Sử dụng live chat để “cứu” những giỏ hàng bị bỏ rơi

Hãy tưởng tượng tình huống này: Bạn dành ra hàng giờ chuẩn bị lời giới thiệu cho từng sản phẩm trong cửa hàng của bạn, để rồi cuối cùng mất đi một khách hàng tiềm năng với một giỏ hàng trống rỗng nằm đó. Khi khách hàng không thích tin nhắn quảng cáo của bạn, bạn có thể chỉnh sửa chúng. Khi lời mô tả sản phẩm chưa đủ chi tiết, bạn cũng có thể sửa chữa. Vậy còn với việc bỏ rơi giỏ hàng giữa chừng thì sao? Hãy thử “cứu” lấy chúng bằng việc sử dụng live chat để tiếp cận khách hàng.

Lời mời chat (Chat Invitation) là?

Sử dụng live chat để tiếp cận khách hàng là việc bạn bắt đầu bằng lời mời chat. Lời mời chat là những tin nhắn ngắn được cá nhân hóa để khuyến khích những người thăm trang web bắt đầu cuộc trò chuyện. Bạn có thể sử dụng chúng để tiếp cận nhiều nhóm khách hàng trong nhiều tình huống khác nhau. Ví dụ, một lời chào hiện lên khi ai đó xem đi xem lại giữa hai sản phẩm tương đương nhau và đề nghị cho lời khuyên để khách hàng có thể quyết định thực hiện giao dịch.

Những lời mời chat được chuẩn bị tốt có thể tăng lượng khách sử dụng live chat gấp 3 lần so với những lời mời thông thường. Thay vì gửi một tin nhắn y hệt cho tất cả khách, bạn nên gửi những tin nhắn phù hợp với nhu cầu của họ. Sử dụng live chat để tiếp cận khách hàng là một cách hiệu quả trong việc xử lý những giỏ hàng bị bỏ rơi trên trang bán hàng online.

Lời mời chat hướng cuộc trò chuyện đến đúng chỗ bạn muốn, không còn cần tốn thời gian hỏi những câu hỏi thông thường nữa và đi thẳng vào vấn đề ngay lập tức. Có ba cách để bạn sử dụng livechat tiếp cận khách hàng sắp để lại một giỏ hàng cô đơn bằng lời mời chat như sau:

• Lời mời chat hẹn giờ để hiện lên khi một khách hàng đang ở lâu trên trang điền thông tin thanh toán.
• Lời mời chat được gửi khi việc thanh toán không thành công hoặc có vấn đề về sự xác nhận thông tin.
• Lời mời chat chăm sóc khách hàng tiềm năng gửi đến khách hàng đã đạt đến một lượng giá trị nhất định trong giỏ hàng.

1. Lời mời chat hẹn giờ với khách hàng đang phân vân

Loại lời mời này là một cách tốt để giúp các khách hàng đã đến trang điền thông tin thanh toán nhưng có thể đã gặp khó khăn gì đó dẫn tới bỏ ngang giỏ hàng. Ví dụ, vị khách có thể tìm thêm thông tin về phương pháp vận chuyển hàng hoặc thông tin chi tiết về việc thanh toán.

Các công cụ phân tích giúp bạn biết khách hàng của mình thường mất bao lâu để hoàn thành giao dịch, sau đó sắp xếp để một lời mời chat được gửi tới sau thời gian đó. Đây chính là cách mà bạn phát hiện các giỏ hàng có thể bị bỏ rơi và can thiệp kịp thời. Các tính năng này đều đã được tích hợp đầy đủ giải pháp hỗ trợ trực tuyến của Masterskills để bạn có thể sử dụng live chat để tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình.

2. Chăm sóc các khách hàng có một mức giá trị hàng nhất định trong giỏ hàng

Việc làm này giúp bạn tập trung sức lực của mình vào các cơ hội rõ ràng nhất, điều này đặc biệt hữu dụng với các công ty nguồn lực có hạn. Thay vì hướng tới nhiều khách hàng hơn, hãy tập trung vào các khách hàng có tiềm năng.

Những khách hàng đã cho vào giỏ hàng lượng giá trị sản phẩm hơn một mức nhất định nên nhận được một lời mời chat được chuẩn bị sẵn. Nếu lời mời này được chấp nhận, bạn có thể chăm sóc họ để dẫn đến một giao dịch thành công.

Để làm được việc này, bạn cần tính toán giá trung bình của mỗi khách hàng sử dụng live chat rồi dùng thông tin đó để gửi lời mời chat khi tiềm năng sale lớn. Sau khi làm việc này, tỉ lệ conversion được chúng tôi kỳ vọng sẽ rơi vào khoảng 15-20%.

3. Xử lý các vấn đề về thanh toán với lời mời chat được tùy chỉnh

Kiểu lời mời này khá khó để làm nhưng chắc chắn sẽ đáng với công sức mà bạn bỏ ra. Sử dụng các tùy chỉnh, bạn có thể chuẩn bị một lời mời chat được gửi ra khi có một hành động cụ thể trên trang web của bạn được thực hiện.

Một lời mời chat đề nghị giúp đỡ khi một khách hàng điền đơn không đúng hoặc có vấn đề với sự xác nhận thông tin. Dù việc này đòi hỏi thêm vài dòng vào web code của bạn, sự tùy chỉnh hoàn toàn cho bạn khả năng chăm sóc khách hàng đến mức tối đa.

Sử dụng live chat để tiếp cận khách hàng và xử lý các giỏ hàng bị bỏ rơi

Lời mời chat sẽ là cứu cánh cho bạn với những khách hàng chuẩn bị bỏ đi vào lúc tệ nhất có thể – ngay ở giai đoạn điền thông tin thanh toán, và còn có thể đem đến cho bạn nhiều hơn thế. Mỗi bước quan trọng trong phễu chuyển đổi của bạn có thể được cải thiện với những tin nhắn được đặt đúng chỗ đúng lúc. Từng chút một bạn sẽ cải thiện được từ trang thanh toán, trang đăng ký đến những điểm chuyển đổi chung chung hơn như tại trang sản phẩm, hoặc kể cả trang chủ đi chăng nữa.

Theo Jacob Firuta