Nhiệm vụ đầu tiên của nhân viên mới trong một tổ chức chuyên nghiệp thường bắt đầu bằng việc “nghiên cứu” một tập tài liệu được đóng quyển ngay ngắn, in sạch sẽ, trình bày gọn và rõ ràng. Tập tài liệu thường được gọi là Quy trình vận hành.
Quy trình vận hành, có thể định nghĩa, là tập hợp các chỉ dẫn, quy tắc, và chuẩn mực mà người làm công việc chuyên môn cần tuân thủ và thực hiện. Sau khi đọc kỹ lưỡng các nội dung trong bản Quy trình vận hành, một nhân viên có thể hiểu được nội dung cơ bản nhất trong vận hành của tổ chức, cụ thể gồm:
- Các nhiệm vụ và nghĩa vụ cần hoàn thành với vị trí đang đảm nhận;
- Nguyên tắc đạo đức và hành vi cần tuân thủ trong thực hiện công việc, giao tiếp và truyền thông với đồng nghiệp, đối tác và khách hàng;
- Cơ cấu tổ chức và hệ thống quan hệ chuyên môn;
- Các biểu mẫu, bảng biểu, báo cáo… theo tiêu chuẩn;
- Cơ chế và chuẩn mực đánh giá hiệu quả công việc;
- Quy tắc khen thưởng và xử phạt;
- Các quy tắc thực hành, xử lý tốt nhất;
- Kiến thức và kỹ năng cơ bản cần có và trau dồi thường xuyên.
VÌ SAO CẦN CÓ QUY TRÌNH VẬN HÀNH?
Ray Kroc, nhà sáng lập hãng McDonald, đã dựng lên cả một đế chế nhượng quyền hùng mạnh, một phần rất lớn, là nhờ vào khả năng tạo dựng một quy trình thực hành kinh doanh đồng bộ. Tất cả các bước vận hành hàng ngày của một cửa hàng McDonald đều được viết rõ ràng và đầy đủ trong bản quy trình vận hành. Ngày nay, điều này đã trở thành một tiêu chuẩn không thể thiếu trong mô hình kinh doanh nhượng quyền.
Nhưng quy trình vận hành không chỉ cần thiết cho kinh doanh nhượng quyền. Một bản quy trình vận hành tốt là tiền đề quan trọng cho thành công của tổ chức kinh doanh. Viết quy trình vận hành chính là một công việc chuẩn bị quan trọng cho quá trình chuẩn bị khởi nghiệp kinh doanh. Sản phẩm, dịch vụ sẽ cung cấp cho thị trường được định nghĩa chính xác. Các công việc cần thực hiện để đảm bảo cung cấp đúng và đủ đầu ra của doanh nghiệp được mô tả đầy đủ. Từ đó, có thể xác định được các nhu cầu về nguồn lực cần chuẩn bị và huy động để triển khai hoạt động kinh doanh.
Quá trình phát triển quy trình vận hành cũng giúp hình dung các công việc sẽ phát sinh và qua đó phát hiện những gì đã có và những gì cần bổ sung để đảm bảo thành công kinh doanh. Cũng nhờ việc chuẩn bị quy trình vận hành mà khi triển khai thực tế, doanh nghiệp sẽ cắt giảm được các chi phí không cần thiết cũng như tránh được nhiều sai lầm. Bản quy trình vận hành thậm chí có thể giúp bạn hình dung tới các tình huống chi tiết nhất như cách trả lời điện thoại của nhân viên lễ tân, sắp xếp một buổi gặp gỡ với khách hàng ra sao…
Với một tổ chức đang hoạt động, quy trình vận hành giúp giảm thiểu chi phí và thời gian để một nhân sự mới hoà nhập vào quá trình vận hành chung. Và khi một nhân sự trong tổ chức gặp phải vấn đề hay khó khăn cần giải quyết, việc đầu tiên có thể làm là tra cứu quy trình vận hành. Và nhờ đó, mà nhân sự này biết mình cần gặp ai, trao đổi thế nào, khi nào thì vấn đề đã được xử lý xong.
Quy trình làm việc, đôi khi, còn là cơ sở rất hữu ích để giải quyết các xung đột giữa người lao động và người sử dụng lao động. Điều này, trước hết là nhờ các định nghĩa rõ ràng thế nào là hành vi xung đột lợi ích của cá nhân với lợi ích của tổ chức, thế nào là công việc đã hoàn thành, khi nào thì người làm chuyên môn có nghĩa vụ bảo mật thông tin…
Thường xuyên đối chiếu vận hành thực tế với các nội dung trong quy trình vận hành giúp ích rất nhiều cho người làm công tác quản lý. Các hành vi sai lệch được điều chỉnh. Các công đoạn bất hợp lý được tinh giảm. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp tới khách hàng được đảm bảo và đồng nhất. Cuối cùng, bản quy trình vận hành đã được viết ra thì cũng sẽ được sửa đổi cho phù hợp với môi trường kinh doanh biến động, và/hoặc hướng sản xuất kinh doanh với các sản phẩm và dịch vụ mới.
LÀM GÌ ĐỂ CÓ BẢN QUY TRÌNH VẬN HÀNH TỐT?
Tuân thủ sáu bước sau giúp chúng ta có một bản quy trình vận hành tốt.
1. Viết quy trình vận hành cho người sử dụng, không phải cho luật sư
Không ít người cho rằng quy trình vận hành chỉ mang tính hình thức và mang ít tính thực tiễn. Do vậy, hầu hết các bản quy trình được viết bằng ngôn ngữ mà chỉ các luật sư hay đại lý bảo hiểm mới có thể hiểu được. Các bản quy trình theo dạng này có vô số chương, điều, khoản, mục… và trình bày các thông tin quan trọng trong các tiểu mục vô cùng khó tìm. Một đặc điểm chung khác của quy trình vận hành loại này là rất dày, thậm chí tới mức khó có thể di chuyển và sử dụng.
Vậy, để tránh tạo nên những văn bản quy trình vận hành mà mọi đối tượng đề có thể tiếp cận, doanh nghiệp cần chú ý một số điểm sau:
- Sử dụng các tiêu đề mang tính miêu tả quy trình và thủ tục: Ví dụ: Tổng quan, Công đoạn 1, Công đoạn 2…
- Cố gắng hạn chế số bước trong một thủ tục. Ví dụ: tự đặt ra nguyên tắc một thủ tục sẽ được thực hiện không quá 9 bước. Nếu để hoàn thành công việc cần nhiều hơn 9 bước, có thể chia thành nhiều thủ tục.
- Sử dụng các câu đơn giản và lược bỏ các từ không cần thiết
- Sử dụng các dạng liệt kê (Bulleted và Numbered) để làm nổi bật các điểm quan trọng
Quy trình vận hành còn thường được sử dụng làm tài liệu đào tạo nội bộ và đào tạo nhân viên mới. Một số phương pháp có thể áp dụng để xây dựng quy trình có khả năng đáp ứng mục tiêu này như: đưa câu hỏi tại cuối mỗi phần nội dung quan trọng; miêu tả các tình huống thực tiễn điển hình trong xử lý sự cố, giải đáp thắc mắc khách hàng…
2. Tận dụng các hình ảnh minh hoạ
“Trăm nghe không bằng một thấy”. Hãy tận dụng các hình ảnh minh hoạ để thu hút sự chú ý và diễn giải các quy trình, thủ tục, khái niệm phức tạp.
3. Sử dụng nhiều dạng trình bày thay thế
Quy trình vận hành thường thấy nhất ở dạng một tập văn bản dày cộp, in trên khổ giấy A4. Không nhất thiết phải như vậy. Bản quy trình lớn có thể được chia thành nhiều tờ gấp nhỏ, được in và thiết kế đẹp, có đánh mã số để tiện sử dụng và tra cứu. Đôi khi, bạn có thể thấy một vài quy trình được đính trên cánh cửa hoặc dán trên tường, thường thấy nhất có lẽ là hướng dẫn làm gì khi xảy ra hoả hoạn.
4. Dùng kiểu chữ và cách bài trí văn bản hấp dẫn
Kiểu chữ và cách bài trí giúp bản quy trình vận hành trở nên dễ đọc hơn. Kiểu chữ và logo sử dụng trong bản quy trình tốt nhất là thống nhất với kiểu chữ và logo chuẩn của tổ chức. Cỡ chữ cần đủ to và rõ đảm để bảo thuận tiện nhất cho việc đọc và sao lại qua máy photocopy. Sử dụng kiểu chữ đậm và/hoặc nghiêng cho các nội dung quan trọng.
5. Bố trí nội dung dễ đọc nhất
Bố trí các khoảng trống trắng hợp lý trong trình bày nội dung quy trình. Cách dòng giữa các tiêu đề và đề mục vừa giúp người đọc không bị quá mỏi mắt vừa tạo ra điểm nhấn với các nội dung cần chú ý. Bạn có thể bố trí nội dung thành các cột, hai đến ba là vừa. Từ khoá với nội dung của từng đoạn được trình bày tách rời bên cạnh mỗi cột.
6. Các phương thức truyền đạt khác nhau
Sự tiến bộ công nghệ mang lại nhiều lựa chọn phong phú trong cách thức truyền đạt nội dung quy trình vận hành: bản in trên giấy, bản pdf trên mạng nội bộ, đĩa CD, băng video,v.v… Tổ chức có thể lựa chọn hình thức truyền đạt phù hợp với ngân sách và cách thức vận hành của mình.
