Bạn dành một thời gian chọn bộ trang phục phù hợp với không gian; kiểm tra kỹ địa điểm và thời gian hẹn nhưng lo lắng liệu mình có để lại ấn tượng tốt ngay từ lần gặp đầu tiên hay tim đập nhanh, cảm thấy hồi hộp là điều không tránh khỏi. Nhất là khi bạn muốn thể hiện chính xác về bản thân và đảm bảo sẽ không có gì sai sót trong buổi gặp gỡ đầu tiên này.
Điều tương tự cũng xảy ra khi bạn nói chuyện với khách hàng. Mỗi tương tác là một cơ hội để tạo thiện cảm hoặc ngược lại, gây ấn tượng xấu về sản phẩm và thương hiệu của bạn.
Nhưng cũng giống như sự tinh tế trong khi hẹn hò, “những gì” bạn nói và cách bạn sử dụng ngôn từ đều rất quan trọng. Dù vậy, rất ít người coi việc tương tác với khách hàng nghiêm túc như trò chuyện trong buổi hẹn đầu tiên, dù như ông trùm kinh doanh Sam Walton nói: “Chúng ta chỉ có một ông chủ duy nhất, đó chính là khách hàng. Người này có thể sa thải tất cả mọi người trong công ty, kể cả CEO bằng cách đơn giản là tiêu tiền của anh ta vào công ty đối thủ”.
Chính vì lẽ đó cùng với việc thấu hiểu tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, Masterskills sẽ giới thiệu với các bạn 7 bước đơn giản để trò chuyện, hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng qua bài viết dưới đây.
Bắt đầu từ một lời chào ấm áp, lịch sự, cá nhân hoá và kết thúc với một lời tạm biệt, lời mời quay trở lại ý nghĩa chính là một trong những “bí quyết” của Apple
1. Chú ý cách cư xử của bạn
Tìm hiểu Cẩm nang đào tạo nhân viên của Apple chúng tôi phát hiện ra rằng lý do quan trọng giúp các cửa hàng Apple trở thành điểm đến yêu thích của khách hàng bắt đầu từ một lời chào ấm áp, lịch sự, cá nhân hoá và kết thúc với một lời tạm biệt, lời mời quay trở lại ý nghĩa.
Cũng giống như hẹn hò, dịch vụ khách hàng bắt đầu từ những thứ cơ bản nhất – cách mọi người đối xử với nhau! Lựa chọn những câu chào phù hợp theo hoàn cảnh, đối tượng như: “Xin chào!”, “Masterskills có thể giúp gì cho bạn?”, “Rất vui chào mừng Lan quay trở lại!”.v.v. – nghe có vẻ khá hiển nhiên nhưng khi bạn tương tác cả ngày qua màn hình máy tính, thật dễ quên đang đối thoại với mình ở đầu bên kia là một con người.
Thêm nữa, sử dụng tên khách hàng trong tất cả các tương tác cũng chính là một lời nhắc nhở tinh tế rằng bạn đang nói chuyện với một con người theo những cách cá nhân hoá chứ không phải một cái máy.
Chưa hết, mỗi khách hàng tiếp cận với bạn sẽ cung cấp hiểu biết về cách bạn có thể cải thiện sản phẩm của mình. Đây chính là những thông tin cực kỳ quý giá mà bất cứ thương hiệu nào cũng muốn sở hữu, vì vậy đừng ngại nói lời “Cảm ơn!” và thể hiện sự háo hức khi trò chuyện với họ.
2. Tránh sử dụng biệt ngữ
Giao tiếp với khách hàng trên các kênh trực tuyến cũng tương tự như khi nói chuyện với bạn bè hàng ngày. Chẳng hạn, khi va phải ai đó trên đường, bạn sẽ không nói “Xin lỗi vì sự bất tiện này!”, thay vào đó “Xin lỗi bạn!”; hay thay vì nói “Chúng tôi cảm ơn vì sự kiên nhẫn của bạn!” bạn chỉ cần nói “Cảm ơn vì đã chờ đợi!”, các cuộc trò chuyện sẽ tự nhiên, bớt sáo rỗng hơn.
Điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn nên khai thác cách trò chuyện, cách dùng từ của khách hàng thay vì sử dụng thuật ngữ chuyên ngành, cụm từ viết tắt trong nội bộ, nhưng nó có thể gây khó hiểu hoặc dễ nhầm lẫn với khách hàng. Hãy nhớ rằng ưu tiên cao nhất của bạn là giải quyết vấn đề của khách hàng càng nhanh càng tốt – thay vì cố chứng tỏ hiểu biết của bản thân. Sử dụng biệt ngữ, cụm từ viết tắt khiến khách hàng khó hiểu không chứng tỏ được điều gì mà đôi khi còn phản tác dụng.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực để “giữ chân” khách hàng ở lại lâu hơn
3. Duy trì ngôn ngữ tích cực
Buffer luôn được biết đến với dịch vụ khách hàng đặc biệt. Trong một bài chia sẻ về chủ đề này, Giám đốc hạnh phúc của họ, Carolyn đã tiết lộ rằng bí quyết thì có rất nhiều, đôi khi phải chú ý tới từng chi tiết, tuy nhiên cần tránh tối đa việc sử dụng những cụm từ như “thực tế là…” hay “nhưng…”, trừ khi bạn muốn khách hàng cảm thấy mình hơi ngu ngốc.
Hãy ý thức về việc sử dụng từ ngữ và ý nghĩa thực sự đằng sau đó. Đừng cố gắng chứng tỏ điều bạn chỉ ra là hiển nhiên hoặc có vấn đề đơn giản như thế mà khách hàng cũng cần hỗ trợ. Điều đó sẽ chỉ ngăn họ đặt câu hỏi hoặc chia sẻ các ý tưởng với thương hiệu trong tương lai.
Tương tự, nên tránh sử dụng ngôn ngữ tiêu cực như “điều này là không thể”, “chúng tôi không thể”, “nhưng”, “không” v.v. – những cụm từ khiến khách hàng cảm không thoải mái nhất là khi họ đang tìm kiếm tính năng mới phù hợp hơn với sản phẩm. Hãy thử sử dụng những câu từ mềm mỏng, nhẹ nhàng hơn như “chúng tôi đã chuyển yêu cầu của bạn tới bộ phận phát triển sản phẩm”, “tính năng này sẽ sớm được tích hợp”…
Sứ mệnh của bạn là cung cấp giải pháp cho khách hàng, vì vậy, đừng làm họ thất vọng và một đi không quay trở lại.
4. Dành thời gian tìm hiểu về người đang trò chuyện cùng bạn
Trước khi đến mỗi buổi hẹn hò, bạn thường dành thời gian tìm hiểu những câu chuyện, kiến thức và mối quan tâm của “đối tượng” thông qua “bác” Google hay mạng xã hội.
Chăm sóc khách hàng cũng tương tự, bạn nên dành thời gian nghiên cứu về thói quen, sở thích hoặc đơn giản là mối quan tâm của các “thượng đế” – qua email, tài khoản xã hội, website, blog.v.v để có những thông tin tổng quan nhất về họ. Nếu bạn đối xử với họ như những con người với nhau, thay vì những con robot trả lời khô khan, cứng nhắc, khách hàng cũng sẽ làm tương tự. Đặc biệt hơn, khi bạn càng kết nối với người dùng họ sẽ càng gắn bó và biết đâu trong tương lai sẽ trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.
5. Tránh những câu chuyện chuyện đuổi khách hàng đi
Dale Carnegie, trong cuốn sách kinh điển Đắc nhân tâm đã dạy chúng ta rằng lắng nghe là cách dễ nhất khiến mọi người đánh giá cao bạn bởi khi đó, bạn thể hiện cho mọi người thấy mình quan tâm đến vấn đề và đầu tư để giúp họ tìm ra giải pháp.
Nhưng để làm được điều đó, bạn hãy lắng nghe chủ động – tiếp tục trò chuyện và đặt câu hỏi. Thay vì nói, “Hãy cho chúng tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào”, hãy hỏi xem giải pháp bạn đưa ra có giải quyết được vấn đề của họ không và chắc chắn rằng khi kết thúc cuộc trò chuyện, mọi câu hỏi đã trả lời.
Cũng tương tự hẹn hò, hỗ trợ khách hàng không phải thỏa thuận một lần, nó là cách thương hiệu xây dựng, phát triển mối quan hệ với khách hàng. Nếu bạn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện và thể hiện rằng bạn chân thành quan tâm đến khách hàng, họ sẽ không ngần ngại quay lại.
Chủ động và chân thành xin lỗi khách hàng khi có sự cố xảy ra
6. Biết khi nào nên nói lời xin lỗi
Một trong những ông trùm bán lẻ nổi tiếng nhất nước Mỹ, Harry Self Ink, đã từng nói rằng “Sự trung thực luôn đáng giá”. Ông cho rằng một doanh nghiệp không thể phát triển nếu thiếu đi sự trung thực – một trong những giá trị quan trọng khách hàng luôn luôn chú ý.
Vì lẽ đó, không có gì làm khách hàng nản hơn khi công ty đổ lỗi cho đối tác, cho lý do khách quan v.v thay vì nhận lỗi về mình. Khi sự cố xảy ra, cách tốt nhất để giải quyết mọi chuyện là đưa ra những lời xin lỗi được cá nhân hoá và chân thành nhất.
Email của bạn sẽ dễ được chấp nhận hơn nếu thể hiện sự đồng cảm sâu sắc với tình huống khách hàng đang gặp phải. Thử thêm câu “chúng tôi đang tìm hiểu xem vấn đề thực sự là gì” hoặc “tôi hiểu rằng điều này có thể gây khó khăn cho bạn đến mức nào” v.v. để khách hàng biết bạn đứng về phía họ, nỗ lực để khắc phục sự cố nhanh nhất.
67% khách hàng bỏ thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ. Nếu họ được hỗ trợ bởi một agent mơ hồ, thiếu sự đồng cảm thì chắc chắn sẽ không ngần ngại tìm kiếm một địa chỉ mới – nơi mình được quan tâm hơn.
7. Đừng lãng quên khách hàng
Bạn đi hẹn hò, hai người có một khoảng thời gian trò chuyện vui vẻ nhưng sau khi chào tạm biệt, hai người không bao giờ liên hệ một lần nữa, chắc hẳn bạn sẽ không vui? Tương tự, không ai thích bị lãng quên, đặc biệt là khách hàng.
Sẽ có rất nhiều vấn đề phát sinh trong quá trình hỗ trợ khách hàng chưa giải quyết ngay được. Không những thế, thương hiệu thường bổ sung tính năng hoặc sửa những lỗi phát sinh, vì vậy, bạn nên theo dõi tất cả các vấn đề khách hàng đang gặp phải để đảm bảo mình đã update thông tin và kiểm tra tình hình của mọi khách hàng.
Sự cẩn thận và tỉ mỉ của bạn sẽ đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ, đồng thời, khách hàng cũng biết rằng bạn luôn sẵn sàng giúp đỡ và lắng nghe để cải tiến sản phẩm tốt nhất.
Bạn không hoàn hảo, nhưng hãy nhớ bạn là con người
Có thể không phải tất cả khách hàng đều hài lòng cũng giống như không phải ai cũng ấn tượng với bạn chỉ sau lần hẹn hò đầu tiên. Chúng ta ai cũng là con người, một lỗi của sản phẩm hoặc sai sót trong email là điều chắc chắn không thể không tránh khỏi.
Tuy nhiên, mọi người thường không nhớ diễn biến câu chuyện, họ nhớ cách bạn quan tâm, lo lắng cũng như cảm giác bạn mang lại. Tài sản lớn nhất của bạn với tư cách là một agent chính là chúng ta là con người, vì vậy, đừng ngại thể hiện và đối xử với nhau theo những cách “con người” nhất.
Theo Frontapp.com
Bài liên quan:
- Tham khảo giải pháp của Park Place để hút “thượng đế” tới cửa hàng
- Trò chuyện với khách hàng: Duy trì ngữ điệu nhất quán – phần 1
