Siêu cá nhân hóa sẽ thay đổi trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Kể từ khi đại dịch Covid-19 xuất hiện, các thương hiệu buộc phải tìm kiếm những cách làm sáng tạo hơn, phù hợp hơn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Từ phía khách hàng, cuộc khủng hoảng này cũng khiến hầu hết các cá nhân phải trải qua một trong những giai đoạn khó khăn nhất trong cuộc đời của họ. Do vậy, họ cũng mong đợi thương hiệu thấu hiểu nhu cầu của mình và có những giải pháp thích ứng nhanh chóng, phù hợp. Đây cũng là lý do, nếu chỉ dừng ở việc tạo các chiến dịch cá nhân hóa theo cá tính hoặc phân khúc khách hàng sẽ là không đủ.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang thay đổi trong bối cảnh điều kiện thị trường biến động, thương hiệu buộc phải sử dụng dữ liệu khách hàng để đáp ứng nhu cầu cá nhân và kết nối cảm xúc trên tất cả các kênh. Siêu cá nhân hóa (hyper-personalization), khi được dữ liệu và công nghệ thúc đẩy, có thể giúp các thương hiệu nhắm mục tiêu đến khách hàng bằng những thông điệp quan trọng trong thời gian thực.

Dưới đây là ba cách mà thương hiệu có thể tận dụng siêu cá nhân hóa để thu hút khách hàng một cách ý nghĩa, đồng thời, làm phong phú thêm các mối quan hệ hiện có hoặc tạo tiền đề cho những mối quan hệ mới, gắn kết để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

 

Tập trung vào những khoảnh khắc nhỏ

Khoảnh khắc nhỏ – micro moments đề cập đến những điểm xảy ra trong hành trình của khách hàng khi họ ra quyết định về việc tìm hiểu, mua hoặc làm điều gì đó thông qua thiết bị di động. Những khoảnh khắc này có thể xảy ra bất cứ lúc nào vì những tiến bộ về công nghệ đã “huấn luyện” khách hàng mong đợi và muốn mọi thứ ngay lập tức.

Nghiên cứu của Think With Google cho thấy 82% người dùng điện thoại thông minh có thói quen sử dụng điện thoại để tìm kiếm thông tin về các sản phẩm mình muốn mua ngay khi đang ở cửa hàng. Tuy nhiên, 1/10 trong số những người này cuối cùng lại quyết định mua một sản phẩm khác với lựa chọn trước đó trên điện thoại. Điều này cho thấy nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi. Do vậy, doanh nghiệp cần tiếp tục cung cấp trải nghiệm đặc biệt mà vẫn đáp ứng được mong muốn của khách hàng.

Phương pháp phân khúc hoặc cá nhân hóa truyền thống sẽ dựa trên việc thu thập thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của khách hàng như thương hiệu, tên sản phẩm và lịch sử mua hàng để đưa ra các giả định cụ thể về mong muốn tiếp theo của họ đang có xu hướng lỗi thời.

Trong khi đó, siêu cá nhân hóa không dừng lại ở việc phân khúc khách hàng hoặc theo personas. Bởi, thói quen của mọi người thường xuyên thay đổi, do vậy, kỳ vọng của họ đối với trải nghiệm khách hàng chất lượng cũng không còn dừng lại ở đó. Lúc này, siêu cá nhân hóa sẽ xem xét dữ liệu hành vi và thời gian thực của khách hàng, chẳng hạn như hành vi trong ứng dụng và duyệt web, cũng như dữ liệu tương tác để diễn giải ý định của họ.

Nhờ vậy mà siêu cá nhân hóa có thể sử dụng những khoảnh khắc nhỏ này để thúc đẩy chiến lược trải nghiệm khách hàng để doanh nghiệp có thể sớm nhận ra bất kỳ thay đổi nào và thực hiện các điều chỉnh đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Chuyên gia Emmanuel Obadia, đại diện của thương hiệu Oracle cũng chia sẻ về tầm quan trọng của việc sử dụng những khoảnh khắc bất chợt để làm cho thương hiệu nổi bật: “Như tất cả chúng ta đã kiểm nghiệm, hành trình mua hàng không còn có thể đoán trước được. Chính vì thế, nó khiến cho việc hỗ trợ hành trình vòng đời của khách hàng càng trở nên khó khăn hơn. Tương tác siêu cá nhân hóa – bối cảnh phù hợp, trên kênh/ thiết bị phù hợp, vào đúng thời điểm và trong bối cảnh dựa trên hành vi của người mua tại thời điểm này là rất quan trọng để tạo sự khác biệt cho thương hiệu”.

Tương tự, chuyên gia Annie Mosbacher từ Decoded Strategies tuyên bố rằng doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào nhân khẩu học khi tiếp cận cá nhân hóa. Thay vào đó, các thương hiệu phải suy nghĩ về những lợi ích mà họ muốn cung cấp cho khách hàng trước khi siêu cá nhân hóa trải nghiệm: “Cá nhân hóa dựa trên nhân khẩu học (tên, địa lý, chi tiết cá nhân) là hữu ích, nhưng trong hầu hết các trường hợp, điều này không thực sự là mẹo để tùy chỉnh thêm trải nghiệm của khách hàng. Nếu chỉ tập trung vào nhân khẩu học, tương tác có thể khiến khách hàng xa lánh vì nghĩ rằng họ chỉ nhận được những email giống như những người khác, chỉ tập trung thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm nhiều hơn”.

Khuyến khích tổ chức dữ liệu tốt hơn để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khi công nghệ mới tiếp tục phát triển và khách hàng tìm ra những cách mới để tương tác với các loại thiết bị này, các hành vi trong khoảnh khắc nhỏ mà điện thoại di động sẽ tiếp tục tăng lên. Chẳng bao lâu nữa, sẽ không đủ để các thương hiệu chỉ xuất hiện trong một vài khoảnh khắc nhỏ. Họ sẽ cần phải đi trước khách hàng một bước. Nói cách khác, thương hiệu sẽ được yêu cầu hiểu khách hàng thậm chí còn tốt hơn những gì họ biết về chính họ.

Để có được hiểu biết sâu sắc hơn, phù hợp hơn về khách hàng, doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược dựa trên dữ liệu trên tất cả các kênh để hỗ trợ từng người mua riêng lẻ trong suốt hành trình duy nhất của họ. Đây là trường hợp đặc biệt vì nghiên cứu từ Salesforce chỉ ra rằng: khách hàng sử dụng trung bình chín kênh để duyệt qua sản phẩm, tìm kiếm lời khuyên và cuối cùng là mua hàng. Công nghệ có thể tích hợp và giúp doanh nghiệp diễn giải nhiều nguồn dữ liệu từ các kênh, phòng ban khác nhau để hiểu biết toàn diện hơn về khách hàng – phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

Ngoài ra, công nghệ cũng có thể mang lại cho khách hàng trải nghiệm kết nối vì nó tạo ra thông tin chi tiết có thể được chia sẻ giữa các nhóm. Bằng cách này, thương hiệu có thể cải thiện chất lượng dữ liệu bằng cách liên tục tìm kiếm thông tin chi tiết để giúp họ cung cấp trải nghiệm hấp dẫn, phù hợp.

Sergio Frias từ CX Hub giải thích cách công nghệ cho phép siêu cá nhân hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng: “Với số lượng hồ sơ khách hàng ngày càng tăng và các biến được xem xét trong quá trình cá nhân hóa các giải pháp, những người bình thường sẽ không bao giờ có thể đối phó với tốc độ, sự mượt mà và các giải pháp đầu cuối được yêu cầu để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa cho mỗi khách hàng. Công nghệ có thể thu thập nhu cầu và mong muốn của khách hàng cùng với Trí tuệ nhân tạo để sắp xếp và hiểu dữ liệu, từ đó, chuyển đổi thành thông tin chi tiết, cùng với công nghệ Công nghiệp 4.0 thúc đẩy sản xuất nhu cầu từ khách hàng, đang cách mạng hóa thị trường”.

Thống kê từ Think By Google cho thấy các nhà tiếp thị ưu tiên chiến lược tích hợp theo hướng dữ liệu có khả năng có cái nhìn rõ ràng hơn về hành trình của khách hàng trên các kênh và thiết bị cao hơn 1,5 lần, nhờ đó sẽ cung cấp trải nghiệm khách hàng phù hợp nhưng hấp dẫn.

Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng

Nhiều doanh nghiệp đều biết rằng: kết nối cảm xúc với khách hàng là điều cần thiết để giúp họ cảm thấy được gắn bó với thương hiệu. Một nhà tiếp thị không còn cố gắng thu hút một cá nhân; họ đang thu hút một nhóm các cá nhân mà mỗi người lại có quan điểm riêng, cách của riêng họ để giải quyết một vấn đề, quan điểm về sự gián đoạn và mức độ sẵn sàng chấp nhận thay đổi khác nhau. Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải thu hút cảm xúc của người mua, tận dụng siêu cá nhân hóa trong tương tác với thương hiệu.

Vì vậy, bạn có thể tập trung vào những cảm xúc nào để không chỉ dừng lại ở mục tiêu tạo ra chuyển đổi? Nghiên cứu từ Capgemini chứng minh rằng bạn có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách tập trung vào ba cảm xúc hàng đầu là trung thực, tin cậy và chính trực. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng 7/10 khách hàng có mức độ tương tác cảm xúc cao hơn sở hữu mức chi tiêu tối đa hai lần hoặc nhiều hơn cho các thương hiệu mà họ trung thành.

Sau đại dịch, khách hàng đã đặt ra tiêu chuẩn cao hơn cho các thương hiệu giành được sự tin tưởng của họ. Số liệu từ Salesforce cho thấy: trong khi 68% khách hàng mong đợi doanh nghiệp thể hiện sự đồng cảm thì chỉ có 39% số này tin rằng thương hiệu thực sự thể hiện được sự đồng cảm. Do vậy, thương hiệu cũng cần đặc biệt lưu ý trong hành động của mình.

Siêu cá nhân hóa dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách tạo ra các hành trình khách hàng liền mạch bất kể kênh nào – nơi chứa đầy các dịch vụ, nội dung có liên quan để khách hàng biết rằng bạn coi trọng thời gian và nhu cầu của họ.

Ngoài ra, siêu cá nhân hóa cũng cho phép thương hiệu chuyển từ khoảnh khắc tĩnh sang động trong thời gian thực để bạn có thể tập trung vào việc điều chỉnh sản phẩm – phù hợp với sở thích luôn thay đổi của khách hàng. Cuối cùng, doanh nghiệp cũng sẽ được khuyến khích tổ chức lại để dữ liệu chất lượng cao dễ truy cập hơn, từ đó nhanh chóng cung cấp trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa hơn.

Theo Business2community

Bài liên quan:

•  Cải thiện trải nghiệm khách hàng chỉ trong 3 bước
• Văn hoá đồng cảm sẽ thu hẹp khoảng cách trải nghiệm khách hàng