Theo nghiên cứu từ McKinsey & Company, 70% trải nghiệm mua hàng của khách hàng đều được dựa trên cảm nhận về cách mà họ được đối xử. Do đó, để tạo trải nghiệm khách hàng tốt, các doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo các kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Theo khảo sát, 83% đội ngũ chuyên nghiệp cho biết sau khi được đào tạo về các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, họ đã trở nên có trách nhiệm và tự tin hơn. Vậy chăm sóc khách hàng cần kỹ năng gì? Hãy cùng Masterskills tìm hiểu qua bài viết này.
Có nhiều kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả mà tư vấn viên cần rèn luyện để đạt được mục tiêu khi tương tác với khách hàng. Những kỹ năng này có thể được chia thành hai loại chính là kỹ năng cứng và kỹ năng mềm.
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Kỹ năng cứng
Kỹ năng cứng là những kỹ năng mà cá nhân đối tượng nhân viên phải được đào tạo và rèn luyện một cách cụ thể, thường liên quan đến chuyên môn, nghiệp vụ hoặc kiến thức của họ,… Do đó, một số kỹ năng mềm cần thiết để chăm sóc khách hàng:
Kỹ năng chuyên môn
Kỹ năng chuyên môn bao gồm việc nắm vững kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, quy trình chăm sóc khách hàng, cũng như các chính sách tư vấn, hỗ trợ khách hàng, và các thủ tục xử lý khiếu nại. Điều này đảm bảo rằng, khi chăm sóc khách hàng, nhân sự sẽ tuân thủ quy trình và quy định của doanh nghiệp, tạo nên tính nhất quán và sự chuyên nghiệp tương tác với khách hàng. Từ đó, việc quản lý sẽ có hệ thống, tối ưu hoá quy trình và giảm thiểu rủi ro.
Trong công việc chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng và tư vấn viên cần có thêm tư duy phân tích và đánh giá tình huống để giải quyết các tình huống phức tạp và bất ngờ xảy đến. Khi nắm vững kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, họ sẽ có khả năng phân tích và đánh giá tình huống để đối diện với những câu hỏi khó hoặc yêu cầu mới từ khách hàng. Chính nền tảng kiến thức vững chắc này sẽ giúp họ tìm ra nguyên nhân cốt lõi của vấn đề, đồng thời đưa ra hướng xử lý phù hợp.
Kỹ năng hỗ trợ khách hàng đa kênh
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đã hoặc đang tiếp thị và bán hàng đa kênh. Điều này đòi hỏi nhân sự của họ cũng phải học và nắm vững cách sử dụng các kênh tương tác khách hàng như email, điện thoại, tin nhắn, tổng đài, các kênh chat khác như website, fanpage, Instagram, Zalo… Bởi, ở mỗi kênh bán hàng sẽ có những đặc điểm riêng mà nhân viên cần phải lưu ý để có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất, thực hiện công việc một cách thành thạo và thao tác nhanh chóng. Về cơ bản, có thể chia thành kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, hay qua tin nhắn.
Kỹ năng hỗ trợ khách hàng đa kênh
Xem thêm: Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả
Kỹ năng sử dụng phần mềm thành thạo
Sử dụng phần mềm thành thạo là một trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng giúp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là trong môi trường công nghệ hiện đại, khi hầu hết các doanh nghiệp đểu đang sử dụng các phần mềm để tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng. Kỹ năng này giúp nhân viên linh hoạt và nhanh chóng thực hiện các tác vụ cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Một số phần mềm chăm sóc khách hàng phổ biến:
- Quản lý khách hàng: Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM,…
- Tích hợp quản lý tương tác trên mạng xã hội: Mention, Socialbakers,..
- Chăm sóc khách hàng qua email: Mailchimp, SendinBlue, Campaign Monitor,…
- Masterskills – Phần mềm kết hợp giữa hỗ trợ tương tác khách hàng đa kênh, quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quản lý bán hàng, hỗ trợ marketing…
Hơn nữa, việc thành thạo trong sử dụng phần mềm cũng giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thiểu thời gian và công sức, từ đó cải thiện năng suất và hiệu quả công việc. Đồng thời, kỹ năng này còn giúp tránh sai sót trong quá trình làm việc.
Kỹ năng mềm
Kỹ năng mềm là những kỹ năng không chuyên môn, thường không liên quan trực tiếp đến kiến thức ngành nghề cụ thể. Chúng tập trung vào cách thức giao tiếp, tương tác với người khác, xử lý tình huống và xây dựng mối quan hệ:
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là một trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng và cần thiết. Để khách hàng thực sự hiểu rõ về thông tin sản phẩm/ dịch vụ, bạn cần phải trình bày hoặc giải thích vấn đề một cách lưu loát, rành mạch và dễ hiểu. Việc sử dụng ngôn ngữ đơn giản và tránh các thuật ngữ chuyên môn sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp thu thông tin mà không gặp khó khăn.
Cải thiện kỹ năng giao tiếp khi chăm sóc khách hàng
Bên cạnh đó, khả năng giao tiếp tốt còn được thể hiện qua việc trả lời chính xác và tập trung vào trọng tâm của câu hỏi, không có thông tin dư thừa cũng như không bỏ sót các thông tin quan trọng. Truyền đạt thông tin một cách chính xác và ngắn gọn sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn và cảm thấy thoải mái khi tiếp nhận thông tin.
Hơn nữa, kỹ năng giao tiếp khách hàng tốt còn thể hiện qua việc kiểm soát và điều hướng cuộc trò chuyện. Đặt mục tiêu cho cuộc hội thoại và luôn dẫn dắt khách hàng tập trung vào nội dung quan trọng. Nếu khách hàng lạc đề, bạn có thể đặt các câu hỏi liên quan đến mục đích của cuộc trò chuyện để đưa khách hàng quay lại đúng hướng.
Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu
Lắng nghe và thấu hiểu là một trong các kỹ năng cần thiết khi tương tác với khách hàng. Để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất, bạn phải học cách lắng nghe chân thành và đặt mình vào vị trí của khách hàng. Chỉ khi bạn thực sự thấu hiểu được nguyện vọng và nhu cầu của họ thì bạn mới có thể đáp ứng một cách tốt nhất và tạo sự hài lòng cho họ.
Kỹ năng làm chủ cảm xúc
Đây là một trong những kỹ năng khó, đòi hỏi tính kiên nhẫn và rèn luyện cao. Vì cảm xúc là thứ khó để kiểm soát và làm chủ. Một phút giây nóng giận hay một quyết định cảm tính của bạn có thể làm mất khách hàng tiềm năng và ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Điều quan trọng là bạn phải nhận thức rõ tầm quan trọng của việc làm chủ cảm xúc khi tương tác với khách hàng.
Dù bạn có bực tức đến đâu, hãy giữ cho mình một cái đầu lạnh và tìm cách giải quyết tình huống một cách hợp lý và chuyên nghiệp nhất. Tránh để cảm xúc chi phối và hành động kém thông minh.
Kỹ năng làm chủ cảm xúc khi tương tác với khách hàng
Kỹ năng đọc vị khách hàng
Ngoài kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đọc vị khách hàng cũng vô cùng quan trọng và không thể thiếu. Hai kỹ năng này thường phối hợp với nhau trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần sử dụng khả năng đọc vị để thấu hiểu thêm về những gì khách hàng thực sự muốn và cảm nhận tâm trạng của họ. Điều này cho phép bạn nhận biết những yêu cầu tiềm ẩn hay những điều khách hàng chưa diễn đạt một cách rõ ràng. Khi kết hợp các kỹ năng, bạn sẽ có cái nhìn tổng thể về khách hàng và cung cấp giải pháp phù hợp nhất với họ.
Xem thêm:
Cách đọc vị insight khách hàng hiệu quả
Kích thích khách hàng nhờ đòn bẩy tâm lý
Thu hút khách hàng bằng tâm lý sở hữu
Khai thác tâm lý học tiếp thị để thuyết phục khách hàng
Kỹ năng xử lý tình huống
Một nhân viên xuất sắc sẽ sử dụng cả IQ và EQ, tức là sự thông minh của trí não và cảm xúc, để xử lý tình huống một cách khéo léo và hợp lý. Đây là một kỹ năng đòi hỏi sự kết hợp nhuần nhuyễn các kỹ năng trên để tránh các vấn đề nhạy cảm nhưng vẫn giải quyết vấn đề một cách triệt để.
Một số cách để có được các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:
- Kỹ năng cứng: thông thường sẽ được doanh nghiệp đào tạo cho nhân viên trong quá trình làm việc.
- Kỹ năng mềm: một số công ty có thể sẽ đào tạo nhưng phần lớn kỹ năng này xuất phát từ việc tự rèn luyện và trau dồi kinh nghiệm cá nhân. Bằng cách đọc sách, tham gia các khóa học trực tuyến, hoặc thậm chí là tự nghiên cứu các tình huống thực tế, rút kinh nghiệm từ các lần tương tác với khách hàng để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cho những lần sau.
Như vậy, nắm bắt các kỹ năng chăm sóc khách hàng là cách để đến gần hơn với khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực cũng như duy trì mối quan hệ tốt với họ. Tuy nhiên để thực hiện tốt công việc này, các nhân sự cần liên tục học hỏi và trau dồi cả kỹ năng cứng và kỹ năng mềm. Nếu phát triển kỹ năng mềm chủ yếu dựa vào khả năng tự rèn luyện của nhân viên, thì rèn luyện kỹ năng cứng chủ yếu phụ thuộc vào quy trình đào tạo của doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần có quy trình đánh giá và đào tạo nhân viên, nhằm thường xuyên bồi dưỡng các kỹ năng chăm sóc khách hàng. Đây là một trong các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Xem thêm:
Xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính đầy thuyết phục
Bí quyết xử lý tình huống khách hàng không hài lòng
Ứng xử khi khách hàng trì hoãn mua hàng – nghệ thuật giao tiếp dân sale cần biết
Cách ứng xử khi gặp tình huống khách hàng giận dữ
Cách từ chối khách hàng khéo léo – nghệ thuật giao tiếp với khách hàng
