Trong lúc đó, Google đã có động thái cam kết giúp các nhà bán lẻ thích ứng với giai đoạn khó khăn này. Và trong khi các thương hiệu từ đồ ăn nhanh McDonald’s đến mặt hàng xa xỉ như Ford đang tự mình vận động để thích nghi và vượt qua cuộc khủng hoảng này, trong ngành bán lẻ, nhiều thương hiệu đang cố gắng học hỏi từ những cách làm hiệu quả từ các doanh nghiệp khác.
Dưới đây là một số cách hữu ích để các nhà bán lẻ luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, nhân viên và cộng đồng trong những thời điểm khó khăn này.
Minh bạch và cập nhật thông tin kịp thời trên tất cả các kênh tương tác với khách hàng
Minh bạch thông tin
Mọi người đang tìm kiếm những thông tin thiết thực, có liên quan và tin tưởng các thương hiệu minh bạch trong việc cung cấp thông tin, vì vậy hãy đảm bảo thông báo kịp thời mọi thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc kế hoạch kinh doanh. Trên thực tế, hơn 85% người tiêu dùng Hoa Kỳ cho biết việc các công ty và thương hiệu buộc phải thực hiện một số thay đổi cơ bản vào thời điểm này tuy khiến họ hơi khó chịu nhưng hoàn toàn có thể chấp nhận được. Những điều mà thương hiệu có thể thay đổi bao gồm: giờ làm việc, đóng cửa hàng và thời gian thực hiện đơn đặt hàng.
Thrive Market, một startup xây dựng chuỗi bán lẻ trực tuyến các thực phẩm hữu cơ, đã chủ động thông báo cho khách hàng biết rằng họ đã bổ sung nguồn hàng trong các danh mục có nhu cầu cao như đồ miễn dịch, sản phẩm vệ sinh và các nhu yếu phẩm khác, do đó, khách hàng có thể yên tâm rằng họ sẽ không bao giờ tăng giá.
Hay như thương hiệu thời trang Reformation, họ đã có thông báo với khách hàng rằng, mặc dù các cửa hàng hiện tại đang bị đóng cửa nhưng hãng vẫn tiếp tục trả lương cho nhân viên. Trong thời gian chờ đợi đại dịch lắng xuống, Reformation đã đồng hành cùng Thị trưởng Los Angeles Eric Garcetti để khởi động chiến dịch L.A. Protects, một sáng kiến nhằm tổ chức các nhà sản xuất địa phương – những người chưa tham gia chuỗi cung ứng đồ bảo hộ – để tăng cường sản xuất khẩu trang y tế. Đồng thời, thương hiệu cũng lưu ý rằng mọi người vẫn có thể mua sắm trực tuyến, tuy nhiên các đơn đặt hàng có thể được vận chuyển chậm hơn một chút do phải ưu tiên hoàn thành các đơn hàng khẩu trang – mặt hàng thiết yếu trong thời gian diễn ra đại dịch.
Ưu tiên yếu tố an toàn trong sản xuất và phân phối sản phẩm
Đảm bảo an toàn trong quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm
Chuỗi cung ứng hiệu quả và đáng tin cậy là xương sống của ngành bán lẻ và nhiều nhà bán lẻ đang kiểm tra từng bước trong chuỗi cung ứng của họ để đảm bảo các sản phẩm đang được cung cấp an toàn cho cả nhân viên và khách hàng. Mọi người lo lắng về việc sản phẩm của họ đến từ đâu và liệu có còn hàng hay không. Bằng chứng là, hơn 50% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng thương hiệu hữu ích nhất đối với họ ở thời điểm này nếu khả năng đặt ra những kỳ vọng thực tế về tính sẵn có hoặc tác động đến sản phẩm và dịch vụ của họ. Vì vậy, một lần nữa, truyền thông chủ động và kịp thời chính là chìa khóa.
Thương hiệu phong cách sống Groove Life đã thực hiện kiểm dịch sản phẩm đối với hàng tồn kho có nguồn gốc từ các khu vực bị ảnh hưởng nặng nề và chủ động thông báo tới khách hàng rằng những biện pháp phòng ngừa bổ sung này là ưu tiên để giữ cho mọi người an toàn và khỏe mạnh.
Sáng tạo khi xuất hiện trước khách hàng
Xuất hiện theo những cách sáng tạo hơn
Trong khi doanh nghiệp của bạn đang phải thích ứng với những thay đổi bất ngờ, thì tương tự, khách hàng của bạn cũng vậy. Hơn một phần tư người tiêu dùng Hoa Kỳ không thể tìm thấy sản phẩm họ muốn hoặc cần; gần 3/10 buộc phải mua sản phẩm ở những thương hiệu khác. Do đó, các bán lẻ cũng cần phải thay đổi cách vận hành để duy trì hoạt động kinh doanh và giúp mọi người có được sản phẩm họ cần theo những cách mới.
Các nhà bán lẻ những Dịch vụ thiết yếu như Target, Whole Foods và Safeway đã dành khung thời gian dành riêng để bán hàng cho đối tượng người cao tuổi, phụ nữ mang thai và người khuyết tật – các đối tượng này được ưu tiên đến cửa hàng trước để lựa chọn sản phẩm mình cần. CVS Health triển khai giao hàng miễn phí theo đơn thuốc và hợp tác với chính quyền để cung cấp xét nghiệm COVID-19 nhanh và miễn phí cho những cư dân đủ điều kiện ở Georgia, Massachusetts theo lịch hẹn.
Best Buy khi nhận thấy nhu cầu tăng vọt đối với các sản phẩm mà mọi người cần khi làm việc hoặc học tại nhà như tủ lạnh và tủ đông đã điều chỉnh, triển khai các hoạt động bán hàng và đón khách ở lề đường. Nhờ đó, khách hàng có thể an toàn ở trong xe trong khi nhân viên của Best Buy hỗ trợ việc chọn lựa sản phẩm, xử lý giao dịch mua của họ ngay ngoài lề đường.
Nhiều công ty đã tăng thời gian đổi trả hàng, bao gồm cả H&M – họ đã thông báo sẽ chấp nhận hoàn trả hàng qua đường bưu điện vô thời hạn và giao hàng miễn phí cho bất kỳ đơn đặt hàng trực tuyến nào.
Hy vọng qua những chia sẻ về cách các nhà bán lẻ đang thích nghi và khác biệt sau ảnh hưởng của Covid-19 ở trên, các nhà bán lẻ và thương hiệu có thể học hỏi và ứng dụng để tiếp tục phát triển. Và trong khi các doanh nghiệp đang phải đối mặt với nhiều quyết định khó khăn ngay bây giờ, sự an toàn của tất cả khách hàng, nhân viên và cộng đồng nên là ưu tiên hàng đầu.
Theo Sarah Travis, Shankar Desai
Bài liên quan:
- Nghệ thuật chốt sale trên website khiến khách hàng “mở ví”
- Kích thích cảm xúc mua sắm: Bài học từ cửa hàng truyền thống
