Kỷ nguyên 4.0 yêu cầu salesman (chuyên viên bán hàng) phải tự trang bị cho bản thân những kiến thức và tư duy bán hàng hiện đại để đạt được thành công nhất định trong nghề. Cùng xem những nguyên tắc tư duy đột phá trong cách bán hàng hiện đại dưới đây sẽ giúp ích gì cho bạn nhé!
Bán hàng là một công ᴠiệc mang tính nghệ thuật cao, đòi hỏi phải có ѕự ứng хử năng động, tư duу ѕáng tạo kết hợp ᴠới ѕự thông minh ᴠà lòng kiên nhẫn. Một salesman thành công phải là người biết cân bằng giữa các yếu tố đó, vừa phải bán hàng một cách quyết đoán, vừa phải quan sát và hiểu nhu cầu khách hàng của mình.
Cá nhân hóa từng khách hàng
Trải nghiệm nhiều sẽ giúp cho bạn trang bị tư duy bán hàng hiện đại về tính đặc thù của từng khách hàng. Mỗi cá nhân đều có mong muốn và nhu cầu tiềm ẩn khác nhau. Ví dụ, nếu đã phân loại tệp khách hàng theo nhóm tuổi, giới tính, trình độ, công việc,… thì vẫn có khả năng có sự khác nhau về nhu cầu. Ví dụ, hai người cùng vào một cơ sở làm đẹp để trẻ hóa da nhưng A tìm kiếm phương pháp sử dụng tế bào gốc nhưng B lại thích dùng máy nâng cơ trẻ hóa.
Ngoài ra, hành vi tiêu dùng cũng cần được phân tích kỹ. Ví dụ, cùng là mua hàng trên mạng nhưng A thích trang thương mại điện tử nổi tiếng, B lại quan tâm đến các profile của influencer. Vì vậy, salesman cần hiểu rằng việc cá nhân hóa từng khách hàng là vô cùng quan trọng.
Khách hàng cần được tôn trọng quan điểm
Tư duy bán hàng hiện đại mà salesman cần chú ý là hạn chế tối đa suy nghĩ cho rằng bản thân luôn đúng. Hãy nhớ rằng mọi lời nói và quyết định của khách hàng đều có lý do nào đó. Khả năng khách hàng quá khó tính cũng có thể xảy ra nhưng vẫn còn nhiều lý do khác như thái độ, kỹ năng của salesman, tính năng, lợi ích, khác biệt từ sản phẩm, khả năng tài chính,… Hãy đặt bản thân trên lập trường của khách hàng để lắng nghe, thấu hiểu và thể hiện sự đồng cảm.
Xung đột nên được xử lý bước đầu bằng tình cảm, lắng nghe và thấu hiểu. Ví dụ, thay vì phản kháng ngay tức khắc thì salesman có thể nói: “Dạ, em đã nắm được thiếu sót của sản phẩm. Và em cần tìm hiểu kỹ hơn về tình hình hiện tại để cải thiện chất lượng trong tương lai ạ! Câu hỏi thứ nhất là…”.
Sau khi khía cạnh cảm xúc đã được giải quyết thì salesman cần tập trung vào LOGIC, dữ kiện và tính hiệu quả. Sau cùng, khách hàng vẫn cần tính hiệu quả. Vì vậy salesman nên tư vấn chính xác sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Nhu cầu có thể thay đổi một cách khó dự đoán!
Trong thời đại công nghệ phát triển “vũ bão”, không những nhu cầu và mong muốn mà cả hành vi tiêu dùng của khách hàng được xem là thay đổi “theo từng phút”. Ví dụ khi đến lướt trang thương mại điện tử để mua điện thoại với nhu cầu nghe gọi. 3 phút sau khách hàng chợt nhận ra họ cần một smartphone có camera đủ mạnh để chụp hình với bạn bè.
Vậy salesman cần trang bị tư duy bán hàng hiện đại như thế nào để làm việc hiệu quả trong thời đại ngày nay? Đầu tiên và quan trọng hơn hết là salesman cần tôn trọng sự thay đổi bất thường trong nhu cầu của khách hàng. Kế đến là lưu giữ ấn tượng tốt về sự khác biệt của sản phẩm với tư cách người tư vấn bán hàng. Đơn cử như tính sang trọng của Iphone có thể sẽ khiến khách hàng chấp nhận sự thiếu sót về chất lượng camera. Salesman cần nêu bật sự khác biệt đó!
Khách hàng có nhiều loại tính cách khác nhau
Một trong những mô hình phân loại xu hướng tính cách con người khá nổi tiếng là DISC của Marston. Khách hàng cũng có thể dựa trên mô hình này để chia thành 04 loại: Thủ lĩnh; Người ảnh hưởng; Người kiên định; Người tuân thủ.
Nhóm Thủ lĩnh có xu hướng thích chiến thắng, tự tin, nhanh nhẹn, tiếp cận trực diện nên salesman cần giao tiếp ngắn gọn, tập trung vào giải pháp, tránh vòng vo. Nhóm Người ảnh hưởng có xu hướng tạo không khí sôi động, ấm áp, lạc quan và tình cảm nên salesman đôi khi cần “tám” với họ.
Nhóm Người kiên định lại có xu hướng kiên nhẫn, chú ý tiểu tiết và khá trầm tính nên salesman cần thể hiện sự quan tâm chân thành. Nhóm Người tuân thủ có xu hướng luôn quan tâm đến chất lượng, tính chính xác, năng lực, logic nên salesman cần tập trung vào trọng điểm, chi tiết và loại bỏ cảm xúc ra khỏi cuộc giao tiếp.
Khách hàng không thích nghe “đạo lý”
Khi xảy ra xung đột, nhiều salesman mắc sai lầm là liên tục “giảng đạo lý” cho khách hàng về lịch sử, tính năng, thành phần, sự tuyệt vời… của sản phẩm. Tuy nhiên, những salesman có tư duy bán hàng hiện đại không làm việc theo cách đó. Họ hiểu rằng khách hàng cần thấy được thái độ đúng đắn của người bán hàng và hiệu quả thực tế từ sản phẩm.
Xung đột nên được xử lý bước đầu bằng tình cảm, lắng nghe và thấu hiểu. Ví dụ, thay vì phản kháng ngay tức khắc thì salesman có thể nói: “Dạ, em đã nắm được thiếu sót của sản phẩm. Và em cần tìm hiểu kỹ hơn về tình hình hiện tại để cải thiện chất lượng trong tương lai ạ! Câu hỏi thứ nhất là…”. Sau khi khía cạnh cảm xúc đã được giải quyết thì salesman cần tập trung vào LOGIC, dữ kiện và tính hiệu quả. Sau cùng, khách hàng vẫn cần tính hiệu quả. Vì vậy salesman nên tư vấn chính xác sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Linh hoạt với mọi lời từ chối của khách hàng
Thực tế cho thấy khách hàng rất khó “mở lòng” để thay đổi quan điểm của bản thân về sản phẩm. Khi được chào hàng, khách hàng thường có 04 loại suy nghĩ và chúng tôi đề xuất cách xử lý tương ứng như sau:
Với suy nghĩ “Không có nhu cầu!” thì salesman cần giao tiếp để dự đoán và mô tả thế giới nội tâm của khách hàng thông qua bên thứ 3. Với suy nghĩ “Từ trước tới nay chưa sử dụng bao giờ!” thì hãy cho khách hàng dùng các sản phẩm giá trị thấp để giảm rủi ro.
Với suy nghĩ “Sản phẩm cũng được nhưng cần phải cân nhắc thêm!” thì hãy hỏi khách hàng còn lo lắng, ưu tư nào để tư vấn kỹ hơn. Với suy nghĩ “Tôi thấy cũng ổn nhưng để xem các cửa hàng khác đã!” thì hãy cung cấp thông tin về đối thủ cạnh tranh và cho khách hàng biết đây là sản phẩm phù hợp nhất.
Chuyển hướng từ “bán” sang phục vụ
Trước tiên, salesman cần hiểu rằng muốn bán hàng hiệu quả thì tất cả các khâu trong quy trình đều phải do khách hàng tự quyết định. Nhưng muốn bán được hàng thì salesman cần có kỹ năng phân tích và hiểu nhu cầu để “điều hướng” quyết định của khách hàng. Có hai trường hợp dẫn đến việc chưa mua: Chần chừ nhưng không nói lý do; Nêu thẳng lý do không muốn mua. Thực tế cho thấy đây đều là những lý do liên quan đến sản phẩm.
Trong thời đại 4.0 ngày nay, phần lớn khách hàng đủ thông minh để biết đâu là sản phẩm tốt nhất. Mối quan tâm hàng đầu của họ khi quyết định là liệu salesman có thái độ phục vụ tốt nhất hay không. Vì vậy, salesman cần chuyển hướng từ “bán” sang PHỤC VỤ.
Nhưng phục vụ như thế nào? Đầu tiên là phải nhiệt tình và chu toàn. Kế đến là không được phân biệt đối xử địa vị, độ giàu có của các khách hàng. Và quan trọng hơn cả là kỹ năng trình bày với mọi lời nói phải đồng nhất, “trước sau như một” để khách hàng tin tưởng.
Không có thất bại trong bán hàng! Chỉ có bài học!
Khi bán hàng không thuận lợi, nhiều salesman liền kết luận đó là thất bại. Nhưng đây là tư duy sai trong bán hàng hiện đại. Mọi lời từ chối đều có lý do (ví dụ tính cách khách hàng quá khó hoặc họ đang bận). Đó đều là những lời phản hồi để salesman tìm giải pháp khác và rút kinh nghiệm trong tương lai.
Khi đối diện với “sự cự tuyệt”, salesman có 03 cách để xử lý thay vì bỏ cuộc: Trực tiếp hỏi lý do để lần sau rút kinh nghiệm; Đứng trên góc độ của đối phương để tìm nguyên nhân; Cho đối phương biết rằng sẽ luôn sẵn sàng hỗ trợ dù quyết định của họ là gì.
Khách hàng luôn muốn bản thân trở nên thông minh và đặc biệt
Salesman cần có tư duy bán hàng hiện đại rằng mỗi khách hàng đều là VIP. Hãy giao tiếp một cách chân thành, không che dấu, thật sự chu toàn, lắng nghe, phục vụ sau mua hàng tích cực. Hãy cho khách hàng một lý do để bỏ tiền mua sản phẩm. Họ cần có cảm giác được chăm sóc với chế độ riêng như VIP. Họ cần phải thốt lên: “Wow! Bỏ tiền mua cũng đáng!”
Theo đó, salesman tuyệt đối không được tranh quyền nói với khách hàng. Khi họ nói thì salesman cần ghi chép cẩn thận vào sổ để bày tỏ sự tôn trọng. Hãy thể hiện sự quan tâm đúng mức về ngày sinh và sở thích cá nhân của từng khách hàng. Quan trọng hơn hết là salesman cần nhấn mạnh quy trình chăm sóc sau mua hàng để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng.
Kiến thức về kinh doanh là vô cùng rộng lớn, người biết làm chủ kiến thức, không ngừng phát triển và học hỏi sẽ đạt được những thành tựu to lớn. Hy vọng những kiến thức về cách tư duy bán hàng hiện đại trên đây sẽ giúp ích cho bạn trên con đường trở thành một chuyên viên bán hàng siêu đẳng. Đừng quên tiếp tục theo dõi HaMo để cập nhật các thông tin hữu ích mỗi ngày nhé!
