Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng (customer psychology) là thuật ngữ được sử dụng để biểu thị suy nghĩ, cảm xúc, tâm lý của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, lựa chọn mua hàng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Bên cạnh đó, tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và sự hài lòng của họ để trở thành khách hàng thân thiết trong tương lai.
Tâm lý khách hàng là gì?
Các lợi ích khi nắm bắt tâm lý khách hàng
Vì sao các doanh nghiệp cần phải nắm bắt tâm lý khách? Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào hiểu tâm lý khách hàng hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng. Dưới đây là các lợi ích tiêu biểu của việc nắm bắt tâm lý khách hàng:
- Nâng cao trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ: mỗi khách sẽ có hành vi mua sắm khác nhau. Trải nghiệm mua hàng của họ cũng khác nhau. Vì thế, khi doanh nghiệp nắm bắt đúng tâm lý của khách, các bạn sẽ điều chỉnh cách tương tác với khách phù hợp. Khách hàng sẽ cảm thấy được chăm sóc chu đáo và họ sẽ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Kích thích nhu cầu mua: quá trình mua sắm của người tiêu dùng thường trải qua nhiều giai đoạn. Vì thế, họ cần thời gian để tìm hiểu, nghiên cứu và cân nhắc. Khi hiểu được mối quan tâm và suy nghĩ của khách hàng trong khoảng thời gian này sẽ giúp các doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp cận họ phù hợp. Ngoài ra, đây cũng là chất xúc tác tạo nhu cầu mua hàng và rút ngắn thời gian ra quyết định.
- Xây dựng lòng trung thành với khách: khi khách hàng được thấu hiểu (từ doanh nghiệp), họ sẽ tin tưởng và hài lòng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ khách hàng mới, họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết và người hâm mộ.
- Lập kế hoạch marketing hiệu quả: khi các doanh nghiệp nắm bắt được các nhu cầu, sở thích, mong muốn và các vấn đề của khách hàng; các bạn sẽ lập các chiến lược và kế hoạch để thu hút khách. Từ đó, sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ trở thành giải pháp giá trị cho họ.
Doanh nghiệp nào hiểu tâm lý khách hàng hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng
Các khía cạnh của tâm lý khách hàng khi mua sắm
Dưới đây là 3 khía cạnh tâm lý mua hàng phổ biến.
- Nhu cầu mua hàng: đây là yếu tố tự nhiên trong quyết định mua sắm của khách. Họ sẽ mua sản phẩm hoặc gói dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng, giải trí, thể hiện tính cá nhân, tạo cảm giác an toàn-tiện lợi-thoải mái và thỏa mãn nhu cầu riêng tư. Khi doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách và đáp ứng cho họ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, bán hàng và giữ chân họ dài lâu.
- Cảm xúc: thường đóng một vai trò trong quyết định mua hàng của khách. Họ thể hiện cảm xúc cá nhân – hứng thú, vui mừng và háo hức sẽ tạo ra viễn cảnh sở hữu. Cảm xúc thường được “đánh thức” bởi quảng cáo sáng tạo, thông tin độc đáo, thông điệp thú vị,…Các doanh nghiệp cần dành thời gian tìm hiểu và xây dựng tính kết nối cảm xúc tích cực với khách để tạo dựng niềm tin và lòng trung thành.
- Suy nghĩ: khách sẽ trải qua hàng loạt suy nghĩ như có nên mua sản phẩm hoặc sử dụng gói dịch vụ hay không, có đáng để mua hay dùng hay không, giá cả có tương xứng không,…Khi nắm bắt được tâm lý khách; tư vấn viên sẽ biết cách tư vấn để làm nổi bật giá trị sản phẩm, sẽ đảm bảo sản phẩm (dịch vụ) mang đến lợi ích thiết thực và đáp ứng được sự kỳ vọng của khách.
Các kiểu tâm lý khách hàng thường gặp
Dưới đây là các kiểu tâm lý khách hàng thường gặp và chiến lược giao tiếp phù hợp giúp tư vấn viên có thể chinh phục họ:
- Thích mặc cả: khách hàng luôn mang tâm lý lo sợ mua hàng không đúng giá, cụ thể hơn là bị mua đắt hơn so với giá thị trường, hay so với chất lượng sản phẩm. Do đó, đối với nhóm khách này, tư vấn viên cần thuyết phục bằng các cách như: chứng minh giá cả đi đôi với chất lượng, bổ sung nhiều chính sách hấp dẫn như dùng thử, tặng quà, bảo hành, tạo nhiều chương trình ưu đãi cho khách mới,…
- Đã có hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ: khách hàng đã sở hữu lượng kiến thức nhất định về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ có dự định mua. Để phục vụ khách hàng này, nhân viên nên tư vấn trung thực và nhất quán về thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ. Bên cạnh đó, hãy sử dụng ngôn ngữ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp để thuyết phục họ.
- Lịch sự: khách tương đối thoải mái và dễ dàng tiếp chuyện. Để xây dựng lòng tin với nhóm khách này, tư vấn viên cần thể hiện thái độ chân thành, nhiệt tình và chu đáo.
- Thiếu chính kiến: nhóm khách hàng này dễ dàng đồng thuận với những lời tư vấn của doanh nghiệp. Để nắm bắt tâm lý của họ, tư vấn viên nên đặt các câu hỏi để khai thác thông tin. Sau đó, bạn sẽ tư vấn đúng hướng và phù hợp với họ.
- Thể hiện quan điểm cá nhân: nhóm khách này luôn thể hiện nhận định cá nhân về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Họ rất chắc chắn với các quan điểm cá nhân của họ nên khó bị người khác tác động và thay đổi ý kiến. Để tạo thiện cảm và giao tiếp tốt với nhóm khách này, tư vấn viên nên lắng nghe lời bày tỏ của khách, sau đó hỏi han và quan tâm để hiểu nhu cầu của họ. Tiếp theo, tư vấn viên sẽ khéo léo truyền đạt thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Đa nghi: nhóm khách hàng này thường nghi ngờ lời tư vấn và thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ thường tìm cách kiểm chứng những gì doanh nghiệp quảng cáo hay tư vấn. Ví dụ, họ đọc đánh giá của khách hàng trước, so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ với nhiều thương hiệu khác (về giá cả, tính năng, chức năng,…) để loại bỏ những mối nghi ngờ của họ. Đối với nhóm khách này, nhân viên cần thận trọng tư vấn. Khi tư vấn mỗi đặc điểm hoặc tính năng, tư vấn viên cần có dẫn chứng thuyết phục. Ví dụ như cung cấp trải nghiệm dùng thử, cho khách xem đánh giá từ các khách hàng trước đó, cho khách xem các chứng nhận và giải thưởng mà sản phẩm (dịch vụ) đã đạt được,…
Khách hàng sẽ chọn mua hàng dựa trên tầm nhìn cá nhân
Cách phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng
Để hiểu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp nên dành thời gian để nghiên cứu và phân tích. Dưới đây là các mẹo để các doanh nghiệp tham khảo và áp dụng.
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng
Làm thế nào để nghiên cứu hành vi tiêu dùng? Các doanh nghiệp có thể sử dụng các kỹ thuật phân tích. Tâm lý khách hàng theo độ tuổi sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm và nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp nên tiến hành các cuộc khảo sát để khách hàng điền thông tin. Nếu tài chính cho phép, thì doanh nghiệp có thể nhờ hỗ trợ từ các công ty nghiên cứu thị trường.
Bên cạnh đó, hãy trao đổi với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên bán hàng để khám phá nhiều góc nhìn mới mẻ về chân dung khách hàng. Tiếp theo, hãy tạo các nhóm khách hàng mục tiêu để quan sát và lắng nghe họ trên không gian mạng và ngoài đời thực.
Xác định nhóm khách mục tiêu và phân loại khách
Mỗi loại sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ có một phân khúc khách hàng khác nhau. Lượng khách hàng mục tiêu cũng sẽ khác. Muốn đạt được hiệu quả kinh doanh cao, doanh nghiệp nên hiểu rõ tâm lý khách hàng và mỗi đặc điểm mà các sản phẩm hoặc dịch vụ hướng đến.
Nghiên cứu tâm lý khách hàng để lập các chiến lược kinh doanh và bán hàng phù hợp
Sử dụng CRM để phân tích tâm lý khách
Với sự xuất hiện của Internet và sự phát triển của công nghệ, các doanh nghiệp có thể lựa chọn và sử dụng các ứng dụng để quản lý nguồn khách.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp dùng CRM để phân tích tâm lý khách hàng. Các ứng dụng CRM có điểm mạnh là tối ưu hóa chu trình làm việc và tăng tính hiệu quả quản lý và giảm thời gian chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống.
Khi đã có danh sách khách hàng mục tiêu, CRM sẽ phân tích các yếu tố liên quan đến khách hàng để phác thảo tâm lý khách hàng, nhu cầu và quan tâm vấn đề gì. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thiết lập các chiến dịch truyền thông và các kế hoạch chăm sóc khách sau khi mua.
Bên cạnh đó, sử dụng CRM còn đánh giá được tính hiệu quả của mỗi chiến dịch marketing hoặc truyền thông, khách hàng về từ nguồn nào,…Đây là bước chuyển thông minh trong hành trình tiếp cận khách từ CRM.
Phỏng vấn và quan sát là cách tìm hiểu tâm lý khách hàng nhanh nhất
Phỏng vấn và quan sát
Các doanh nghiệp có thể tổ chức các cuộc phỏng vấn cá nhân hoặc khảo sát trực tuyến để thu thập thông tin và ý kiến của khách. Bảng câu hỏi nên súc tích và tập trung vào một số yếu tố như lý do mua hàng, trải nghiệm mua hàng cũ của khách, tầm ảnh hưởng của các chương trình quảng cáo hoặc khuyến mãi,…
Trong quá trình khảo sát, doanh nghiệp nên quan sát hành vi của khách. Nếu thực hiện khảo sát trực tuyến, hãy theo dõi hoạt động trực tuyến của khách như lướt web và mua sắm trực tuyến ở kênh nào,…Sau khi đã tổ chức các buổi phỏng vấn và khảo sát, hãy phân tích thông tin (đã thu thập).
Đánh giá phản hồi của khách
Với các khách đã mua hàng, hãy xin phản hồi hoặc đánh giá từ họ. Tiếp theo, doanh nghiệp đọc và phân tích các phản hồi đó. Đây là nguồn thông tin quý giá để các doanh nghiệp hiểu hơn về ưu và nhược điểm của mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ. Không nên bỏ qua các phản hồi tiêu cực vì doanh nghiệp sẽ có bức tranh toàn cảnh về tâm lý khách hàng.
Mỗi loại sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ có một phân khúc khách hàng khác nhau
Khi thấu hiểu tâm lý khách hàng, các doanh nghiệp sẽ đạt được các hiệu quả như nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách, tăng cơ hội chốt đơn, cải thiện hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng, xây dựng nhiều tệp khách thân thiết và cộng đồng người hâm mộ,…
