Trong thời đại 4.0 bùng nổ nhiều công nghệ hiện đại và mạng internet, con người dễ dàng tiếp cận thông tin đa dạng. Cùng với đó là các hoạt động quảng cáo rầm rộ của nhiều doanh nghiệp. Với sự lựa chọn đa dạng, lúc này nếu doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm hài lòng thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng. Như vậy có thể thấy trải nghiệm khách hàng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 

Trải nghiệm khách hàng là gì? 

Thử tưởng tượng bạn là một khách hàng tìm hiểu về sản phẩm A. Bạn tìm hiểu thông tin từ nhiều kênh, sau đó tương tác với người bán có thể ở Zalo OA, Fan Page, Website, Call, Email…. Bạn cảm thấy hài lòng về thái độ ứng xử, tư vấn nên đã quyết định mua và sử dụng sản phẩm đó được gọi là trải nghiệm khách hàng tốt. Ngược lại bạn không cảm thấy hài lòng về cách tư vấn nên đã rời bỏ và tìm tới sản phẩm của thương hiệu khác thì đó là trải nghiệm khách hàng không tốt. 

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là gì? Đó là trải nghiệm của khách hàng từ A – Z trong quá trình mua hàng và tiếp xúc với sản phẩm, thương hiệu. Quá trình này không phải cảm xúc nhất thời trong thời gian nhắn mà là kết quản đọng lại sau những lần tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu qua nhiều kênh online hay tư vấn viên trực tiếp. Hiểu một cách khách, trải nghiệm khách hàng được xây dựng từ sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. 

Khách hàng cảm nhận về hành trình, còn doanh nghiệp là người tạo ra hành trình từ quảng cáo, mẫu mã, thông tin sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng,… Thị trường ngày càng nhiều đối thủ, việc làm sao để thu hút khách hàng rất quan trọng để giúp tạo ra lợi nhuận. Để làm được điều này, nhiều doanh nghiệp đã chú trọng trong khâu marketing quảng bá kết hợp đào tạo nhân viên quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để mang lại hành trình trải nghiệm tốt, tạo lòng tin và thuyết phục khách hàng sử dụng, trung thành với thương hiệu. 

Làm sao để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng? 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tạo ra sự khác biệt trong hành trình chăm sóc khách hàng. Điều này rất quan trọng để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, được ghi nhớ từ đó ấn tượng hơn về thương hiệu, gia tăng sự trung thành với sản phẩm. 

Để giúp cá nhân hóa khách hàng hiệu quả, gia tăng trải nghiệm tốt, Masterskills khuyên các bạn nên làm tốt những việc sau: 

Thu thập dữ liệu khách hàng

Bạn khó có thể gọi tên một khách hàng nếu không biết và lưu trữ thông tin của họ. Do vậy việc thu thập dữ liệu rất quan trọng để cá nhân hóa khách hàng giúp bạn xây dựng chiến lược tiếp cận, bám đuổi khách hàng mục tiêu hiệu quả.

Thu thập dữ liệu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Để bắt đầu việc này bạn cần: 

• Tạo bảng khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng. 
• Theo dõi bình luận của khách để nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. 
• Phân tích lượng tương tác ở Web để biết được hành vi của người dùng. 

Phân khúc đối tượng khách hàng

Phân khúc khách hàng là bạn đang cố gắng chia khách hàng thành những nhóm theo đặc điểm cụ thể, mong muốn riêng của từng người. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa khách hàng và thực hiện mục tiêu xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt. Khi bạn đủ thông tin về khách hàng thì việc phân khúc không quá khó khăn. 

Đồng bộ hóa dữ liệu đa kênh

Để các nhân hóa, bám sát khách hàng mục tiêu bạn cần phải biết rõ được lịch sử tương tác của khách hàng trên các kênh (Website, Zalo OA, Fanpage,….). Ví dụ, khách hàng khách hàng tương tác với bạn trên Website về một vấn đề nào đó. Một thời gian sau quay lại gọi đến cho bạn thông qua tổng đài vấn đề tương tự. Trong trường hợp này nếu bạn đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng sẽ kịp thời nhận diện được đó là khách hàng cũ hay mới, vấn đề đã từng được giải quyết như thế nào để có cách xử lý lần này nhanh hơn. Đồng thời gọi tên được khách hàng và tình huống khách gặp phải sẽ làm gia tăng sự chuyên nghiệp mà còn tăng lòng tin của khách hàng. 

Sử dụng sức mạnh của công nghệ hiện đại 

Công nghệ hiện đại là “đòn bẩy” giúp doanh nghiệp phát triển hơn trong mô hình và tốc độ phát triển. Không những vậy, công nghệ hiện đại còn là công cụ giúp quá trình thu thập thông tin và đồng bộ dữ liệu khách hàng nhanh và chính xác hơn. Nhờ đó quá trình cá nhân hóa được thúc đẩy, mang lại hiệu quả trong hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Thực tế, 75% các doanh nghiệp đã trải nghiệm một số hình thức cá nhân hóa và hơn 90% trong số họ nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ hiện đại. 

Các thuật toán máy học hay các phần mềm ngày càng được ứng dụng nhiều trong hoạt động kinh doanh. Một trong những số đó là công nghệ CRM giúp lưu trữ thông tin trên hệ thống điện toán đám mây, chatbot tự động chào hỏi và thu thập dữ liệu khách hàng.  

Masterskills – mang tới giải pháp cá nhân hóa tương tác khách hàng hiệu quả

Masterskills phần mềm được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại và được vận hành bằng mạng internet. Lợi ích của Masterskills là tích hợp đa kênh Website, Fanpage, Zalo, Email, Instagram, Tổng đài,…. Khách hàng tương tác sẽ cùng xuất hiện trên dashboard Masterskills. Nhờ đó bạn dễ dàng nhận diện được đó là khách hàng mới hay cũ, tới từ nguồn nào, có những hoạt động gì trên trang. 

Masterskills giúp chớp nhanh khoảnh khắc “tôi muốn mua” của khách hàng thông qua cửa sổ Live chat. Khi khách hàng đặt câu hỏi, dữ liệu sẽ truyền tới người quản lý trong thời gian thực giúp giải đáp nhanh mọi thắc mắc. Hơn vậy, Live Chat Masterskills tích hợp chatbot và Popup thúc đẩy quá trình tương tác, thu thập dữ liệu khách hàng và tự động lưu trữ, đồng bộ hóa trên hệ thống CRM. Quá trình các nhân khách hàng, kịch bản chăm sóc phù hợp, gia tăng thu hút và chốt đơn hàng.

Masterskills là một nền tảng mở! Chúng tôi không ngừng nghiên cứu và tích hợp nhiều tính năng hiệu đại giúp doanh nghiệp kết nối cá nhân hóa khách hàng hiệu quả.