Tự hỗ trợ – tương lai của dịch vụ khách hàng

“Làm mọi việc có thể để giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ, nhưng luôn có mặt khi họ cần bạn” – Đó là mô hình dịch vụ khách hàng mới đang được hình thành. Trong quá khứ, phản xạ đầu tiên của khách hàng là gọi điện tới bộ phận dịch vụ khách hàng, nhưng ở hiện tại, họ lại thích tự giải quyết các vấn đề của mình thông qua các công cụ tự hỗ trợ (self-service) trước khi nhờ giúp đỡ.

Theo một nghiên cứu của Havard Business, 67% số người được điều tra thích tự hỗ trợ hơn và có tới 70% khách hàng kỳ vọng vào doanh nghiệp có công cụ tự hỗ trợ trên website.

Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng như thế nào?

Rất nhiều khách hàng của bạn muốn có trải nghiệm “tự hỗ trợ”, tức là tự giải quyết các vấn đề của họ vì họ không muốn phải trình bày, giải thích vấn đề, không muốn chia sẻ thông tin cá nhân hay ngần ngại sẽ bị chào mua thêm sản phẩm khác khi nói chuyện với người hỗ trợ bán hàng.

Một vài vấn đề mà khách hàng hoàn toàn có thể tự giải quyết được vấn đề của họ, ví dụ các vấn đề cơ bản như:

• Đặt lại mật khẩu
• Các câu hỏi liên quan tới chính sách thanh toán, vận chuyển, giao nhận
• Các thao tác liên quan tới tài khoản (Xóa, thay đổi, tạo mới…)

4 bước để khách hàng “tự hỗ trợ” dễ dàng hơn

Xây dựng và cập nhật liên tục knowledge base (kho thông tin)

Knowledge base không mới, nhưng rất nhiều công ty đã không chú tâm xây dựng hoặc không cập nhật thường xuyên. Nếu khách hàng không thể tìm thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ vô cùng hoang mang vì không tìm được giải pháp cho vấn đề của họ.

Xây dựng knowledge base dưới hình thức video hướng dẫn

Một vấn đề thường gặp là nội dung knowledge base có quá nhiều chữ và giống như một cuốn từ điển. Đối với khách hàng khi đang gặp rắc rối, việc đọc lần lượt trang này sang trang khác thực sự là một cực hình. Chính vì thế mà việc tạo ra các video hướng dẫn, sống động hóa và chân thực hóa những nội dung khô cứng là điều cần thiết và vô cùng quan trọng.

Trên thực tế, con người có thế nắm bắt và xử lý thông tin dưới dạng hình ảnh nhanh gấp 60.000 lần so với dạng chữ. Các video hướng dẫn đơn giản, dễ theo dõi và chỉ ra chính xác người dùng phải làm gì.

Tạo hướng dẫn in-app

Đối với các công ty phần mềm và ứng dụng, hướng dẫn in-app sẽ giúp chỉ ra chính xác những điều mà người dùng cần phải làm để giải quyết vấn đề của họ hoặc nắm bắt được cách sử dụng một cách nhanh nhất.

Ví dụ, nếu người gặp khó khăn trong việc đổi lại mật khẩu, hướng dẫn in-app sẽ giống như một người cầm tay chỉ việc từng bước, từng cú kích chuột trên từng trang.

Xác định những điểm “thắt cổ chai” và chỉnh sửa

Những điểm “thắt cổ chai” được hiểu là lỗi hoặc vấn đề nào đó gây khó khăn cho quá trình sử dụng sản phẩm của người dùng. Một sản phẩm lý tưởng sẽ không bất kỳ điểm “thắt cổ chai” nào cả. Tuy nhiên trên thực tế, không có sản phẩm nào là hoàn hảo, chính vì vậy tài liệu hướng dẫn và hoạt động hỗ trợ khách hàng là cần thiết.

Bộ phận hỗ trợ khách hàng nên phối hợp chặt chẽ với bộ phận phát triển sản phẩm và bộ phận phụ trách tối ưu trải nghiệm người dùng để xử lý những điểm “thắt cổ chai” này. Ở tính năng, ở quy trình hay ở trang nào khách hàng hay yêu cầu hỗ trợ nhất? Bạn có thể thay đổi sản phẩm của mình như thế nào để tiện lợi hơn cho người dùng? – Đó là những câu hỏi luôn cần được đặt ra để đem tới trải nghiệm người dùng tối ưu nhất.

Vậy nhân viên hỗ trợ khách hàng có còn cần thiết?

Chắc chắn có. Giúp khách hàng tự giải quyết các vấn đề của họ tốt hơn đồng nghĩa với việc đội ngũ hỗ trợ viên của bạn có thời gian tập trung để giải quyết các vấn đề chuyên sâu hơn thay vì chỉ đơn giản là giúp khách hàng đặt lại mật khẩu.

Đừng quên rằng khách hàng vẫn cần sự hỗ trợ qua điện thoại, email hay live chat. Xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ mạnh mẽ không có nghĩa là để khách hàng tự giải quyết tất cả các vấn đề. Trải nghiệm tự hỗ trợ tốt sẽ giúp khách hàng chủ động và tự tin hơn trong việc nắm bắt vấn đề của mình, tạo thuận lợi cho quá trình hỗ trợ của nhân viên tư vấn.

Kết luận

Khách hàng đang ngày càng chủ động hơn trong việc tìm giải pháp cho các vấn đề của họ. Trong khi nhiều khách hàng vẫn ưa thích trò chuyện trực tiếp với nhân viên tư vấn thì cũng có rất nhiều khách hàng thích tìm tự tìm kiếm tài liệu và câu trả lời.

Xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ tốt là đảm bảo cho khách hàng luôn tìm thấy đúng thông tin mà họ cần. Và đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có thể có nhiều thời gian để giải quyết các vấn đề phức tạp, chuyên sâu hơn của khách hàng khác.

Bài liên quan: Dịch vụ khách hàng 2016: Điều gì đang chờ bạn?