Khách hàng trung thành là gì?
Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng trung thành chính là mục tiêu hướng tới của nhiều doanh nghiệp. Sự trung thành của khách hàng không chỉ khẳng định về chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà còn là nguồn doanh thu “bền vững”. Đặc biệt, khách hàng trung thành còn là kênh truyền thông truyền miệng hữu hiệu bằng việc giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm tạo ra tệp khách hàng mới cho doanh nghiệp. Đối với nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp không cần tốn quá nhiều thời gian để quảng cáo mà chỉ cần tập trung đi sâu vào tính năng sản phẩm và chăm sóc khách hàng sau mua hàng hiệu quả.
Khách hàng trung thành là gì? Gồm những ai?
Khách hàng trung thành là những đối tượng tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và có hành động thường xuyên mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó. Khách hàng trung thành được xem là “tài sản” quý giá của các doanh nghiệp.
Khách hàng trung thành mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp
Khách hàng trung thành tạo ra được nhiều giá trị tốt đẹp cho doanh nghiệp như:
- Tăng doanh số bán hàng: Chi phí để tìm ra nguồn khách hàng mới tốn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng trung thành. Không chỉ vậy, sức mua của nhóm đối tượng khách hàng trung thành chiếm tới hơn 50% trong khi đó khách hàng mới chỉ chiếm khoảng 31%. Điều đó cho thấy so với khách hàng mới, khách hàng cũ tạo ra giá trị lợi nhuận nhiều hơn nhiều lần giúp các doanh nghiệp tạo ra dòng tiền bền vững trong tương lai.
- Đại sứ cho thương hiệu mang tên khách hàng trung thành: Phần lớn khách hàng trung thành thường có xu hướng lan tỏa trải nghiệp, giới thiệu tới người thân, bạn bè về sản phẩm/dịch vụ mình tin dùng. Lúc này phương thức truyền miệng của khách hàng trung thành chính là một kênh truyền thông hiệu quả tạo ra nhiều giá trị chuyển đổi.
- Tiết kiệm chi phí Marketing: Theo kết quả nghiên cứu tâm lý học, một sản phẩm sẽ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn nếu như chúng được quảng bá, giới thiệu thông qua những người thân quen đã từng có trải nghiệm tốt hoặc người có sức ảnh hưởng cộng đồng. Ngoài ra, theo một số thống kê, giữ chân được khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí từ khoảng 1/10 cho đến ⅕ chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
- Phản hồi chính xác, chân thực: Những phản hồi trải nghiệm chân thực của khách hàng đóng vai trò quan trọng để tạo ra cơ sở xác thực để lan tỏa niềm tin cho khách hàng mới và khẳng định vị thế thương hiệu. Ngoài ra những phản hồi không tốt của khách hàng cũng sẽ trở thành cơ sở giúp các doanh nghiệp khắc phục yếu điểm từ đó mang tới cho người dùng sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo nhất.
Làm sao để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
Củng cố lòng trung thành của khách hàng là một trong những chiến lượng quan trọng của các doanh nghiệp. Nhiều chương trình được xây dựng nhằm thu hút khách hàng trung thành quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Xây dựng khách hàng trung thành tạo ra giá trị cho doanh nghiệp
Một số phương thức xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả của các doanh nghiệp như:
Tăng mức độ gắn kết với khách hàng
Bạn có thể gắn kết kết với khách hàng bằng cách cơ chế dịch vụ như tích lũy điểm thưởng. Ngoài ra, hiện nay có nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công ứng dụng chatbot để chủ động tương tác, gửi tin nhắn tới cho khách hàng như:
- Lời cảm ơn, hỏi thăm sau khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm.
- Cung cấp dịch vụ theo dõi đơn hàng.
- Gửi các mã giảm giá, chương trình khuyến mãi, mời đăng ký thành viên để nhận ưu đãi.
Theo kết quả thống kê, có khoảng 64% khách hàng cho rằng họ quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm phần lớn do thường xuyên được các doanh nghiệp tương tác, chăm sóc sau mua hàng.
Cung cấp trải nghiệm thực tế cho khách hàng
Trải nghiệm thực tế có tác động lớn tới việc thúc giục họ đưa ra quyết định mua sản phẩm. Có 4 loại trải nghiệm khách hàng được nhiều doanh nghiệp tập trung đẩy mạnh là:
- Trải nghiệm tương tác: Thông qua việc tư vấn, chăm sóc khách hàng đồng thời trên 2 kênh là online và offline.
- Trải nghiệm sản phẩm: Tạo ra tính tiện ích của sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng.
- Nhận thức về thương hiệu: Cần tạo ra niềm tin cho khách hàng về một thương hiệu lớn, có vị thế nhất định trên thị trường.
- Giá cả: Xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu có khả năng chi trả và làm cho họ nhận thức việc giá thành đi đôi với chất lượng sản phẩm.
Duy trì tính nhất quán của thương hiệu
Tính nhất quán về tên tuổi thương hiệu rất quan trọng bởi chúng sẽ in đậm vào tâm trí khách hàng. Thương hiệu chính là bình phong tạo ra tên tuổi của sản phẩm và là sức hút khách hàng quay trở sử dụng sản phẩm của bạn. Do vậy, trong hành trình kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đầu tư phát triển thương hiệu bằng cách xây dựng các thông điệp, hình ảnh.
Lòng tin của khách hàng trung thành giúp củng cố vị thế thương hiệu
Tạo ra những blog, group chia sẻ về lợi ích, hướng dẫn sử dụng sản phẩm hữu hiệu cũng là một trong những cách đánh bóng thương hiệu. Khách hàng càng khám phá, càng chia sẻ về sản phẩm của bạn, họ càng yêu thích và muốn trở thành những “fan cứng” của bạn.
Xây dựng khách hàng trung thành bằng những đặc quyền riêng của thành viên
Việc tạo ra những đặc quyền riêng cho các khách hàng thân thiết là cách giữ chân hiệu quả. Thực tế cho thấy đã có rất nhiều doanh nghiệp lớn thực hiện chiến lược này thành công như Grab, Momo,… Những chương trình này giúp các doanh nghiệp tăng thế cạnh tranh và tăng sức của của khách hàng.
Ngoài ra, có nhiều phương pháp khác để giúp giữ chân khách hàng như đầu tư vào nhận diện thương hiệu, phân khúc khách hàng để phục vụ tốt hơn, tạo giá trị khác biệt cho khách hàng,….
Khách hàng trung thành đóng một vài trò quan trọng nhất định quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp. Làm sao để giữ chân được khách hàng trung thành là một bài toán khó. Để làm được điều này không chỉ đòi hỏi bản thân sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước tiên phải có chất lượng tốt, tiếp đó giá cả phù hợp ngoài ra việc chăm sóc khách sau mua hàng cũng quyết định rất lớn tới việc tạo lòng trung thành của khách hàng.
