Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông: 7 bước “dập lửa” hiệu quả

Khủng hoảng truyền thông là một trong những sự cố thường gặp nhất của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể “dập tắt đám lửa đang cháy” nhanh gọn và hiệu quả. Giải quyết khủng hoảng, “hạ nhiệt” và ứng phó dư luận không đơn thuần là giải một “bài toán nan giải” mà đây còn là cả nghệ thuật trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Tìm hiểu về khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là cụm từ khá phổ biến trong lĩnh vực Marketing nhưng vẫn chưa có một định nghĩa nào giải thích xác đáng thuật ngữ này. Dù vậy, doanh nghiệp có thể hiểu đơn giản, khủng hoảng truyền thông là một hoặc nhiều sự cố, vấn đề, sự kiện tiêu cực phát sinh ngoài tầm kiểm soát của đơn vị truyền thông, tiếp thị trong doanh nghiệp.

Những vấn đề này được ví như một “đám cháy” có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến danh tiếng, vị thế của một doanh nghiệp, đơn vị hoặc tổ chức.

Khủng hoảng truyền thông là một trở ngại và nỗi sợ rất lớn của mọi doanh nghiệp. Nguyên nhân dẫn đến các cuộc khủng hoảng truyền thông bắt nguồn từ nhiều yếu tố khác nhau, có thể phát sinh từ ngoại cảnh hoặc nội bộ doanh nghiệp. Nhưng chúng đều có duy nhất một điểm chung, đó chính là gây thiệt hại nặng nề cho đối tượng chịu khủng hoảng.

Đặc tính của khủng hoảng truyền thông

Đột ngột và bất ngờ

Tương tự như những “cơn sóng thần”, khủng hoảng truyền thông luôn “ập” đến một cách bất ngờ và đột ngột. Khi đối diện với các “cơn” khủng hoảng, doanh nghiệp thường rơi vào trạng thái hoang mang, sửng sốt và không lường trước được hậu quả tiếp theo. Khủng hoảng truyền thông chính là “cơn đại bão” không thể tránh khỏi. Vì vậy, mọi doanh nghiệp cần chuẩn bị trước những “kế sách” hữu hiệu để “vượt bão” tốt hơn.

Tốc độ lan rộng nhanh

Đặc tính bất ngờ tạo điều kiện cho những “cơn” khủng hoảng lan rộng. Nếu không chuẩn bị kế hoạch từ trước, doanh nghiệp rất khó làm chủ tình hình, khiến cơn khủng hoảng lan rộng với tốc độ “ánh sáng”. Nhất là khi chúng ta đang sống trong thời kỳ “đỉnh cao” của truyền thông xã hội, một tin tức nhỏ cũng có thể bị “gió cuốn đi” và “lan rộng khắp cả khu rừng”.

Gây thiệt hại nặng nề

Khủng hoảng truyền thông có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng, hình ảnh và địa vị của một doanh nghiệp trên thị trường. Khi những tin tức sai lệch bị lan truyền rộng rãi, uy tín của doanh nghiệp sẽ “tuột dốc không phanh”, hình thành “làn sóng tẩy chay” mạnh mẽ. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu, thậm chí khiến doanh nghiệp đóng cửa hoạt động.

Ví dụ nổi bật:

Giữa tháng 10/2021, Biti’s – thương hiệu giày Việt Nam nổi tiếng đã vướng phải vụ “lùm xùm” về việc sử dụng chất vải gấm trên TaoBao (Trung Quốc) để “tôn vinh nét đẹp miền Trung” (Việt Nam). Vụ việc này đã khiến Biti’s nhận đủ “gạch đá” từ dư luận. Để “dập tắt đám cháy”, thương hiệu đã khéo léo đưa ra lời phản hồi lên fanpage chính thức của mình.

Biti’s lên tiếng thừa nhận cũng như chịu trách nhiệm về sai phạm của mình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp đã đề xuất các phương án giải quyết phù hợp để tạo ra sản phẩm hoàn thiện hơn. Cuối bài đăng, Biti’s vẫn không quên khẳng định với người dùng về sứ mệnh của mình: “Luôn cầu thị, lắng nghe để hoàn thiện”.

Có thể thấy, trong cuộc khủng hoảng truyền thông lần này, Biti’s đã có bước đi cực kỳ hiệu quả. Việc lên tiếng thừa nhận sai lầm, xin lỗi và tiếp nhận ý kiến phản hồi từ người tiêu dùng cho thấy Biti’s có tinh thần trách nhiệm cao. Nhờ đó, dư luận cũng được “xoa dịu”, thậm chí còn thán phục trước cách xử lý khủng hoảng cực kỳ hiệu quả của đội ngũ truyền thông Biti’s.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông

Bước 1: Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng

Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chuyên thực hiện các kế hoạch xử lý khủng hoảng. Những thành viên trong nhóm sẽ được phân công và đảm nhiệm vai trò cụ thể. Từ việc tiếp nhận thông tin đến thiết lập mối quan hệ với giới truyền thông, báo chí.

Thành viên của đội ngũ xử lý khủng hoảng thường là: giám đốc điều hành, trưởng phòng Marketing, CCO, trưởng các bộ phận và cố vấn pháp lý. Sau khi thành lập đội ngũ xử lý khủng hoảng, nhiệm vụ tiếp theo doanh nghiệp cần thực hiện là chọn người đại diện.

Bước 2: Chọn người đại diện phát ngôn

Người phát ngôn đóng vai trò rất lớn trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Vì đây là người chịu trách nhiệm đại diện cho doanh nghiệp trước “ánh nhìn” của công chúng.

Người đại diện phát ngôn giống như “sứ giả” truyền tin của doanh nghiệp ra ngoài công chúng, các bên liên quan và giới truyền thông. Đồng thời, họ còn có nhiệm vụ kiểm soát và điều phối luồng thông tin ấy. Người phát ngôn cần đảm bảo truyền tải thông điệp của doanh nghiệp một cách rõ ràng và chính xác.

Bước 3: Xây dựng kịch bản khủng hoảng

Doanh nghiệp không thể dự đoán chính xác một cuộc khủng hoảng truyền thông xảy đến như thế nào. Tuy nhiên, bạn có thể dựa trên những tình huống khủng hoảng đã xảy ra và xây dựng kịch bản khủng hoảng truyền thông cho riêng mình.

Nhiệm vụ này chỉ có thể hoàn thành tốt nếu bạn đủ am hiểu về lĩnh vực mình đang hoạt động. Vì người có chuyên môn trong ngành luôn kiểm soát khủng hoảng tốt hơn.

Trong quá trình phân tích tình huống, bạn cần tìm giải pháp để “gỡ rối” và xử lý cuộc khủng hoảng. Từ những thông tin thu thập được, bạn có thể điều chỉnh, cải thiện và áp dụng cho kịch bản của mình.

Bước 4: Thiết lập hệ thống cảnh báo và giám sát

Đây là bước cần thiết giúp doanh nghiệp chủ động thực hiện phòng ngừa khủng hoảng. Trên thực tế, bạn có thể phát hiện trước một số cuộc khủng hoảng sắp xảy ra nếu thiết lập hệ thống giám sát và cảnh báo.

Những cuộc khủng hoảng này thường liên quan chặt chẽ đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Chúng có thể thường xuyên xảy ra hoặc đã từng xảy ra với doanh nghiệp bạn. Chẳng hạn, khách hàng phàn nàn về tính năng hoặc phương thức sử dụng của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.

Hệ thống giám sát và cảnh báo được thiết lập bởi những công cụ giám sát phương tiện truyền thông có thiết kế đặc biệt. Chúng có nhiệm vụ cập nhật những phản hồi của khách hàng về doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xử lý thông tin liên lạc trong các cuộc khủng hoảng.

Bước 5: Điều chỉnh chiến lược truyền thông

Chiến lược truyền thông của doanh nghiệp sẽ được điều chỉnh tùy thuộc vào các loại khủng hoảng khác nhau. Để xây dựng các chiến lược truyền thông phù hợp, bạn cần xác định một số vấn đề sau:

Bước 6: Dự đoán câu hỏi thường gặp

Trong một cuộc khủng hoảng, bạn cần giải đáp tốt những câu hỏi được đặt ra bởi công chúng hoặc giới truyền thông. Vì vậy, đội ngũ xử lý khủng hoảng cần dự đoán trước những câu hỏi thường gặp và giải đáp chúng.

Ngoài ra, bạn có thể thiết lập một trang web và cung cấp danh mục các câu hỏi thường gặp để công chúng tiếp cận tốt hơn. Điều này giúp những người quan tâm đến doanh nghiệp bạn có thể nắm bắt mọi tin tức một cách nhanh chóng nhất.

Bước 7: Tận dụng mạng xã hội

Mạng xã hội là “phương tiện” hữu ích cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc bất kỳ người dùng nào khác. Vì vậy, trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông, bạn có thể tận dụng mạng xã hội để “nhân cách hóa” và tạo nên một “diện mạo” mới trong mắt khách hàng.

Thông qua mạng xã hội, bạn có thể truyền tải thông điệp của mình hoặc giải quyết trực tiếp các câu hỏi và nhận xét tiêu cực. Khi “vấp” phải một cuộc khủng hoảng, bạn cần giữ thái độ điềm đạm, thành thật trong cách giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt, nếu thật sự phạm sai lầm, bạn cần nhận xin lỗi và cam kết sửa đổi.

Mạng xã hội là “con dao hai lưỡi”. Vì vậy, bạn cần thận trọng hơn trong quá trình giao tiếp, tương tác với khách hàng khi xảy ra khủng hoảng truyền thông để tránh “đổ thêm dầu vào lửa”.

Khủng hoảng truyền thông là mối đe dọa lớn đối với mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể kiểm soát chúng bằng cách tạo ra một quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả.

FAQs về quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông