Một doanh nghiệp được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo tệp khách hàng trung thành, tăng trưởng doanh thu, phát triển thương hiệu thông qua các hoạt động marketing truyền miệng của khách hàng. Ngược lại, dịch vụ khách hàng kém có thể gây ra nhiều hậu quả tiềm ẩn cho doanh nghiệp.
Hậu quả tiềm ẩn của dịch vụ khách hàng kém
5 hậu quả tiềm ẩn của dịch vụ khách hàng kém cho doanh nghiệp
Một doanh nhân Timi Nadela đã từng nói “Tin tức về dịch vụ kém được nhiều người quan tâm gấp đôi so với những lời khen về trải nghiệm dịch vụ tốt”.
Do đó, mang lại sự hài lòng cho khách hàng là điều một doanh nghiệp muốn phát triển phải tập trung vào, vì hệ quả của dịch vụ khách hàng kém có thể thực sự gây bất lợi cho bạn.
Dịch vụ khách hàng kém
1. Uy tín thương hiệu bị giảm sút, đánh giá kém
Theo Warren Buffett đã từng chia sẻ “Mất 20 năm để xây dựng uy tín, hủy hoại chỉ cần 5 phút”
Khi nhắc đến hệ quả của dịch vụ khách hàng kém thì nạn nhân đầu tiên chịu ảnh hưởng là uy tín thương hiệu.
Thực tế, tỷ lệ khách hàng chia sẻ tích cực luôn có xu hướng thấp hơn so với viết những đánh giá tiêu cực trên các mạng xã hội. Theo các nghiên cứu thì 95% khách hàng sẽ chia sẻ với ít nhất một người về trải nghiệm tiêu cực và có 54% sẽ chia sẻ với hơn 5 người khác.
Ngoài ra, đã có một nghiên cứu thực tế chỉ ra rằng 88% khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hay không là phụ thuộc vào các đánh giá của khách hàng trước đó.
Dịch vụ khách hàng kém – Uy tín thương hiệu bị giảm sút, đánh giá kém
2. Đánh mất nhiều cơ hội trong tương lai
Dịch vụ khách hàng tệ không chỉ đánh mất khách hàng nó còn để lại cả một hệ lụy đằng sau. Cụ thể là cơ hội trong tương lai cho bạn
Qua nhiều cuộc khảo sát thực tiễn đã chỉ ra rằng, hầu hết khách hàng sẽ không chủ động liên hệ để được hỗ trợ khi họ cảm thấy không hài lòng với doanh nghiệp. Thay vào đó là sự im lặng và họ sẽ không bao giờ muốn quay lại với bạn nữa. Trong khi đó, nhiệm vụ của dịch vụ khách hàng là mang lại những điều tuyệt vời nhất từ doanh nghiệp đến cho khách hàng.
Trái lại, dịch vụ khách hàng tốt sẽ luôn tạo cho doanh nghiệp tới nhiều cơ hội trong tương lai, ví dụ:
- Đánh mất khách hàng tiềm năng: Khách hàng có thể có nhu cầu với sản phẩm nhưng thường không mua nếu dịch vụ khách hàng kém. Hoặc họ có thể mua lần đầu rồi im lặng rời đi.
- Nếu dịch vụ khách hàng tốt mà sản phẩm có vấn đề, khách hàng sẽ liên hệ lại với bạn để phản ánh, giảm thiểu trường hợp khách hàng im lặng và âm thầm rời đi. Lúc này, doanh nghiệp cần cố gắng giải quyết những vấn đề khách hàng gặp phải để họ có thể trở thành khách hàng tiềm năng.
- Nếu bạn có dịch vụ khách hàng tốt, kết hợp thêm sản phẩm tốt, có thể dễ dàng chuyển đổi các khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Đây là nhóm khách hàng luôn sẵn sàng mua hàng của bạn, giới thiệu sản phẩm của bạn đến người thân, bạn bè của họ, giúp doanh nghiệp của bạn mở rộng tệp khách hàng.
Vì vậy, Nếu dịch vụ khách hàng kém, chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng, và rất khó để phát triển doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng kém đánh mất cơ hội trong tương lai
3. Nhân viên của doanh nghiệp bị ảnh hưởng
Bước chăm sóc khách hàng kém ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng của doanh nghiệp mà nhân viên cũng bị tác động.
Khi một doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì các chuyên viên giỏi nhất của doanh nghiệp sẽ phải trực tiếp giải quyết những hậu quả để lại từ đội chăm sóc khách hàng, về lâu dài sẽ dẫn đến những tiêu cực trong nhân viên. Tệ hại hơn đó là bên cạnh uy tín công ty suy giảm, doanh số đi xuống, các nhân viên giỏi cũng sẽ cân nhắc đến việc ra đi.
Hậu quả dịch vụ khách hàng kém nhân viên bị ảnh hưởng
4. Doanh số sụt giảm
Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém sẽ dẫn đến một hậu quả tất yếu là làm suy giảm kết quả kinh doanh( doanh số) của doanh nghiệp.
Do đó, chỉ cần 1 khách hàng không hài lòng, ra đi thường kéo theo 5 khách hàng tiềm năng khác. Trong khi đó, doanh số không chỉ đơn thuần là đơn hàng đầu tiên của khách hàng. Đặc biệt, chi phí có một khách hàng mới luôn đắt hơn nhiều so với chi phí khai thác khách hàng cũ
Dịch vụ khách hàng kém doanh thu giảm
5. “Tiếng xấu” lan nhanh
Đừng để tiếng xấu lan xa vì phản hồi tiêu cực luôn có xu hướng tăng trưởng tự nhiên nhiều hơn tích cực. Thực tế qua nhiều bài khảo sát chỉ ra rằng chỉ khi khách không hài lòng, phàn nàn, phản ánh bức xúc,… mới để lại đánh giá tiêu cực để đòi hỏi quyền lợi, giải tỏa bức xúc của khách hàng. Trong khi đó, khách hàng hài lòng thường có xu hướng im lặng, lần sau mua hàng tiếp nhưng sẽ không tuyên truyền về cái tốt của doanh nghiệp nếu không có động lực thúc đẩy họ. Ví dụ như tặng quà, nhận Voucher giảm giá,… nếu họ để lại đánh giá tích cực cho doanh nghiệp.
Đặc biệt trong thời đại công nghệ số, sức mạnh của Internet, mạng xã hội, nếu marketing truyền miệng những điều tiêu cực sẽ dẫn đến tiếng xấu lan nhanh, gây mất uy tín thương hiệu và đánh mất nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai
Dịch vụ khách hàng kém dẫn đến giảm uy tín, tiếng xấu lan nhanh
Tóm lại, dịch vụ khách hàng kém sẽ làm ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của doanh nghiệp. Nó không chỉ làm giảm uy tín thương hiệu, đánh mất khách hàng, làm giảm doanh số, mà còn có thể làm mất nhân viên tuyến đầu, chủ chốt của công ty,….
Có thể bạn quan tâm:
Thế nào là dịch vụ tốt, khiến mọi khách hàng hài lòng?
Sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
