Lợi ích và thách thức khi sử dụng thang đo NPS – đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Thang đo NPS (Net Promoter Score) đo lường trải nghiệm của khách hàng, giúp doanh nghiệp dự đoán và cải thiện tốc độ tăng trưởng. Các chỉ số NPS đã thay đổi thế giới kinh doanh và cung cấp phép đo cốt lõi cho các chương trình quản lý trải nghiệm khách hàng trên toàn thế giới.

Thang đo NPS (Net Promoter Score) là gì?

Thang đo NPS (Net Promoter Score) là một thang đo phổ biến được nhiều doanh nghiệp tin dùng để đánh giá để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. 

Thang đo NPS được phát triển bởi Fred Reichheld và được ra mắt vào năm 2003. Kể từ đó, NPS ngày càng trở nên phổ biến, trở thành một trong những thang đo mức độ hài lòng của khách hàng tiêu biểu nhất. Người ta ước tính rằng hai phần ba các công ty trong danh sách Fortune 1000 sử dụng thang đo NPS để đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo NPS là gì?

Thang đo NPS đo mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên một câu hỏi duy nhất: “Khả năng bạn giới thiệu công ty/sản phẩm của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?”. Thang đo này sử dụng thang điểm từ 0 (hoàn toàn không có khả năng xảy ra) đến 10 (rất có thể xảy ra). Các khảo sát NPS đôi khi cũng bao gồm một số câu hỏi mở để bổ sung, cung cấp thêm ngữ cảnh, để dem lại kết quả chính xác hơn với hoàn cảnh và mong muốn của từng doanh nghiệp. Thông thường, dựa vào kết quả thu được của các khảo sát NPS, có thể phân nhóm các mức độ hài lòng của khách hàng, gồm: khách hàng quảng bá, khách hàng trung lập, khách hàng phàn nàn:

• Khách hàng quảng bá: Thang đo NPS đạt 9-10, đây là những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất, họ yêu thích sản phẩm/thương hiệu của bạn và rất tích cực, sẵn lòng quảng bá sản phẩm/ thương hiệu của bạn.
• Khách hàng trung lập: Thang đo NPS đạt 7-8, là những khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ở một mức độ nhất định nhưng khả năng giới thiệu chúng cho bạn bè hoặc thành viên gia đình thấp, do họ chưa thực sự hài lòng, hoặc chưa có động lực để giới thiệu thương hiệu.
• Khách hàng phàn nàn: Thang đo NPS đạt 0-6, những khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ. Họ có xu hướng rời bỏ thương hiệu, từ chối sản phẩm, hoặc thậm chí có thể làm tổn hại đến hình ảnh thương hiệu thông qua marketing truyền miệng những đánh giá tiêu cực.

Lợi ích của thang đo NPS (Net Promoter Score)

Hãy xem những ưu điểm mà khảo sát NPS mang lại cho doanh nghiệp:

• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng NPS ngắn gọn, dễ dàng và có thể được gửi trong bất kỳ giai đoạn nào của vòng đời khách hàng, bằng nhiều kênh khảo sát khác nhau: email, web, tin nhắn văn bản, …
• Thang đo NPS cung cấp kết quả có thể định lượng và đo lường hiệu suất. Đưa ra dự đoán khả năng khách hàng giới thiệu công ty của bạn với người khác 
• Giúp phân tích số liệu dịch vụ, xác định những người ủng hộ thương hiệu, theo dõi hiệu suất dịch vụ cá nhân như hỗ trợ khách hàng
• Tăng sự hài lòng của khách hàng vì bạn có thể tìm ra bộ phận những khách hàng chưa hài lòng để cải tiến dịch vụ, sản phẩm và giải quyết chúng bằng cách nâng cao trải nghiệm.
• Đo mức độ hài lòng của người tiêu dùng với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Dự đoán tỷ lệ rời bỏ khách hàng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
• Giúp tạo ra nhiều người ủng hộ hơn cho sản phẩm của bạn, vì những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng sẽ giới thiệu sản phẩm đó cho người khác. Những người cho bạn điểm 8+ là những khách hàng trung thành và những người ủng hộ thương hiệu tiềm năng.

Lợi ích của thang đo NPS giúp doanh nghiệp nâng cao doanh số

• Làm giảm sự rời bỏ của khách hàng: Thang đo NPS cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về nguyên nhân khách hàng không hài lòng để bạn có thể chủ động đưa ra phương án giải quyết.
• NPS cung cấp phân khúc khách hàng phù hợp. Bạn có thể biết chính xác phân khúc khách hàng nào bạn cần tập trung để có được kết quả tốt hơn. 
• Thang đo NPS là thước đo sự hài lòng của khách hàng trong dài hạn. NPS tập trung vào khả năng giới thiệu tổng thể thương hiệu. Dựa trên thực tế là khách hàng khó có thể giới thiệu một thương hiệu nếu họ không tin tưởng và nếu họ giới thiệu một thương hiệu nghĩa là họ có nhiều khả năng sẽ gắn bó trung thành với thương hiệu đó hơn.
• Các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của NPS là chính xác và thực tế vì cỡ mẫu phải được chọn ngẫu nhiên và bao quát toàn bộ cơ sở khách hàng. Thang đo NPS đưa ra một viễn cảnh thực tế hơn nhiều về tâm lý chung của khách hàng.
• Các khảo sát NPS có xu hướng nhận được tỷ lệ phản hồi cao hơn. Các cuộc khảo sát trung bình có tỷ lệ phản hồi khoảng 3%, trong khi các cuộc khảo sát NPS nhận được tỷ lệ phản hồi trong khoảng 10 đến 30%. Tỷ lệ phản hồi của thang đo NPS cao hơn nhiều so với mức trung bình nên tạo ra dữ liệu có ý nghĩa mà doanh nghiệp có thể sử dụng để cải thiện tỷ lệ trung thành của khách hàng, nâng cao doanh thu.

Những hạn chế của thang đo NPS là gì?

Thang đo NPS có nhiều lợi ích nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế

Thang đo NPS có nhiều ưu điểm để các doanh nghiệp lựa chọn. Tuy nhiên, nó vẫn tồn tại những hạn chế mà doanh nghiệp cần lưu ý:

• Các cuộc khảo sát NPS đều yêu cầu phải theo dõi, vì vậy có thể tiêu tốn nhiều thời gian và công sức 
• Nếu một câu hỏi định tính không tuân theo NPS, thì điểm NPS có thể trở thành một con số vô nghĩa, không có giá trị sử dụng.
• Sử dụng câu hỏi không phù hợp với sản phẩm
• Số lượng phản hồi nhỏ, không đủ để phân tích, kết luận

Thang đo NPS (Net Promoter Score) đem lại nhiều lợi ích, tuy nhiên vẫn tồn tại những thách thức nhất định trong quá trình sử dụng để mức độ hài lòng của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp có thể sử dụng thang đo NPS cùng các số liệu bổ sung, thông tin chi tiết khác nhau trong hành trình của khách hàng để có cái nhìn toàn diện, khả thi, dễ dàng cải thiện hiệu suất trải nghiệm khách hàng.

Tham khảo một số cách khác giúp đo mức độ hài lòng của khách hàng:

Cách “đo lường” những khách hàng hạnh phúc – P1

Cách “đo lường” những khách hàng hạnh phúc – P2