Chỉ số báo cáo Call Center quan trọng
Tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Sự tồn tài của Call Center với nhiều tiện ích, không chỉ nâng cao tính chuyên nghiệp mà còn thúc đẩy tương tác khách hàng, đẩy mạnh hiệu quả doanh thu. Theo dõi và báo cáo Call Center sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận khách quan về hoạt động chăm sóc khách hàng đã tối ưu hay chưa từ đó có phương hướng phát triển thêm hoặc khắc phục vấn đề để đạt hiệu quả mong muốn.
Báo cáo Center là gì?
Call Center được hiểu là dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng thông qua thiết bị điện thoại. Tổng đài Call Center sử dụng phần mềm cước tính và được quản lý bảng hệ thống. Nhờ đó doanh nghiệp dễ dàng quản lý – thống kê được tất cả cuộc gọi ra – vào – lỡ.
Sự ra đời của tổng đài Call Center đã tạo ra một bước phát triển mới trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Ưu điểm nổi bật của dịch vụ tổng đài này là giúp kết nối doanh nghiệp và khách hàng dễ dàng để tiếp nhận phản hồi, giải đáp những thắc mắc trong thời gian ngắn nhất. Đồng thời gửi đi những thông báo trực tiếp qua hội thoại. Điều này không chỉ xây dựng tính chuyên nghiệp mà gia tăng tương tác khách hàng.
Báo cáo Center được hiểu là thống kê dữ liệu và trích xuất thông tin chi tiết về cuộc gọi. Hoạt động này đóng vai trò quan trọng như thước đo giúp các doanh nghiệp đánh giá tổng quan chất lượng cuộc gọi và trạng thái trải nghiệm của khách hàng.
Các chỉ số quan trọng báo cáo Call Center của doanh nghiệp
Dưới đây là một số KPI quan trọng giúp doanh nghiệp có nhận định khách quan về hiệu suất làm việc và chất lượng của dịch vụ tổng đài:
Chỉ số FCR (First Call/Contact Resolution)
FCR là viết tắt của từ First contact resolution. Chỉ số này thể hiện vấn đề khách hàng được giải quyết ngay trong lần đầu tiên liên hệ hay ở cuộc gọi đầu tiên. Chỉ số FCR cao thể hiện chất lượng hội thoại – tư vấn của tư vấn viên tốt, tăng hài lòng khách hàng.
Chỉ số FCR báo cáo về vấn đề của khách hàng được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên
- Tỷ lệ Abandon
Chỉ số Abandon cho thấy tỷ lệ các cuộc gọi của khách hàng chủ động dập máy, rời khỏi hội thoại khi vấn đề vẫn chưa được giải quyết xong. Chỉ số này được tác động bởi nhiều yếu tố như: Kịch bản tư vấn không thu hút, khách hàng không kiên nhẫn, cạnh tranh của đối thủ cùng ngành,… Chỉ số Abandon càng cao càng cho thấy sự không hài lòng của khách hàng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần tìm ra giải pháp để khắc phục, thúc đẩy tương tác, tăng hài lòng khách hàng.
Tốc độ trả lời trung bình (ASA)
ASA (Average Speed of Answer) được hiểu là mức độ dịch vụ, thời gian tư vấn viên tiếp nhận và giải quyết vấn đề của khách hàng. Ví dụ: ASA “90/20” tương ứng công ty, doanh nghiệp trả lời 90% cuộc gọi của khách hàng trong thời gian 20 giây.
- Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi (AHT)
AHT (Average Handling Time) cho biết thời gian trung bình của một tư vấn viên thực hiện hội thoại với khách hàng trong bao lâu. Chỉ số này đóng vai trò quan trọng để doanh nghiệp đánh giá hiệu quả làm việc của tư vấn viên từ đó phân loại nhân viên theo năng lực tư vấn.
Trên đây là những thông số báo cáo Call Center cơ bản giúp doanh nghiệp có bức tranh tổng quan về hoạt động động tổng đài và trải nghiệm thực thế của khách hàng. Để nâng cao hiệu quả dịch vụ, doanh nghiệp nên chú ý đào tạo tư vấn viên đồng thời nâng cấp công nghệ Call Center để linh hoạt trong các phương thức. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất mà còn gia tăng hiệu suất hệ thống tổng đài, thúc đẩy hiệu quả làm việc.
