Phân loại khách hàng là một trong những công việc rất quan trọng trước và trong khi triển khai các hoạt động kinh doanh. Do đó, bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn những thông tin về: Phân loại khách hàng là gì? Lý do và cách phân loại khách hàng đạt hiệu quả.
Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng là một quá trình phân chia thành các nhóm khách hàng khác nhau, mỗi một nhóm khách hàng nhỏ sẽ được phân loại dựa theo một tiêu chí cụ thể hoặc một đặc điểm tương đồng nào đó.
Ví dụ: bạn có thể phân loại khách hàng dựa theo tiêu chí về nhu cầu, sở thích, tâm lý, hành vi,…
Phân loại khách hàng là gì?
Tại sao cần phải phân loại khách hàng?
Khách hàng chính là nhân tố cốt lõi góp phần hình thành và phát triển một doanh nghiệp. Do đó, nghiên cứu để phân loại khách hàng là hoạt động cần thiết giúp:
- Xác định được mục tiêu và cụ thể hóa địa điểm, quy mô thị trường hoạt động.
- Sử dụng tối ưu hóa nguồn tài nguyên doanh nghiệp cho các chiến lược, chiến dịch với từng loại đối tượng khách hàng khác nhau.
- Xác định đúng hướng đi, tiếp cận đúng mục tiêu, giảm thiểu những sai lầm, rủi ro trong kinh doanh.
- Việc quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng sẽ được tối ưu và hiệu quả.
- Cuối cùng, việc phân loại khách hàng sẽ là nguồn dữ liệu hữu ích giúp gia tăng tỷ lệ chốt đơn hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, cải thiện doanh thu,…
Có bao nhiêu loại khách hàng?
Quá trình phân loại khách hàng cũng sẽ ảnh hưởng đến việc chọn lựa thị trường mục tiêu, từ đó thu hẹp phạm vi lựa chọn tệp khách hàng phù hợp. Bởi, ở mỗi phân khúc khách hàng khác nhau sẽ có những chính sách tiếp cận khác nhau. Dưới đây chính là 4 loại khách hàng mà bạn cần biết trước khi phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí:
Có bao nhiêu loại khách hàng?
Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại hoặc trong tương lai.
Đây là nhóm khách hàng có sự liên kết và có thể chuyển hóa trở thành 1 trong 3 nhóm khách hàng sau: khách hàng trung thành, khách hàng vãng lai, khách hàng tiêu cực. Bởi, nếu cách tiếp cận từ phía doanh nghiệp quá hấp dẫn, đúng insight, đúng nhu cầu của họ thì khả năng rất cao họ sẽ chốt đơn hàng nhanh chóng. Thêm vào đó, khi họ đạt được sự hài lòng nhất định về sản phẩm và có nhu cầu sử dụng tiếp, lúc này họ sẽ chuyển tiếp trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Nhưng ngược lại, nếu cả dịch vụ khách hàng và chất lượng sản phẩm của bạn đều không tốt, khả năng cao họ sẽ trở thành khách hàng vãng lai hoặc khách hàng tiêu cực. Do đó, việc xây dựng chiến lược tiếp cận nhóm khách hàng này cần phải được chỉn chu và cân nhắc thật kĩ càng trước khi triển khai.
Khách hàng trung thành
Đây là nhóm khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến toàn bộ doanh thu của doanh nghiệp. Bởi trước khi trở thành khách hàng trung thành của bạn, họ đã có những trải nghiệm tích cực và tiêu cực về những sản phẩm/ dịch vụ khác nhau và chỉ khi họ đạt được sự hài lòng nhất định thì họ mới dừng lại và quyết định sẽ gắn bó lâu dài với một doanh nghiệp.
Do đó, khi đã trở thành khách hàng trung thành, họ sẽ luôn tin tưởng và yêu thích các sản phẩm/ dịch vụ của bạn, họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ đó với tất cả mọi người để tạo khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Thậm chí, họ sẵn sàng lên tiếng để bảo vệ thương hiệu khi bị công kích hoặc có những thông tin sai lệch về sản phẩm/ dịch vụ.
Ngoài ra, việc giữ chân nhóm khách hàng trung thành sẽ dễ dàng và tiết kiệm chi phí gấp 6-7 lần, tăng trưởng doanh thu gấp 10 lần – hơn rất nhiều so với việc tiếp cận và thu hút các nhóm khách hàng tiềm năng. Đó cũng chính là lý do tại sao các doanh nghiệp luôn có những chính sách, ưu đãi để bảo vệ quyền lợi cá nhân của mỗi khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành gắn liền với sự phát triển lâu dài của thương hiệu
Khách hàng vãng lai
Đây là nhóm khách hàng có xu hướng mua hàng theo cảm tính, họ có thể thích đa dạng sản phẩm ở nhiều thương hiệu khác nhau. Đặc biệt họ rất quan tâm đến giá cả, họ thích những ưu đãi hơn là việc gắn bó lâu dài với một thương hiệu.
Nhưng vẫn có khả năng khi bạn tác động một yếu tố nào đó trúng vào insight của họ, họ sẽ nhớ đến bạn và sẽ quay lại khi họ có nhu cầu mua một sản phẩm. Dần dần nếu bạn có thể hình thành được thói quen mua sắm của họ, họ sẽ có nhiều khả năng hơn để trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Khách hàng tiêu cực
Đây là nhóm đối tượng khách hàng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp khi họ có những trải nghiệm mua sắm tệ hại hoặc không hài lòng về một vấn đề nào đó.
Tuy nhiên, với đối tượng khách hàng này bạn nên quan tâm và chú ý đến họ nhiều hơn, bởi nếu số lượng khách hàng tiêu cực tăng lên đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đang đi xuống hoặc rất có thể là hoạt động không hiệu quả. Chính từ những phản hồi tiêu cực đó, bạn sẽ biết được doanh nghiệp cần cải thiện thêm những gì và làm sao để số lượng khách hàng tiêu cực trở nên ít đi – điều này cũng sẽ phản ánh một phần hiệu quả của các chiến lược mà bạn đang triển khai.
Do đó, bạn cần chú ý giải quyết, làm hòa với khách hàng càng sớm càng tốt trong khả năng có thể của doanh nghiệp. Vì khách hàng này khi hài lòng, họ sẽ có xu hướng im lặng hơn. Nhưng ngược lại, khi họ không hài lòng, họ thường chia sẻ điều đó rất nhanh, để lại những đánh giá tiêu cực trên các kênh truyền thông và điều đó cũng sẽ ảnh hưởng ít nhiều đối với hình ảnh thương hiệu đã xây dựng trước đó.
5 Cách phân loại khách hàng phổ biến
Doanh nghiệp có thể chọn ra một số tiêu chí nhất định để phân loại khách hàng, điều đó sẽ giúp doanh nghiệp bám sát được mô hình kinh doanh của mình và tận dụng tối đa nguồn tài nguyên để triển khai cách tiếp cận khách hàng hiệu quả. Dưới đây là 5 tiêu chí phân loại khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp có thể lựa chọn để áp dụng cho phù hợp:
Phân loại theo nhân khẩu học
Với tiêu chí này, bạn sẽ phải liệt kê ra tất cả mọi thứ liên quan đến khách hàng như là:
- Giới tính và tuổi tác
- Nghề nghiệp và kinh nghiệm
- Thu nhập bình quân
- Tình trạng hôn nhân
- Dân tộc và tôn giáo
- ……
Phân loại khách hàng theo nhân khẩu học
Phân loại theo tâm lý mua hàng
Với tiêu chí phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng, bạn cần liệt kê và trả lời các yếu tố sau:
- Lối sống cổ điển hay hiện đại?
- Tính cách, cách suy nghĩ như thế nào?
- Trong các sản phẩm của bạn, họ có khả năng sẽ quan tâm đến mặt hàng nào nhất?
- Tâm lý mua hàng hướng nội hay hướng ngoại?
- Có muốn được người khác tư vấn hay không?
- Có mua hàng theo cảm tính hoặc sở thích hay không?
- ……
Phân loại theo hành vi mua hàng
Dưới đây là một số câu hỏi gợi ý khi phân loại nhóm khách hàng này:
- Họ sẽ mua sắm online hay offline?
- Họ có bị tác động hay ảnh hưởng việc mua hàng từ một yếu tố nào hay không?
- Họ có yêu thích giảm giá, khuyến mãi không?
- Họ sẽ đắn đo hay quyết định chớp nhoáng trong việc mua hàng?
- Thời gian họ đưa ra quyết định mua hàng sẽ trong bao lâu?
- Mua hàng theo sở thích hay nhu cầu?
- Có quay trở lại mua sắm nếu hài lòng hay không?
- …..
Phân loại theo khả năng mua hàng
Đây là một trong những cách phân loại giúp bạn cân nhắc khi đưa ra chiến lược định giá sản phẩm hay có một sự thay đổi nhỏ trong giá bán chính thức:
- Số tiền khách hàng có khả năng để chi trả cho một sản phẩm?
- Có sẵn sàng bỏ ra số tiền lớn để mua sản phẩm họ yêu thích hay không?
- Khách hàng sẽ mua với số lượng nhiều hay ít? Thích giá sỉ hay lẻ?
- …..
Phân loại khách hàng theo địa lý
Hiện nay, xu hướng mua hàng online gia tăng nhanh chóng. Do đó, khi phân loại khách hàng theo địa lý, bạn cần chú ý đến yếu tố này:
- Sản phẩm của bạn sẽ phù hợp với đối tượng khách hàng ở những khu vực nào? Nơi mà họ sẽ tập trung đông nhất?
- Với mua hàng online, khách hàng sẽ bị tác động bởi những yếu tố nào?
- Với mua hàng offline, bạn sẽ cần sử dụng những nguồn tài nguyên nào?
- …..
Dựa theo các tiêu chí như trên, bạn có thể kết hợp 4 loại khách hàng: khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng vãng lai, khách hàng tiêu cực để phân tích cho phù hợp với từng chiến lược. Ví dụ:
- Khách ở vị trí địa lý gần cửa hàng có khả năng trở thành khách tiềm năng vì họ thường xuyên đi qua và nhìn thấy cửa hàng thường xuyên nhất.
- Khách hàng đã từng mua hàng 2-3 lần trở lên có khả năng trở thành khách hàng trung thành. Do đó, doanh nghiệp có thể thúc đẩy một vài tác động để họ có thể trở thành khách hàng trung thành như: cấp thẻ khách hàng thân thiết với những chương trình khuyến mãi, áp dụng các chương trình referral hay affiliate marketing dành riêng cho nhóm khách hàng này,
Tóm lại, việc phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí cũng sẽ còn phụ thuộc rất nhiều vào mô hình kinh doanh, sản phẩm, giá cả,… Do đó, không có một quy chuẩn cụ thể nào cho việc phân loại khách hàng, bởi khách hàng luôn luôn thay đổi và doanh nghiệp cũng vậy. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích được cho bạn.
