Trải nghiệm thương hiệu là một trong những chiến lược gắn kết mọi người với thương hiệu. Khi một người tham gia kết nối hoặc tương tác với một thương hiệu, họ sẽ có được trải nghiệm và ấn tượng về thương hiệu đó. Một số thương hiệu đem đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng khi liên tục cải thiện, đổi mới về công nghệ, trong khi một vài thương hiệu khác đem lại trải nghiệm tệ hại và ấn tượng xấu khi không chịu cập nhật và cải tiến công nghệ để khách hàng dễ dàng sử dụng.
Trải nghiệm thương hiệu là gì?
Trải nghiệm thương hiệu là ấn tượng lâu dài mà một thương hiệu tạo ra với khách hàng hoặc công chúng. Trải nghiệm thương hiệu là phản ứng (bao gồm cảm xúc, cảm giác, suy nghĩ hoặc bất kỳ loại phản ứng nào khác) của một cá nhân hoặc nhóm đối tượng đối với một thương hiệu dựa trên các tương tác. Trải nghiệm thương hiệu có thể mang tính chủ quan vì mỗi cá nhân có những trải nghiệm, cảm xúc và ấn tượng khác nhau khi tiếp xúc với thương hiệu.
Trải nghiệm thương hiệu là gì?
Tăng cường hoặc mở rộng trải nghiệm thương hiệu là động lực để phát triển sản phẩm và phát triển kinh doanh. Trải nghiệm thương hiệu sẽ được làm mới khi một sản phẩm, một công nghệ mới được thương hiệu ra mắt.
Tại sao trải nghiệm thương hiệu lại quan trọng?
Trải nghiệm thương hiệu rất quan trọng vì nó truyền cảm hứng và kết nối thương hiệu với mọi người. Trải nghiệm tích cực sẽ tạo điều kiện và đem lại những lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp như:
- Chuyển đổi doanh số bán hàng tốt hơn: Khi một khách hàng có trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời, họ sẽ nhiệt tình để lại những đánh giá tích cực trên các kênh xã hội của thương hiệu, đồng thời chia sẻ, giới thiệu với bạn bè và gia đình. Một số khách hàng yêu thích trải nghiệm còn có thể quay video chia sẻ trải nghiệm thực tế và đăng tải nó lên các nền tảng xã hội, tạo hiệu ứng và tiếng vang cho thương hiệu Trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời dẫn đến tăng chuyển đổi doanh số bán hàng. Có thể thấy, trải nghiệm thương hiệu tốt không chỉ kích thích khách hàng truyền miệng mà còn tạo niềm tin thương hiệu cho các khách hàng mới tin tưởng thương hiệu và mua hàng.
- Nâng cao nhận thức về thương hiệu: Trải nghiệm thương hiệu bao gồm các yếu tố định vị thương hiệu, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu chính xác hơn. Ví dụ: Nâng cao nhận thức nhờ các từ khóa liên quan: Khách hàng thường nghĩ ngay đến Johnson & Johnson mỗi khi nhắc đến các sản phẩm dành cho em bé. Nâng cao nhận thức thông qua cảm xúc liên quan đến thương hiệu: “Thấy Kinh Đô là thấy Tết”, thấy Tết là mọi người nhớ đến Kinh Đô. Nâng cao nhận thức qua hình ảnh đại diện, logo: Khách hàng nhận ra KFC thông qua logo ông già đặc trưng, khác biệt so với các hãng gà rán khác
Xây dựng trải nghiệm thương hiệu đem đến nhiều cơ hội, lợi ích cho doanh nghiệp
- Nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu: Trải nghiệm thương hiệu là vô cùng quan trọng vì nó nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu. Giữ chân người tiêu dùng có lẽ quan trọng hơn nhiều so với việc thu hút những người tiêu dùng mới. Như nghiên cứu đã chứng minh, việc thu hút khách hàng mới tốn kém gấp 5 – 25 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Nếu bạn đang cố gắng thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu, bạn có thể cung cấp cho người tiêu dùng nhiều cơ hội để trải nghiệm thương hiệu hơn như: cung cấp tài liệu miễn phí, hội thảo chia sẻ kinh nghiệm… Những điểm tiếp xúc, những khoảnh khắc đó có thể để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng sâu sắc hơn về thương hiệu.
- Tạo sự khác biệt cho thương hiệu: Trải nghiệm thương hiệu tích cực là điều cần thiết để một thương hiệu có thể nổi bật và thu hút sự chú ý tích cực. Do đó, để tạo ra sự khác biệt mạnh mẽ cho thương hiệu, các doanh nghiệp nên tập trung xây dựng trải nghiệm thương hiệu để chiếm được cảm tình của khách hàng.
Các yếu tố chính tạo nên trải nghiệm thương hiệu
Để xây dựng và tạo nên trải nghiệm thương hiệu hoàn chỉnh, bạn cần nắm rõ các yếu tố chính sau:
Định vị thương hiệu
Định vị thương hiệu gồm nhiều thành phần như logo, màu sắc, hình ảnh, “tone of voice”, … thể hiện tính cách thương hiệu phù hợp với tệp khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhớ và nhận ra thương hiệu giữa nhiều thương hiệu khác.
Định vị thương hiệu là một yếu tố quan trọng tạo nên trải nghiệm thương hiệu
Ngoài ra, các thương hiệu cũng có thể định vị thương hiệu thông qua nhiều cách khác nhau như thu hút giác quan khách hàng. Ví dụ: Các cửa hàng mỹ phẩm lớn như Sephora, MAC, … thường có mùi hương đặc trưng trong cửa hàng. Mùi hương này kích thích khứu giác khách hàng, tác động đến cách não bộ xử lý cảm xúc. Thông qua mùi hương, các thương hiệu có thể để lại ấn tượng trong ký ức khách hàng và khơi gợi lại những ký ức trải nghiệm đó trong lần tiếp theo khách hàng tới mua.
Giá trị thương hiệu: Đây là một phần của định vị thương hiệu. Giá trị thương hiệu chính là các nguyên tắc mà thương hiệu đại diện và gắn liền để phù hợp và thu hút khách hàng tiềm năng. Ví dụ: Vinamilk với giá trị “Cùng Vinamilk nâng tầm vóc Việt” đã luôn hỗ trợ và tài trợ sữa cho các trường tiểu học và các trường học ở vùng sâu vùng xa khó khăn. Một thương hiệu thực hiện đúng, đủ, tốt giá trị thương hiệu sẽ để lại cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu tích cực
Trải nghiệm khách hàng (CX)
Trải nghiệm khách hàng là tất cả những gì khách hàng trải qua khi mua và tiêu dùng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó trải dài trên tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình mua hàng (Customer Journey Map) từ giai đoạn giới thiệu ban đầu đến các giai đoạn sau mua hàng và gia hạn. Điều này liên quan chặt chẽ đến trải nghiệm thương hiệu.
Trải nghiệm khách hàng có tác động không nhỏ đến trải nghiệm thương hiệu
Dịch vụ khách hàng/hỗ trợ khách hàng là một yếu tố quan trọng có khả năng xây dựng hay phá vỡ trải nghiệm thương hiệu, làm cho trải nghiệm tốt hay tồi tệ hơn trong mắt khách hàng. Ví dụ: một mô hình trải nghiệm thương hiệu được xây dựng cẩn thận và hoàn toàn nhất quán nhưng một trong những nhân viên dịch vụ khách hàng có thái độ mệt mỏi, cáu kỉnh, tỏ ra thô lỗ và không giúp ích gì cho khách hàng sẽ khiến toàn bộ trải nghiệm thương hiệu trước đó của khách hàng sụp đổ.
Trải nghiệm người dùng (UX)
Trải nghiệm người dùng là trải nghiệm tương tác giữa khách hàng với sản phẩm, trang web hoặc kênh kỹ thuật số. Trải nghiệm người dùng (UX) phục vụ và ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm thương hiệu của khách hàng, nó giúp khách hàng đạt được mục tiêu một cách dễ dàng và giảm thiểu rủi ro thương mại cho một thương hiệu khi tung ra một sản phẩm mới. Để thiết kế trải nghiệm thương hiệu có UX tiện dụng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, bạn cần trả lời các câu hỏi sau đây:
- Sản phẩm hữu ích cho người dùng như thế nào? (Sản phẩm thương hiệu cung cấp cần là một giải pháp, giải quyết vấn đề mà khách hàng đang tìm cách giải quyết)
- Sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của người dùng không? (Một sản phẩm có thể giải quyết một vấn đề nhưng không đáp ứng các yêu cầu khác (chi phí, kích thước, …) của người dùng cũng sẽ không được đón nhận)
- Sản phẩm có dễ sử dụng và trực quan không? (Nếu khách hàng không thể nhanh chóng nắm bắt được việc sử dụng sản phẩm, họ sẽ từ bỏ nó và tìm kiếm giải pháp thay thế)
- Người dùng có thích giao diện của sản phẩm này không?
- Người dùng có muốn mua sản phẩm này hơn các sản phẩm khác tương tự không?
- Làm thế nào thương hiệu có thể nâng cao trải nghiệm người dùng?
Trải nghiệm người dùng tốt sẽ nâng cao trải nghiệm thương hiệu của khách hàng
Có thể thấy, trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu của khách hàng. Nâng cao trải nghiệm người dùng giúp thương hiệu đảm bảo đáp ứng mong đợi của khách hàng khi tung ra sản phẩm mới và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
Trải nghiệm thương hiệu thú vị, hấp dẫn và làm hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy khách hàng chuyển đổi mua hàng, nâng cao doanh số. Trải nghiệm thương hiệu là một khái niệm lớn, chứa đựng trải nghiệm người dùng, trải nghiệm khách hàng, … bên trong nó. Tạo ra trải nghiệm thương hiệu đáng nhớ, nhất quán với các trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm người dùng, … là một nhiệm vụ khó khăn, cần đầu tư nhiều nguồn lực như: thời gian, công sức, chi phí, … Nhưng xây dựng một mô hình trải nghiệm khách hàng đáng nhớ sẽ đem lại cho thương hiệu những nguồn lợi ích lâu dài.
Xem thêm:
Trải nghiệm thương hiệu nhiều lớp: Đồng bộ giữa online và offline
Điểm chạm thương hiệu là gì? Cách khai thác điểm chạm trên nền tảng số
Trong kỷ nguyên số, thương hiệu cũng là trải nghiệm
