Hệ thống quy trình nghiệp vụ là một trong những cơ sở để đảm bảo các công việc được thực thi đúng, đồng bộ với nhiều người, và cho kết quả đạt chất lượng gần giống nhau. Nhưng không phải lúc nào hệ thống quy trình cũng được triển khai mang lại đúng giá trị như kỳ vọng. Dưới đây là Những lý do khiến hệ thống quy trình không hiệu quả:
Lý do 1: Process not defined – Quy trình không được định nghĩa: Quy trình không được viết ra, mỗi người thực hiện nghiệp vụ hiểu quy trình theo một cách khác nhau và kết quả công việc khác nhau. Định nghĩa quy trình là điều cần thiết phải làm.
Lý do 2: Process not owned – Quy trình không được sở hữu: Quy trình được viết ra, có bước hướng dẫn rõ ràng nhưng không ghi rõ ai sở hữu quy trình ấy, dẫn đến quy trình có xu hướng không được thực thi. Cần định nghĩa vai trò và trách nhiệm của từng vai trò tham gia trong quy trình nghiệp vụ.
Lý do 3: Process not understood – Quy trình không hiểu đúng: Quy trình được viết ra, nhưng công việc đào tạo để giúp những ai liên quan để hiểu đúng quy trình không được xem trọng. Kết quả là quy trình hướng dẫn một đường, người thực hiện một nẻo. Đào tạo là công việc ưu tiên để đảm bảo các vai trò hiểu đúng về quy trình.
Lý do 4: Process not followed – Quy trình không được tuân thủ: Vì lý do gì đó quy trình được viết ra, được đào tạo nhưng không được tuân thủ chặt chẽ. Đây là hiện tượng chung ở nhiều doanh nghiệp gặp phải trong giai đoạn đầu thiết kế quy trình. Cần viết chính sách để kiểm soát việc thực hiện quy trình.
Lý do 5: Customer not understood – Khách hàng không hiểu: Có rất nhiều quy trình có sự tham gia của khách hàng tương tác, nhưng việc đưa ra hướng dẫn không rõ ràng dẫn đến khách hàng cứ làm theo cách họ nghĩ. Cần đưa ra hướng dẫn phù hợp để khách hàng có được những trải nghiệm tốt trên dịch vụ.
Lý do 6: Supplier not understood – Nhà cung cấp không hiểu: Với một số quy trình có sự tham gia của nhà cung cấp trong gói dịch vụ tổng thể. Nhưng đội ngũ nhà cung cấp không được đào tạo hoặc hướng dẫn rõ ràng. Kết quả đội ngũ nhà cung cấp làm theo cách họ hay làm với đối tác khác. Đào tạo và ký cam kết đo lường kết quả với đối tác là việc cần làm để đảm bảo chất lượng ở mức tổng thể.
Lý do 7: Cumbersome to execute – Rườm rà để thực hiện: Nếu bạn hay đi giao dịch ở ngân hàng, hay bệnh viện công thì bạn sẽ thấy có nhiều bước thực hiện mà theo bạn thì không cần thiết. Nguyên nhân là quy trình thiết kế quá rườm ra để thực hiện công việc đạt được kết quả tốt. Cần rà soát và tối ưu hoá quy trình làm việc sao cho hiệu quả.
Lý do 8: Full of waste – Nhiều bước thừa thải: Vì lý do gì đó, quy trình được sao chép từ nơi khác về, hoặc quy trình lâu ngày không được đánh giá cải tiến, trong khi năng lực người thực hiện đã được nâng lên, môi trường thay đổi tốt hơn. Nhưng quy trình vẫn không được đánh giá, xem xét để tối ưu để loại những bước dư thừa. Những bước thừa thải sẽ lấy đi thời gian và nỗ lực của đội ngũ (đó là tiền của doanh nghiệp), hãy tìm ra bước thừa thải và loại bỏ chúng.
Lý do 9: Performance not measured – Hiệu xuất không được đo lường: Đây là điểm gặp rất nhiều doanh nghiệp, quy trình được thiết kế bài bản. Nhưng việc đo lường hiệu xuất các bước liên quan không được xem trọng và thực hiện đánh giá định kỳ. Kết quả là không biết được điểm cần cải tiến để tối ưu hoá hiệu xuất công việc của đội ngũ, kỹ năng nào cần đào tạo cho đội ngũ. Tuỳ vào tính chất công việc mà cần có lộ trình rõ ràng để đo lường các điểm chốt chặn.
Lý do 10: Not liked to Strategy – Không liên kết đến chiến lược: Chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, bộ phận chức năng thay đổi theo thời gian, và đôi khi quy trình đang thực hiện lại không được xem xét và điều chỉnh sao cho tương ứng. Kết quả sau vài lần thay đổi chiến lược thì có nhiều điểm GAP giữa quy trình thực hiện so với chiến lược, mục tiêu, và chiến lược có nguy cơ thất bại.
Những lý do khiến hệ thống quy trình không hiệu quả
Trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở các doanh nghiệp vừa và lớn thì hệ thống quy trình là điều kiện tiên quyết để giúp doanh nghiệp hệ thống hoá các công việc cần thực hiện để đạt được kết quả như kỳ vọng. Với các doanh nghiệp Startup thì những quy trình liên quan trực tiếp đến khách hàng, quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm cần được viết ra và giúp đội ngũ thực hiện đồng bộ.
Sự hiệu quả của hệ thống quy trình phụ thuộc vào sự phù hợp giữa mục tiêu chiến lược, năng lực đội ngũ, đào tạo, và cả văn hoá làm việc ở mỗi môi trường cụ thể.
Là một chủ doanh nghiệp, quản lý, Bạn có đang thực sự đau đầu với việc hệ thống hoá quy trình? Và theo quan điểm, kinh nghiệm của bạn thì nên làm như thế nào để có các quy trình hiệu quả?
