Dịch vụ khách hàng: Vấn đề “sống còn” của mọi doanh nghiệp

Rất nhiều doanh nghiệp thường coi nhẹ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Đây là một sai lầm lớn bởi dịch vụ khách hàng không chỉ quan trọng mà nó còn là vấn đề sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Bài viết dưới đây của Masterskills sẽ bật mí 4 lý do vì sao bạn không thể bỏ qua vai trò của dịch vụ khách hàng.

1. Gặp một lần – Nhớ mãi mãi

Khách hàng sẽ nhớ mãi dịch vụ của bạn xuất sắc đến mức nào hay tệ ra sao. Tất nhiên, bạn sẽ không hề muốn họ giữ ấn tượng về bạn là nhà cung cấp dịch vụ tồi. Khách hàng không chỉ đánh giá sản phẩm mà họ còn nói chuyện và làm việc cùng những người được coi là đại diện của công ty, đem sản phẩm của công ty đến với họ. Nếu người đại diện này không làm tốt vai trò của mình, khách hàng sẽ không hài lòng và giữ ác cảm với công ty. Lúc này, bạn đã mất đi một khách hàng thân thiết và rất có thể là những người xung quanh họ cũng sẽ không tiêu dùng sản phẩm của bạn.

Bí kíp chăm sóc khách hàng #1: Không bao giờ tranh cãi với khách hàng. Nổi nóng và khăng khăng giành phần đúng về phía mình thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của bạn. Thay vì đó, khi gặp khúc mắc với khách hàng, hãy nở nụ cười đầy thiện chí và nhẹ nhàng tháo gỡ từng nút thắt một.

2. Phản ánh việc kinh doanh tổng thể

Nếu bạn chăm sóc khách hàng tận tình và thể hiện mình cực kỳ chuyên nghiệp, khách hàng sẽ có xu hướng nghĩ rằng sản phẩm của bạn cũng có giá trị tương xứng với cung cách phục vụ. Ngược lại, trong trường hợp bạn khiến khách hàng không hài lòng, họ sẽ nghĩ bạn cung cấp sản phẩm tồi và sẽ từ chối việc mua hàng.

Dịch vụ khách hàng không chỉ có tác động tới quan niệm của khách hàng về hàng hóa mà còn ảnh hưởng tới suy nghĩ của họ về vấn đề vận chuyển và các dịch vụ khác. Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm dựa trên những gì bạn đối xử với họ. Liệu bạn có chấp nhận mua hàng ở nơi có dịch vụ khách hàng kém hay không? Tất nhiên, câu trả lời là không. Bạn sẽ không tin tưởng vào khả năng mình nhận được một sản phẩm tốt và đáp ứng được nhu cầu cá nhân.

Bí kíp chăm sóc khách hàng #2: Đảm bảo mọi khía cạnh trong công việc kinh doanh của bạn đều được làm một cách tốt nhất, nhất là trong kinh doanh online. Khi bạn có sản phẩm và vận chuyển tốt, khách hàng dĩ nhiên sẽ đánh giá bạn có dịch vụ khách hàng tốt. Điều ngược lại cũng rất đúng. Nói tóm lại, chỉ khi bạn đảm bảo được bất cứ điểm nào trên chu trình kinh doanh đều được làm tốt nhất, bạn mới có thể yên tâm rằng mình đang đi đúng hướng.

3. Cách tốt nhất để thể hiện sự quan tâm

Khi bạn bỏ thời gian và công sức để có được sự chăm sóc tốt nhất dành cho khách hàng, điều đó sẽ thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm tới những “thượng đế” của mình thay vì chỉ là những tuyên bố suông. Bạn cần quan tâm tới khách hàng của mình một cách chân thành bởi họ là nhân tố quan trọng nhất trong việc kinh doanh. Không có khách hàng, bạn sẽ không thể bán được sản phẩm hay cung cấp dịch vụ. Không có lợi nhuận thu lại từ khách hàng, bạn sẽ chẳng thể nào trả được các chi phí phát sinh. Khi bạn không có khả năng chi trả, lẽ tất nhiên bạn sẽ phá sản.

Bạn có thể diễn tả sự quan tâm tới khách hàng của mình như thế nào?

• Là một tư vấn viên túc trực mọi lúc mọi nơi: dịch vụ Live Chat sẽ là công cụ đắc lực trợ giúp bạn ở điểm này. Khách hàng cần – bạn lắng nghe. Khách hàng hỏi – bạn trả lời. Sự tương tác diễn ra ngay lập tức sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm và sẵn sàng bước vào việc đặt mua sản phẩm.
• Là một người bạn đầy thấu hiểu: bạn hãy thử đặt quan điểm “chỉ bán sản phẩm” sang một bên. Thay vì đó, cung cấp thêm thông tin bên ngoài có ích cho khách hàng là một cách tốt để bạn thể hiện sự quan tâm. Ví dụ, khách hàng sẽ đề cao bạn nếu bạn đăng tải những nội dung liên quan đến chế độ dinh dưỡng hay cách chăm sóc sức khỏe chuẩn mực.

Bí kíp chăm sóc khách hàng #3: Hãy khiến cho mọi việc trở nên dễ dàng đối với khách hàng của bạn. Khi khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc kết nối với công ty, hoàn trả lại sản phẩm hay giải đáp thắc mắc, họ sẽ nhanh chóng từ bỏ công ty của bạn và tìm đến một nhà cung cấp khác. Khách hàng càng gặp ít khó khăn trong quá trình mua hàng, họ sẽ càng đánh giá cao bạn.

4. Cách Marketing hiệu quả

Dịch vụ khách hàng tốt là một cách làm marketing hiệu quả. Nó hiệu quả hơn những quảng cáo hay những lời mời gọi khách hàng có thể bắt gặp vô kể mỗi ngày mà không chắc chắn về mức độ hiệu quả thực tế. Dịch vụ khách hàng là việc làm marketing âm thầm nhưng đem lại hiệu quả không ngờ: mọi người sẽ để lại những phản hồi tốt và điều này sẽ kéo nhiều khách hàng đến với bạn. Khi bạn chăm sóc khách hàng một cách tận tình, họ có xu hướng tự nguyện để lại phản hồi với tâm thế hài lòng và mong muốn nhiều người biết đến bạn. Rõ ràng, những công ty có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả thường sẽ thu về nhiều phản hồi tích cực hơn cả.

Bí kíp chăm sóc khách hàng #4: Trong quá trình làm Marketing dựa trên phản hồi khách hàng, hãy nhớ rằng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Khách hàng có thể hiểu lầm bạn và đưa ra những nhận xét có phần thái quá. Tuy nhiên, thay vì nói với khách hàng rằng họ đã sai, hãy bình tĩnh giải thích. Thay vì nói: “Bạn sai rồi”, bạn hãy thử bằng cách: “Tôi xin lỗi, nhưng…” sẽ hiệu quả hơn rất nhiều.

Kết luận

Trên đây là 4 lý do giải thích vì sao dịch vụ khách hàng lại là vấn đề “sống còn” đối với doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là như thế nào. Làm dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi ở bạn không quá nhiều công sức tuy nhiên lợi ích thu được lại không hề nhỏ. Bắt đầu ngay hôm nay, hãy thực sự coi những khách hàng của mình là “thượng đế”.

Nguồn Business2Community

Bài liên quan:

• Chiến lược gia tăng lòng trung thành của khách hàng
• Kích thích khách hàng nhờ đòn bẩy tâm lý
• Để khách hàng làm Marketing thay bạn