Quản lý khách hàng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Theo thông tin từ Forbes, 90% CEO cho rằng ảnh hưởng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của họ là rất lớn. Bằng cách xây dựng mối quan hệ khách hàng vững chắc bằng những chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng, tạo lòng trung thành cho khách hàng, từ đó giúp thúc đẩy doanh thu.
Quản lý khách hàng là gì? Các chiến lược quản lý khách hàng cho doanh nghiệp
Quản lý khách hàng là gì?
Quản lý khách hàng đề cập đến tất cả các quy trình, công cụ, chiến lược, và hệ thống… được thiết lập để tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Mục tiêu chính của quản lý khách hàng là xây dựng, duy trì mối quan hệ tích cực và lâu dài với khách hàng, từ việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới đến việc giữ chân và phát triển khách hàng hiện tại.
Khái niệm về quản lý khách hàng
Những chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả
Chiến lược quản lý khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công của các doanh nghiệp. Dưới đây là một vài chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả
Cá nhân hóa những trải nghiệm của khách hàng
Các doanh nghiệp hiện đại ngày nay đã nhận ra rằng không đơn giản ở việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt là đủ. Sự tận tâm, chăm sóc đối với khách hàng thông qua việc hiểu rõ hơn về họ, đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng cá nhân và tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách gửi lời chúc sinh nhật, thăm hỏi về tình hình sức khỏe, hay tư vấn sản phẩm dựa trên sở thích
Những hành động như gửi lời chúc sinh nhật, thăm hỏi về tình hình sức khỏe, hay tư vấn sản phẩm dựa trên sở thích và mong muốn cá nhân của khách hàng đều là những cách hiệu quả để thể hiện sự quan tâm và tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực. Theo một nghiên cứu của Accenture, 91% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng từ một thương hiệu cung cấp các mặt hàng liên quan và sản phẩm gợi ý phù hợp, đem đến trải nghiệm tích cực.
Sử dụng các công cụ CRM để quản lý dễ dàng
Các công cụ CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) cung cấp các tính năng như:
- Quản lý thông tin khách hàng
- Phân tích dữ liệu khách hàng
- Tiếp cận, giao tiếp với khách hàng dễ dàng
- Cung cấp dịch vụ khách hàng
- Tích hợp như hệ thống ERP, hệ thống bán hàng,..
Khoảng 72% doanh nghiệp nói rằng việc sử dụng CRM giúp họ tiếp cận với dữ liệu khách hàng tốt hơn. Công cụ CRM còn có thể giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng truyền đạt thông tin, tự động hóa các công việc quản lý khách hàng,.. Một nghiên cứu của Salesforce còn cho thấy CRM có thể tăng doanh số bán hàng lên tới 29%.
Lợi ích của công cụ CRM
Cung cấp những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng
Khi khách hàng nhận được dịch vụ tốt, họ sẽ hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể tạo những trải nghiệm tốt bằng cách:
- Lắng nghe khách hàng và hiểu nhu cầu của họ như: những khó khăn trong quá trình mua hàng, không hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp,..
- Trả lời nhanh chóng, kịp thời và hữu ích sẽ tạo ra những trải nghiệm vô cùng tốt đối với khách hàng
- Cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội như tặng quà hoặc ưu đãi đặc biệt.
Một câu chuyện hay trong dịp giáng sinh về trải nghiệm khách hàng vượt bật. Amazon được biết là một trong những sàn TMĐT đứng đầu thế giới. Trong mùa Giáng Sinh, một người cha muốn tặng con trai một chiếc Play Station đặc biệt. Gói quà đột nhiên mất tích, Amazon đã đáp ứng ngay bằng cách gửi miễn phí một chiếc Play Station mới cho ông, miễn phí vận chuyển. Món quà đã đến tay con trai trước Lễ Giáng Sinh đem đến trải nghiệm sâu sắc trong lòng khách hàng.
Xây dựng một hệ thống kết nối đa kênh
Hệ thống kết nối đa kênh (omnichannel) là một mô hình kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả kênh trực tiếp (offline) và kênh trực tuyến (online). Theo một khảo sát của PwC, 80% khách hàng mong muốn được trải nghiệm đa kênh và liền mạch. Họ mong muốn tương tác nhiều kênh khác nhau từ trang web, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý, đến các kênh truyền thông xã hội.
Xây dựng kết nối đa kênh để quản lý khách hàng dễ dàng hơn
Khi triển khai bán hàng đa kênh, sử dụng hệ thống kết nối đa kênh như Subiz là giải pháp giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn trong khi tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí hơn. Subiz giúp doanh nghiệp hợp nhất các điểm tương tác khách hàng. Điều này có nghĩa là, chỉ trên một màn hình Subiz, bạn có thể nhận và trả lời tin nhắn/ bình luận/ cuộc gọi của khách hàng từ tất cả các kênh như website, Facebook, Messenger, Instagram, Zalo, Email, tổng đài. Phần mềm CRM này cũng cung cấp nhiều tính năng khác giúp hỗ trợ khách hàng tự động, marketing, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng… Nhờ đó, các hệ thống này tạo ra những trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán.
Sử dụng những thông báo thúc đẩy
Thông báo thúc đẩy (Push notification) là các tin nhắn ngắn được gửi trực tiếp từ ứng dụng hoặc trang web đến thiết bị di động hoặc máy tính của người dùng thông qua mạng internet. Thông báo đẩy có thể được gửi đến ngay cả khi người dùng không khởi động hoặc mở ứng dụng.
Statista dự báo vào năm 2020 sẽ có 3,5 tỷ người dùng điện thoại thông minh, đánh dấu sự tăng trưởng nhanh chóng với mức gần 30% so với năm 2016.
Sử dụng thông báo đẩy để thu hút khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp
Với 52% người dùng điện thoại thông minh, các thương hiệu có thể tận dụng thông báo đẩy để quản lý khách hàng qua nhiều cách như:
- Hướng dẫn trực tiếp khách hàng truy cập đến các kênh truyền thông xã hội
- Quảng bá các sản phẩm, dịch vụ
- Tổ chức các chương trình ưu đãi độc quyền
- Thu sự quan tâm từ những khách hàng tiềm năng hiện không ở trên trang web, khuyến khích họ truy cập trang web
- Theo dõi người đã bỏ giỏ hàng trên trang web.
Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên
Nâng cao trình độ nhân viên để quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả hơn là một việc làm cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Việc đào tạo nhân viên sẽ giúp họ có được những kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến việc đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên, chẳng hạn như kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, đàm phản, làm việc nhóm, quản lý thời gian,… Các kỹ năng này sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Nâng cao trình độ nhân viên cũng là cách để quản lý khách hàng hiệu quả
Quản lý khách hàng là một quá trình quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc triển khai quản lý khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự đầu tư và nỗ lực của doanh nghiệp trong việc đào tạo nhân viên hay xây dựng một hệ thống quản lý vững chắc. Thông qua đó có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, giảm chi phí, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Xem thêm:
10 Tiêu Chí Lựa Chọn Phần Mềm CRM Phù Hợp Với Doanh Nghiệp
Doanh nghiệp nên tự xây dựng hay thuê phần mềm CRM?
3 ví dụ ứng dụng CRM kiến tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo
