Chức năng Masterskills Ticket có sẵn trong mọi gói dịch vụ của Masterskills.
Support Ticket hoạt động thế nào?
Khi một khách hàng có một vấn đề mà không giải quyết được luôn, bạn sẽ chuyển cuộc hội thoại thành Ticket và từ đó chức năng này giúp bạn theo dõi vấn đề một cách dễ dàng. Ticket sẽ có những đặc điểm sau:
– Mỗi ticket được xây dựng trên một hội thoại. Khi bạn giải quyết vấn đề bạn sẽ tương tác với Khách hàng ngay trên đó; khi khách hàng có một vấn đề cần bạn xử lý họ cũng báo với bạn qua Hội thoại… Kênh phù hợp nhất để tổ chức ticket là kênh email vì nó sẽ giúp việc liên lạc diễn ra mà không phụ thuộc thời gian.
– Xếp thứ tự ưu tiên: Thứ tự ưu tiên giúp xếp loại ticket để biết đâu cần xử lý trước. Có các thứ tự ưu tiên: Khẩn cấp, Cao, Trung bình, Thấp.
– Agents giải quyết ticket: Là những agents được giao xử lý và tương đồng với những agents có trong cuộc hội thoại. Bạn có thể thêm những agents khác vào cùng giải quyết.
– Trạng thái ticket: Trạng thái sẽ cho ta biết được trạng thái xử lý vấn đề. Có 04 trạng thái:
+/ Mở (Open) là ticket đang được xử lý.
+/ Chờ xử lý (pending) là ticket chưa có phương án giải quyết;
+/ Đã giải quyết (Resolved) là những ticket đã được xử lý;
+/ Đóng (closed) là những ticket đã được đóng và không còn được xử lý nữa, nó có thể là những ticket đã xử lý hoặc không còn được xử lý.
– Tên cuộc hội thoại và ghi chú: Để dễ tóm lược lại vấn đề của khách hàng, bạn có thể dùng Ghi chú (note) hoặc ngay tiêu đề hội thoại. Ví dụ như: Khách hàng cấn báo giá Tour đi Pháp. Việc này sẽ giúp bạn hoặc đồng nghiệp của bạn nhanh tiếp nhận vấn đề vào ngày hôm sau.
– Thời hạn xử lý (Due Date): Là thời hạn mà bạn cần xử lý vấn đề. Nó sẽ cung cấp cho bạn một mốc thời gian cụ thể và có thể cam kết với Khách hàng. Due date được hệ thống tự tạo nhưng quản lý hoàn toàn có thể Tuy chỉnh trong SLA theo mức độ ưu tiên của Ticket. Nếu agent giải quyết chậm qua Due Date, hệ thống sẽ tính hiệu suất công việc của bạn bị giảm.
Quản lý Ticket trên Masterskills
Masterskills có một trang riêng liệt kê tất cả các ticket giúp agents dễ dàng quản lý được tất cả công việc cần giải quyết của mình. Vào mỗi đầu buổi làm việc, agents truy cập trạng ticket và kiểm tra nhưng ticket đang chuẩn bị đến hạn.
Màn hình quản lý Ticket
Trang Ticket sẽ mặc định lọc ra những Ticket có trạng thái Mở và của agent đó. Những ticket đã quá hạn hoặc sắp hết hạn sẽ đứng trước. Bạn cũng có thể lọc ticket theo bộ lọc hoặc xem toàn bộ ticket của cả nhóm.
Khi vấn đề của khách hàng đã được giải quyết, bạn click vào icon ticket trong hội thoại và cập nhật trạng thái Ticket. Đừng quên báo cho khách hàng là vấn đề đã được giải quyết.
Thiết lập nâng cao
Masterskills ticket đáp ứng khi bạn cần một giải pháp tinh gọn; tiếp xúc khách hàng nhiều kênh hoặc một công cụ chuyên nghiệp toàn diện. Với Business Hours (thiết lập thời gian làm việc của doanh nghiệp) và SLA (service level agreement – Cam kết thời gian phản hồi khách hàng) sẽ giúp bạn triển khai dịch vụ Khách hàng hoàn hảo.
Business Hours: Sẽ giúp bạn tính toán được thời gian doanh nghiệp hoạt động, từ đó hệ thống sẽ đưa ra được Due Date xử lý chính xác và loại trừ ngày doanh nghiệp nghỉ.
SLA: Với mỗi ticket có mức ưu tiên khác nhau, thì cam kết xử lý cũng khác nhau. Từ đó hệ thống sẽ tính toán Due Date hợp lý và giám sát nhân viên của bạn thực hiện đúng cam kết (SLA) hay không. Ví dụ doanh nghiệp cam kết với Vấn đề Khẩn, sẽ giải quyết trong vòng 8 tiếng hành chính, hệ thống sẽ tự động tính để ra được Due Date. Khi agent xử lý không đúng hạn, hệ thống sẽ trừ điểm agent trong báo cáo hiệu suất công việc.
Thiết lập SLA trên Masterskills Ticket
Với Masterskills ticket, chúng tôi mong muốn doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng của mình tốt hơn; phân bổ nguồn lực hợp lý và kiểm soát được tất cả các vấn đề khách hàng của mình.
Tìm hiểu thêm về Masterskills Ticket.
