Phương pháp quản lý theo quá trình (management by process) là phương pháp quản lý dựa trên việc phân loại các hoạt động theo các quá trình.
Để vận hành một cách có hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau . Bất cứ hoạt động nào tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể coi như một quá trình. Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo
Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và tương tác giữa các quá trình như vậy, và sự quản lý chúng có thể được coi như tiếp cận theo quá trình.
Không phải tự nhiên mà các doanh nghiệp làm ISO, và cũng không phải doanh nghiệp nào làm ISO cũng chỉ để cho có cái chứng chỉ cho oai. Rõ ràng một điều rằng làm ISO sẽ giúp cho doanh nghiệp kiểm soát theo quá trình tốt hơn. Nhiều doanh nghiệp nước ngoài không làm ISO nhưng họ vẫn có hệ thống quy trình chặt chẽ.
Quá trình và Quy trình là gì?
Thuật ngữ trong ISO 9000 và ISO 9001 đề cập đến “Quá trình – Process” như là một “tập hợp các hoạt động có tương tác nhằm biến đổi đầu vào thành đầu ra”. Như vậy nói Quá trình – Process là nói đến hoạt động.
Thuật ngữ “Quy trình – Procedure” như là “một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hay công việc. Quy trình thường được thể hiện bằng văn bản. Như vậy, thông thường các đơn vị phát triển các “Quy trình” nhằm thực hiện và kiểm soát các “Quá trình” của mình. Một quy trình có thể nhằm kiểm soát nhiều quá trình, và ngược lại, một quá trình có thể được kiểm soát bằng nhiều quy trình.
Quá trình là đối tượng của quản lý, trong khi quy trình lại là công cụ quản lý. Hai định nghĩa này có sự khác nhau. Dưới đây tôi xin đề cập tới “Quy trình”.
Tại sao lại cần phải có quy trình?
Mỗi cá nhân có kiến thức, kỹ năng khác nhau dẫn đến cách làm việc khác nhau. Quy trình giúp cho người thực hiện công việc biết rằng trong một nghiệp vụ thì họ phải tiến hành những bước công việc nào, làm ra sao và phải cần đạt kết quả như thế nào? Sẽ không có tình trạng nhân viên nhận chỉ thị của Sếp mà không biết phải làm thế nào? Hay tình trạng làm đi làm lại mà vẫn không đúng ý Sếp.
Ví dụ: Phòng HCNS có quy trình tuyển dụng, nhân viên HCNS sẽ biết bản “Danh sách ứng viên dự tuyển” phải bao gồm những thông tin gì để cho Trưởng phòng HCNS + Trưởng phòng/bộ phận xem xét, sang lọc hồ sơ, chọn ra những người đủ tiêu chuẩn để phỏng vấn.
Đối với những quá trình công việc cần sự phối hợp nhóm (teamwork) thì quy trình giúp cho các thành viên phối hợp với nhau một cách ăn khớp và đúng trình tự mà không phải thắc mắc rằng việc này do ai làm? Làm như thế nào?
Ví dụ: Quy trình mua hàng của phòng TCKT sẽ giúp Nhân viên HCNS biết và thực hiện đúng các thủ tục khi mua tài sản cho Công ty, phối hợp với Nhân viên Kế toán thanh toán tốt hơn.
Quy trình cũng giúp ích cho các cấp quản lý kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện
Ví dụ: Trưởng phòng HCNS nhìn vào Phiếu đánh giá ứng viên, có ghi mức lương, phụ cấp, ngày bắt đầu đi làm, có chữ ký của những người liên quan sẽ biết Nhân viên HCNS soạn Hợp đồng cho người lao động có đúng hay không?
Rào cản trong quá trình thực hiện quy trình:
Bản thân các cấp quản lý không chịu đầu tư thời gian để làm quy trình, cho rằng làm quy trình mất thời gian, còn phải nhiều việc kiếm tiền. Nhưng bản thân cách nhìn này chưa phải là dài hạn và họ thực sự chưa nhận thức rõ được tác dụng của quy trình, cũng như hiểu được rằng mất thời gian một chút nhưng họ sẽ rất nhàn về sau trong việc quản lý và kiểm soát công việc của nhân viên.
Cho rằng quy trình là mất thời gian, phức tạp rườm rà, trao đổi trực tiếp với nhau cho nhanh. Tôi cho rằng trao đổi trực tiếp là một điều rất tốt, nhưng sau khi bàn bạc, thống nhất thì các điểm đó phải được lên giấy tờ. Nhiều khi nói mồm với nhau ba ngày sau sẽ quên mất mình nói gì, hoặc nhớ nhưng không dủ ý. Trong nhiều trường hợp thành ra phát sinh tranh luận không đáng có, đại loại như “Ý anh không phải như vậy” hay “Mỗi ngày anh nói một kiểu, em biết lối nào mà lần”
Người làm quy trình chưa nắm rõ hoàn toàn về mặt nghiệp vụ, bạn nên nhớ rằng thước đo của một quy trình có hiệu quả hay không thể hiện ở việc người tuân thủ nó có thể thực hiện một cách trôi chảy, quy trình giúp họ thực hiện công việc đạt chất lượng tốt hơn.
Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra.
Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các hoạt động của nhân viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến khó đo lường và đánh giá hiệu quả công việc, khó giải quyết tranh chấp hay vi phạm.
Hệ thống tài liệu quá nhiều. Công ty không thể kiểm soát được tài liệu mới, lỗi thời.
Không tiến hành cải tiến, xem xét lại hệ thống tài liệu sau một thời gian.
Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệu đã quy định.
Quy trình mang tính chất kế thừa:
Bạn có nhận thấy trong thời đại công nghệ này mọi thứ ngày càng mọi thứ ngày càng nhanh hơn. Đơn giản như thủ tục hành chính đang từ 3 cửa, 5 cửa chỉ con 1 cửa. Tại sao lại làm được điều đó?
Khi nhìn vào một quy trình, trải nghiệm nó người ta sẽ nhìn ra các bước không cần thiết hoặc các cách làm để công việc được nhanh hơn. Nếu không có quy trình người ta sẽ không nhìn ra những sai sót đó và khó có thể sửa chữa.
Nếu không có quy trình, bạn sẽ làm đi làm lại một việc theo một cách có thể không hiệu quả và bản chất trí nãovốn rất lười, nó không chịu nhận ra sự sai lầm trong công việc thường ngày.
Quy trình hóa
Vì sao môt người du khách đi đến một vùng đất lạ , họ nhận ra được rất nhiều cái mới mẻ còn người dân sống ở đấy lâu năm lại không nhìn ra. Tương tự một người mới nhìn vào một quy trình được xây dựng từ một nhân viên cũ sẽ nhận ra những yếu sót và cả phương pháp để cải tiến lên.
Xây một lần nhưng từ đó công ty của bạn sẽ mãi đi lên.
Ý nghĩa thứ ba của xây dựng quy trình đó là Giải phóng lãnh đạo.
Khi một người khác có thể thay thể bạn làm một việc gì đó tốt bằng bạn thậm chí tốt hơn, đó là niềm vui sướng vì bạn có thể làm một công việc khác, đối đầu với một thử thách mới, bạn sẽ không còn những giờ phút khổ sở giải quyết sự vụ hàng ngày nữa, những lỗi nhỏ nhặt khiến bạn tốn thời gian sẽ mãi mãi biến mất.
“Anh ơi, việc này làm như thế nào?”
“Khách hàng phàn nàn, em phải làm sao?”
Tất cả sẽ đi vào dĩ vãng.
Có quy trình là bạn đã chuyển giao toàn bộ tinh hoa, kinh nghiệm, các phương án xử lý cho người mới và khi đó họ sẽ tự động làm việc và bạn sẽ thoải mái tự do để làm các công việc khác quan trọng hơn. Như vậy là bạn đã được Giải Phóng! Chúc mừng bạn!
Cách thiết lập quy trình:
– Xác định nhu cầu.
– Xác định mục đích.
– Xác định phạm vi áp dụng.
– Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo
– Xác định số bước công việc.
– Xác định các điểm kiểm soát.
– Xác định người thực hiện.
– Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.
– Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc.
– Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.
– Mô tả, diễn giải các bước công việc, biểu mẫu kèm theo.
Lưu ý cần phân biệt tài liệu – hồ sơ:
+ Tài liệu là những văn bản được ban hành mà mọi thành viên trong tổ chức phải tuân theo ví dự như: Sổ tay, Quy trình, Thủ tục, Quy định, Hướng dẫn, Biểu mẫu…
+ Hồ sơ là bằng chứng về việc thực hiện theo tài liệu ví dụ như biên bản vi phạm kỷ luật lao động, quyết định kỷ luật…
Sử dụng quy trình hiệu quả:
Quy trình được lập ra và thống nhất thực hiện là một điều cần thiết cho tác nghiệp của nhân viên và là công cụ kiểm soát cho các cấp quản lý.
Quy trình tốt hay không được đánh giá qua mức độ vận dụng vào thực tiễn và nó phải nâng cao chất lượng của người thực hiện công việc.
Quy trình được lập ra không có nghĩa là hoàn toàn dập khuôn, trong một số trường hợp nó phải được vận dụng linh hoạt, tránh mắc bệnh giấy tờ.
