4. Đặt mình vào vị trí của khách hàng
Trên website của mình, không phải Apple không đề cập đến thông số kỹ thuật sản phẩm mà trên thực tế, các thông số khô khan này được đặt ở vùng hiển thị mù (below the fold – vùng hiển thị bắt buộc người dùng phải cuộn trang mới thấy được). Ghé thăm trang web của Apple, trước tiên các khách hàng sẽ lần lượt di chuyển qua những hình ảnh sống động cùng các dòng thông tin thu hút về sản phẩm.
Website của Apple
Thiết kế tinh tế, tối giản và tập trung hướng tới trải nghiệm khách hàng tại website của Apple
Nhà Táo không chỉ thấu hiểu khách hàng của mình, mà còn tận dụng hiểu biết để trò chuyện theo những cách họ mong muốn, cảm thấy thoải mái nhất. Các sản phẩm của Apple chính là sự kết hợp hoàn hảo giữa các hình thức tiếp thị với cách mà khách hàng thực sự trải nghiệm:
- IPod không chỉ là “một máy nghe nhạc và thiết bị lưu trữ” – nó cho phép âm nhạc cùng bạn đến bất cứ nơi đâu
- IMac không chỉ là “một máy tính” – nó giúp thời gian trải nghiệm máy tính của bạn thú vị và dễ chịu hơn rất nhiều
- IPhone không chỉ là “điện thoại thông minh” – nó cho phép bạn đưa sức mạnh của một máy tính Macbook vào trong điện thoại.
Website của bạn có đang trò chuyện theo ngôn ngữ của khách hàng? Hãy tạo hồ sơ khách hàng theo từng phân khúc để tìm hiểu và phát triển chiến lược nội dung cụ thể. Quá trình tạo hồ sơ sẽ giúp bạn hiểu đối tượng mục tiêu để đáp ứng tốt nhất những gì họ đang tìm kiếm và truyền tải nội dung có giá trị hơn cho khách hàng.
Bạn cũng có thể áp dụng phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm trên mọi khía cạnh của hành trình, bao gồm cả dịch vụ khách hàng. Bởi, dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị để phát triển lòng trung thành và duy trì thị phần.
5. Sáng tạo trải nghiệm
Bạn có biết người hâm mộ Apple thường thích thú up các video “đập hộp” sản phẩm mới của Apple lên YouTube? Tại sao vậy? Bởi, Apple sáng tạo những trải nghiệm khách hàng vượt xa mong đợi và họ thậm chí không phải trả phí tiếp thị nội dung bởi người dùng đã có những đóng góp không nhỏ.
Trải nghiệm các sản phẩm nhà Táo bắt đầu từ mọi khía cạnh của quá trình mua – so sánh các phiên bản khác nhau, thử dùng tại cửa hàng, mua hàng, nhận hàng…
Mỗi yếu tố không xảy ra một cách tình cờ mà được chuẩn bị cẩn thận, kỹ lưỡng để thu hút sự chú ý. Chẳng hạn, về cài đặt máy tính. Một trong những điều người hâm mộ Apple thực sự đánh giá cao máy tính của Apple là dễ dàng cài đặt – với các thao tác đơn giản như mở, cắm điện, khởi động – đã có thể sử dụng bình thường. Bởi trước đó, Apple dành hàng ngàn giờ thử nghiệm, thiết kế và tinh chỉnh để không có gì thừa thãi.
Những cửa hàng sở hữu thiết kế tinh tế, sáng tạo chính là nơi kết nối cảm xúc với khách hàng
Tương tự, các cửa hàng bán lẻ của Apple đều truyền cảm hứng: thiết kế tỉ mỉ, sành điệu và phải gợi “cảm giác” khi bước vào bên trong: ánh sáng ấm áp, phối màu hợp lý, bố trí của cửa hàng với tất cả các tính năng đều thu hút. Chưa hết, các cửa sổ lớn phía trước cho phép người bên ngoài nhìn thấy khách hàng bên trong đang có một khoảng thời gian tuyệt vời là có chủ ý.
Để áp dụng bí mật này, hãy bắt đầu bằng việc vẽ bản đồ trải nghiệm của khách hàng của thương hiệu. Lưu ý từng đột phá lớn cũng như vị trí diễn ra (ví dụ, trên trang Facebook hay một trang cụ thể trên website…).Tiếp theo, phân tích từng yếu tố để xem bạn có thể cải thiện?
Hãy suy nghĩ về cách bạn có thể để mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng rõ ràng và đơn giản, làm sao để mỗi phần trong hành trình phù hợp hơn với từng cái nhìn, cảm nhận, yếu tố và cá tính của thương hiệu.
Sau đó, cân nhắc về việc đi xa hơn cũng như những gì bạn có thể làm để làm hài lòng khách hàng nhất? Đó là cách Apple!
6. Hướng mọi mục tiêu tới cảm xúc khách hàng
Hãy nhớ lại những quảng cáo đầu tiên của iPad – chỉ một tháng sau khi Steve Jobs chính thức giới thiệu với “bàn dân thiên hạ” vào năm 2010. Bạn còn nhớ hình ảnh mọi người thật thư giãn và thoải mái trải nghiệm các tiện ích mới lạ, sành điệu? Họ không hề nói về kích thước màn hình hoặc sức mạnh xử lý. Họ chỉ đơn giản đang “thưởng thức iPad” theo cách của họ.
Những quảng cáo này, tương tự tất cả các chiến lược marketing của Apple, đều nhằm mục đích đưa người dùng đến nơi “họ thực là chính mình” – không phải qua túi tiền mà chạm sâu tới trái tim.
Kết nối cảm xúc là chìa khóa của bất cứ chiến lược tiếp thị thành công. Hơn nữa, nội dung tích cực có cơ hội chia sẻ nhiều hơn nội dung tiêu cực. Cảm xúc tích cực có khả năng thúc đẩy một phản ứng mạnh mẽ hơn những cảm xúc tiêu cực. Đây chính là bí quyết để thành công trong từng chiến lược tiếp thị đơn giản của Apple.
Trên tất cả, là một nhà tiếp thị, bạn phải hiểu và lên kế hoạch sản xuất các nội dung mà khách hàng mục tiêu của bạn muốn thấy. Nội dung sáng tạo sẽ giúp bạn có được chỗ đứng trên mạng xã hội cũng như trong tâm trí khách hàng. Để kết nối cảm xúc hãy sử dụng ngôn ngữ cảm xúc trong từng nội dung được xuất bản, đồng thời, chắc chắn rằng nó xuất hiện thật tự nhiên. Ngoài ra, nên cân nhắc về yếu tố sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn gợi lên trong tâm trí khách hàng. Sau đó, tìm kiếm hoặc sáng tạo các hình ảnh có khả năng diễn tả chân thực nhất.
7. Xây dựng cộng đồng của người sử dụng
Trong những năm qua, Apple đã xây dựng thành công một lượng khách hàng trung thành “khủng” của bất kỳ thương hiệu, tại bất cứ nơi nào trên thế giới – với những người sẵn sàng xếp hàng dài chờ được sở hữu các phiên bản đầu tiên.
Apple cũng tạo ra một tính cách và văn hóa thương hiệu: sáng tạo, phiêu lưu và được khao khát – hoàn toàn khác biệt so với một số đối thủ cạnh tranh. Các chiến lược tiếp thị của Apple bao gồm việc khiến cho khách hàng “muốn” gia nhập cộng đồng sành điệu, thức thời – điều này đã được chứng tỏ ở thị phần ngày càng rộng mở mà họ có được.
Thông điệp quen thuộc của Apple
Bạn có nhớ chiến dịch quảng cáo “Dám khác biệt” của Apple? Bắt đầu với lời dẫn: “Đây sản phẩm dành riêng cho những người cuồng nhiệt nhất. Những kẻ nổi loạn. Những kẻ sẵn sàng gây rối” – hình ảnh của chúng ta tại một thời điểm nào đó trong cuộc sống. Nhà Táo đã rất thông minh khi làm cho khách hàng của mình tin rằng thương hiệu hiểu họ và cũng giống như họ.
Ngay cả các thương hiệu nhỏ có thể xây dựng một cộng đồng người dùng và khách hàng trung thành, trước khi trình làng các mặt hàng đầu tiên.
Để có được một cộng đồng mạnh mẽ, sôi động và cuốn hút người sử dụng, bước đầu tiên và quan trọng nhất chính là thể hiện rõ ràng về giá trị và cá tính thương hiệu.
Bạn có thể tạo ra một bức tranh sinh động và chính xác về thương hiệu trong tâm trí mình trước tiên – thông điệp cốt lõi của thương hiệu, những giá trị cơ bản, đặc tính thương hiệu…Sau đó, làm sao để website, các sản phẩm tiếp thị và nội dung – tất cả đều thể hiện được những giá trị và tính cách đó. Mọi khía cạnh của trang web nên phù hợp với những từ bạn đã chọn để mô tả thương hiệu, từ hình ảnh đến phông chữ hay màu sắc.
Cuối cùng nhưng quan trọng không kém, để cho độc giả và khách hàng của bạn đánh giá cũng như có cơ hội bày tỏ quan điểm. Hãy cho họ biết rằng bạn quan tâm sâu sắc tới họ trong từng nội dung, bằng cách:
- Hỏi những câu hỏi mở
- Phản hồi bằng cách nhận xét vào bài đăng trên blog – tiếp tục cuộc trò chuyện.
- Thử để bắt đầu cuộc trò chuyện với người dùng / độc giả trên mạng xã hội.
- Tạo một chương trình giới thiệu để khách hàng giới thiệu người mới.
- Hãy tiếp cận các khách hàng qua email.
Kết luận
Hãy học hỏi những gì Apple hay bất kỳ doanh nghiệp thành công khác đã làm và sáng tạo để làm điều tương tự trong kinh doanh. Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa với việc rập khuôn những gì Apple đã làm. Bạn có thể “gạn đục khơi trong” ngay từ những đối thủ cạnh tranh bằng cách phân tích những gì họ đang làm đúng, những gì bạn có thể áp dụng chắc chắn bạn sẽ thành công!
Theo Neil Patel
Bài liên quan:
- Hành trình tạo kết nối cảm xúc với khách hàng
- ASOS đã đem đến trải nghiệm khách hàng thú vị như nào?
