Kể từ khi chương trình khách hàng trung thành đầu tiên đã được đưa ra vào năm 1929, nó đã liên tục được sử dụng không chỉ để lôi kéo khách hàng mà còn là một trong những sáng kiến hoàn hảo để củng cố mối quan hệ khách hàng – thương hiệu. Nhưng sự ra đời của Internet và hình thức mua sắm trên thiết bị di động đã thay đổi tất cả. Liệu, chương trình tri ân khách hàng vẫn còn hiệu quả trong môi trường hiện nay? Hay chỉ các cửa hàng trực tuyến lớn mới đủ khả năng khởi động? Hãy cùng tham khảo những phân tích chi tiết qua bài viết dưới đây của Masterskills.
Xây dựng lòng trung thành tại từng điểm kết nối
Nhắc đến hình thức này, chắc chắn không có ví dụ nào sáng tạo hơn chương trình My Starbucks Rewards. Mặc dù mục tiêu chương trình không chỉ phát triển riêng cho kênh thương mại điện tử, nhưng giao dịch qua thiết bị di động vẫn chiếm một phần đáng kể (và có xu hướng chiếm phần lớn) doanh thu – ngay cả khi sự tăng trưởng đôi lúc cũng có biến động lớn.
Thực tế, các app còn đem lại hiệu quả vượt trội hơn hẳn chương trình tặng thẻ tri ân cho khách hàng trung thành truyền thống và vượt mốc 6 triệu giao dịch/tuần – đây chính là minh chứng hoàn hảo cho sức mạnh của lòng trung thành. Lúc này, hiệu quả nó mang lại chắc chắn không dừng lại ở doanh thu từ app. Starbucks còn tích hợp phần thưởng cho khách hàng ở khắp mọi nơi tên họ được tìm thấy, từ quán cafe đến các cửa hàng tạp hóa để tạo sự độc quyền của “Thẻ Vàng” – phần thưởng chỉ dành riêng cho thành viên tích lũy đủ điểm trung thành.
My Starbucks Rewards chương trình rất thành công trong việc mở rộng danh sách khách hàng nhờ khả năng kết nối thuận tiện tại nhiều điểm
Những người thường xuyên sử dụng Starbucks thích khoe đồ uống được pha chế thủ công của họ, vì vậy Thẻ Vàng chính là hình thức bổ sung hoàn hảo để chứng tỏ sự trung thành thương hiệu cũng như biểu tượng của trạng thái khác biệt, đẳng cấp và sành điệu.
Đọc đến đây, có thể bạn đang nghĩ: Tôi chỉ bán hàng trực tuyến qua website, tôi còn chưa làm app và sản phẩm của tôi chưa xuất hiện trên kệ tại bất cứ tiệm tạp hóa nào. Vậy, tôi có thể phát triển chương trình trung thành khách hàng như thế nào khi chưa có các điểm tiếp xúc trên?
Chúng tôi có thể khẳng định chắc chắn, bạn vẫn hoàn toàn làm được, ngay cả khi không cùng loại dịch vụ trên. Tại sao bạn lại lãng quên những nguồn lực: Email marketing, Hotline, Live chat và Remarketing… Đây đều là những điểm tiếp xúc tiềm năng, bạn có thể sử dụng để gia tăng lòng trung thành khách hàng. Dưới đây là những cách làm đơn giản được chứng mình là hiệu quả để bạn phát triển…
Tập trung vào các lợi ích dài hạn, thay vì ngắn hạn
Mục tiêu chính của chương trình trung thành khách hàng là những giao dịch tiếp theo và về lâu dài. Theo một cuộc khảo sát năm 2015 của Colloquy, các nhà tiếp thị đã được hỏi về phân bổ ngân sách cho nỗ lực thu hút khách hàng mới cũng như mở rộng danh sách khách hàng trung thành. Gần một nửa số người tham gia khảo sát phân bổ đồng đều ngân sách, trong khi 34% cho biết họ ưu tiên hơn cho việc thu hút khách hàng mới và 18% ưu ái cho phát triển chương trình khách hàng trung thành.
Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu từ Invesp Consulting cho thấy 50% khách hàng hiện tại sẵn sàng trải nghiệm sản phẩm mới so với 31% khách hàng mới muốn làm việc này. Điều đó có nghĩa là phần lớn các nỗ lực phát triển chương trình trung thành khách hàng của bạn sẽ lý tưởng nếu hướng tới khách hàng hiện tại, thay vì thành viên mới.
Bổ sung thêm lý do hợp lý để khách hàng muốn ở lại với bạn
Đã bao giờ bạn tự hỏi tại sao khách hàng sẵn sàng tham gia chương trình trung thành ngay trong lần đầu tiên? Và điều gì khiến họ quyết định ở lại? Nguyên nhân gì khiến họ bỏ đi? Báo cáo của Colloquy dưới đây chắc chắn sẽ giúp ích cho bạn:
Chương trình khách hàng trung thành
Hơn thế nữa, Colloquy cũng bổ sung rằng doanh nghiệp thường quảng cáo “chương trình và lợi ích của nó tác động theo cùng một cách với những khách hàng trung thành hiện tại cũng như người tiềm năng”, trong khi người tiêu dùng xác định giá trị khác nhau. Nỗ lực thu hút khách hàng mới nên tập trung vào “giá trị giao dịch, nhấn mạnh tới lợi ích của việc giảm giá, điểm thưởng và hướng dẫn đăng ký nhận điểm. Trong khi đó, nỗ lực tri ân khách hàng nên tập trung vào giá trị tình cảm, nhấn mạnh các chủ đề như thời gian bao lâu sẽ có được phần thưởng, sự đơn giản của chương trình cũng như mức độ kết nối cao với giá trị và lợi ích của người tiêu dùng.”
Những gợi ý trên cần áp dụng linh hoạt vào thực tế hoạt động của doanh nghiệp để sáng tạo chương trình trung thành phù hợp nhất với hành trình khách hàng của mình. Đồng thời, cân nhắc kỹ lưỡng về việc chi tiêu nhiều hơn về cho mở rộng danh sách khách hàng trung thành, tích hợp mọi thứ – giảm giá, khuyến mãi và thậm chí quản lý hàng tồn kho.
Kết quả cuối cùng không phải chương trình trung thành là một nhánh độc lập của những nỗ lực duy trì khách hàng của công ty, mà là một phần tích hợp đầy đủ của nó.
Mở rộng tiếp cận khách hàng trung thành nhờ mở rộng quan hệ đối tác
Khi khách hàng trả lời về lý do họ ở lại với doanh nghiệp là để kiếm phần thưởng nhanh hơn, bạn có thể đặt câu hỏi về mức độ kinh tế của một lựa chọn. Việc tặng lại phần lớn những hàng tồn kho không phải lúc nào cũng có thể duy trì. Hơn thế nữa, khi mà rất nhiều doanh nghiệp đều áp dụng hình thức này, bạn thực sự sẽ khó tạo được dấu ấn khác biệt.
Một trong những giải pháp hoàn hảo, theo như nhiều khảo sát và nghiên cứu đã ghi nhận, là thông qua việc sử dụng quan hệ đối tác chiến lược. Từ việc khách hàng và tài xế có thể được tặng điểm của My Starbucks Reward hay trở thành Hội viên vàng của Starbucks để nhận ưu đãi khi sử dụng Lyft – ứng dụng gọi xe taxi, đã chứng tỏ chương trình tích điểm mở rộng danh sách khách hàng trung thành quy mô lớn không hẳn chỉ các “ông lớn” mới làm được. Trong thực tế, theo như biểu đồ dưới đây, họ không chỉ thu hút được khách hàng chi tiêu nhiều và mua sắm thường xuyên hơn tại các cửa hàng mà còn có một tác động đáng kể đến doanh thu của doanh nghiệp.
Doanh thu từ chương trình khách hàng trung thành
Mặc dù phương pháp truyền thống của các chương trình lòng trung thành với thẻ không còn được ưa chuộng trong những năm gần đây nhưng tác động của chương trình lòng trung thành vẫn khá mạnh mẽ và tiếp tục phát triển. Tại thời điểm này, hơn bao giờ hết, khách hàng đang tìm kiếm kết nối qua mạng xã hội, thông điệp được cá nhân hóa, chương trình hợp tác và app di động như là một cách để sở hữu nhiều sản phẩm mà họ yêu thích từ những thương hiệu đã trung thành.
Đây chính là những cơ hội tuyệt vời cho các doanh nghiệp thương mại điện tử để phát huy thế mạnh, nắm bắt những cơ hội bứt phá so với cửa hàng bán lẻ truyền thống. Khi bạn thực hiện một chương trình lòng trung thành hấp dẫn và tiết kiệm cho khách hàng, họ sẽ dành cho bạn nhiều thời gian hơn với doanh nghiệp, refferal và sự trung thành – những điều khó có thể mua được.
Liệu bạn đã thử sáng tạo chương trình khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của mình? Làm thế nào mà nó lại hiệu quả? Hãy chia sẻ suy nghĩ và cảm nhận của bạn với Masterskills nhé!
Theo Kissmetrics
Bài liên quan:
- Khách hàng trung thành – chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp nhỏ
- Xây dựng tập khách hàng trung thành: Làm thế nào để thu hút sự chú ý
