Nghiên cứu cho thấy, các chiến dịch chia nhóm gửi email khách hàng có tỉ lệ mở cao hơn tới 14,25% so với thông thường. Chia nhỏ nhóm khách hàng chính là một phương pháp hiệu quả để truyền tải thông điệp đến đúng đối tượng phù hợp nhất, nhờ đó cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, tăng doanh thu và lòng trung thành của khách hàng.
Giá trị của khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành chính là nền tảng để doanh nghiệp tiếp tục phát triển trong tương lai. Điều này chắc chắn ai cũng hiểu. Và có một sự thật hiển nhiên khác là những người hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thường có xu hướng quay trở lại mua hàng, chia sẻ với bạn bè, đồng nghiệp của họ về thương hiệu. Thậm chí khi cần thiết, họ còn bảo vệ thương hiệu trong trường hợp khủng hoảng truyền thông.
Để có được sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp của bạn cần phải cung cấp giá trị khác biệt, nổi bật và chưa từng có tới người mua. Thay vì chỉ đơn thuần bán sản phẩm, hãy mang đến một trải nghiệm mang tính cá nhân hóa và tạo được dấu ấn tới khách hàng của mình.
Donna Peeples của Motivated chia sẻ: “Việc liên tục cung cấp những trải nghiệm tích cực, những giá trị vượt mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Sự trung thành không đơn thuần dựa trên việc được đáp ứng nhu cầu, mong muốn mà là một hành trình kết nối cảm xúc với thương hiệu khiến khách hàng thích thú, hào hứng và quyết định quay trở lại”.
Dưới đây là một vài chiến lược, hi vọng bạn áp dụng hiệu quả để nâng cao lòng trung thành khách hàng tại doanh nghiệp của mình. Một trong số đó Masterskills đặc biệt ấn tượng chính là tạo NGẠC NHIÊN trong tương tác khách hàng.
10 chiến lược nâng cao lòng trung thành của khách hàng hiệu quả
Theo báo cáo của Convince và Convert, 44% số người nhận email quảng cáo thực hiện ít nhất một giao dịch trong 12 tháng. Vì thế, sử dụng email để mở rộng danh sách khách hàng trung thành và tăng doanh thu chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả khác biệt.
Không những thế, email còn là một kênh để doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với người mua một cách thân mật. Chính vì vậy, đảm bảo thông điệp tiếp thị của bạn tạo ấn tượng với từng cá nhân rất quan trọng.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, 41% số người được hỏi cho biết họ có xu hướng mua nhiều hơn từ các nhà bán lẻ gửi email dựa trên thói quen tìm kiếm và hành vi mua sắm của mình. Khách hàng của bạn cũng như chính bạn chắc chắn không thích nhận email hàng loạt, thiếu tính cá nhân hóa. Thay vào đó, họ đơn giản muốn nhận những thông tin phù hợp với nhu cầu – cũng chính là giá trị khách hàng mong muốn doanh nghiệp mang lại. Đã đến lúc bạn nên cân nhắc coi email như một giải pháp hiệu quả trên con đường chinh phục lòng trung thành khách hàng.
Khả năng phân loại
Phân loại chính là “quá trình phân chia khách hàng thành các nhóm nhỏ khác nhau có chung một số đặc điểm tương tự”. Và phân loại lòng trung thành chính là cách bạn nhóm khách hàng dựa trên mức độ tương tác và tham gia của họ với nội dung của bạn. Mục đích của việc làm trên nhằm hỗ trợ tối đa các chiến dịch email cá nhân để nhắm mục tiêu hành vi và quyền lợi của người mua.
Kết quả một nghiên cứu gần đây cho biết, việc gửi email nhắm mục tiêu cho các khách hàng trung thành có kết quả vượt trội hơn hẳn, với tỉ lệ mở thư cao hơn 40%, click cao hơn 22% và tỷ lệ giao dịch cũng cao hơn tới 29%. Tương tự, Pat Flynn, dẫn chương trình Smart Passive Income, cũng gợi ý phát triển các hình thức nội dung khác nhau cho từng nhóm đối tượng mục tiêu:
“Trong ngành công nghiệp sức khỏe, chẳng hạn sẽ có những người chỉ quan tâm đến việc giảm cân, trong khi có những người khác lại chú ý đến việc nâng cao sức khỏe, thể lực. Xét riêng khía cạnh nâng cao thể lực, có người tìm kiếm giải pháp tăng chất lượng/thời gian tập, số khác mong muốn một cơ thể thật sự săn chắc”.
Tìm hiểu sở thích và thói quen mua sắm của khách hàng là bắt buộc vì yếu tố này sẽ quyết định việc bạn gửi thông điệp có đủ quan trọng để khách hàng quan tâm hay không, nhờ đó, tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc cho doanh nghiệp.
Dưới đây là một ví dụ từ MyBinding trong phân tích lịch sử mua hàng khá thú vị:
My Binding đã có một chiến dịch thành công nhờ kết hợp hiệu quả việc phân tích lịch sử khách hàng với Email Marketing
Khách hàng rời bỏ giỏ hàng được giảm giá tới 15% để hút họ trở lại chu kỳ mua sắm. Trong khi khách hàng trung thành khả năng trở lại mua sắm cao hơn cũng như ít quan tâm tới mức ưu đãi sẽ nhận được mức chiết khấu thấp hơn một chút, 10%.
Email nhắm mục tiêu khách hàng trung thành
Bạn có thể tuột mất cơ hội để xây dựng lòng trung thành nếu bạn không gửi email phản hồi tự động cho nhóm khách hàng mục tiêu đã được phân loại của mình. Email phản hồi tự động được thiết kế để gửi thông điệp phản ứng lại từng hành động khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, xu hướng hiện tại mới chỉ dừng ở việc gửi email chào đón, trong khi email tự động phản hồi hiện đang bị bỏ ngỏ.
MarketingSherpa thống kê, 24% được sử dụng vào việc gửi các tin nhắn buộc – phải – có (ví dụ như ngày sinh nhật hay cần gia hạn dịch vụ) và chỉ có 18% được sử dụng để phân tích hành vi khách hàng trên site. Chính vì thế, đã đến lúc bạn nên bắt đầu xem xét dữ liệu email của mình để có được một sự hiểu biết tốt hơn, cũng như không bỏ lỡ hiệu quả của loại hình này.
Derek Buntin, Adonis Media cũng chia sẻ: “Doanh nghiệp của mình sử dụng công cụ phân tích email để xác định những khách hàng mở email nhưng chưa mua hàng. Sau đó, gửi email tiếp theo để thôi thúc họ hành động”. Chẳng hạn, khi khách hàng đặt một tour du lịch, thương hiệu sẽ gửi một email chào đón họ về nhà khi kết thúc kỳ nghỉ. Tất nhiên trong email đã bao gồm thông báo giảm giá đối với chuyến đi tiếp theo của họ. Với trọng tâm là lòng trung thành khách hàng, hãy cân nhắc tới việc gửi email nhắc lịch mua lại, xin ý kiến phản hồi hay thư mời cho các chương trình VIP, tri ân khách hàng…
“Chiến dịch gia tăng lòng trung thành khách hàng có thể áp dụng trên toàn bộ vòng đời của khách hàng, từ lời chào ban đầu cho đến thông báo gia hạn… Theo đánh giá, chúng có xu hướng hoạt động tốt hơn so với một email quảng cáo trên phương diện phản hồi của khách hàng và doanh thu “, John Fetto, quản lý cao cấp của một doanh nghiệp B2B cho biết.
Email marketing không có nghĩa là gửi bất cứ điều gì và tất cả mọi thứ cho người mua, thay vào đó, mục đích chính để duy trì lòng trung thành. Vì vậy, hãy phát triển chiến dịch email với sức mạnh của thông điệp phản hồi tự động.
Phát triển mối quan hệ bền vững
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong từng email giúp doanh nghiệp mở rộng danh sách khách hàng trung thành
Bởi vì tất cả người tiêu dùng không được tạo ra giống nhau, tuỳ biến là điều cần thiết. Và mặc dù khách hàng sẵn sàng để xây dựng trải nghiệm mang tính cá nhân nhưng họ muốn đổi lại bằng một cái gì đó. Loyalty360 cũng lưu ý rằng 67% người trưởng thành tại Hoa Kỳ sẵn sàng cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin cá nhân cơ bản để đổi lấy dịch vụ hoặc sản phẩm chất lượng hơn.
Mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp sẽ chẳng là gì nếu sản phẩm của bạn không truyền tải được điều này. Đồng thời, hãy luôn chú ý sáng tạo để doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện nền tảng, tính năng và dịch vụ khách hàng. Trên hết, hãy cởi mở và trung thực với người tiêu dùng. Minh bạch sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền vững.
“Chúng ta đã dành bao nhiêu năm để xóa bỏ cảm giác bị lừa dối của khách hàng về chính sách đổi trả cũng như sự thiếu minh bạch về giá. Cách duy nhất để gây dựng niềm tin và lòng trung thành chính là hiển thị chi tiết 2 yếu tố quan trọng trên”, Mikkel Svane, Sáng lập và Giám đốc điều hành Zendesk cho hay.
Tập trung vào một chiến lược dài hạn bằng thử nghiệm và đánh giá. Sau đó đo lường kết quả và chú ý áp dụng những phát hiện mới. Có thể bạn sẽ nhận ra rằng tất cả khách hàng của mình không phải ai cũng giống nhau. Nhưng điều đó cũng tốt. Chỉ cần thực hiện một chút điều chỉnh nho nhỏ, thành công sẽ đến…
“Thách thức lớn nhất của Email marketing chính là sẽ có rất nhiều cạnh tranh trong cùng một phân khúc sản phẩm. Cá nhân hóa các thông điệp email giúp doanh nghiệp của bạn thật sự nổi bật và thu hút được sự chú ý, gia tăng mức độ tương tác trực tuyến cũng như đưa khách hàng tiềm năng tới cửa hàng” – Melanie Franke, chuyên gia Content Marketing tại G/O Digital chia sẻ. Đừng gửi đi những thông điệp chung chung, thiếu trung thực. Khách hàng của bạn xứng đáng được đối xử tốt hơn.
Phân loại để khác biệt
Khách hàng trung thành tạo sức mạnh thương hiệu. Với ưu điểm vượt trội của việc tạo phân khúc email, doanh nghiệp có thể sáng tạo trải nghiệm cá nhân hóa tới khách hàng. Lòng trung thành có thể gia tăng nhận thức thương hiệu, tăng sale. Phân loại đồng thời bao gồm chia nhỏ khách hàng theo mối quan tâm và hành vi. Và một chiến dịch Email Marketing mạnh mẽ sẽ phụ thuộc rất nhiều vào dữ liệu từ những email tự động.
Phân loại để duy trì lòng trung thành của khách hàng! Đừng bỏ qua chi tiết này nhé!
