Các sự kiện khủng hoảng truyền thông: Tháng nào cũng xảy ra
Theo thống kê 7 tháng đầu năm nay, tại Việt Nam, trong một tháng, có ít nhất một sự kiện khủng hoảng truyền thông xảy ra, và thường những sự kiện đó thu hút rất nhiều giấy mực của giới báo chí.
Tổng cộng đến nay đã có hơn 110 sự kiện khủng hoảng truyền thông trải dài ở 23 ngành hàng khác nhau, đến từ 73 thương hiệu. Những sự kiện như vậy đã thu hút đến 4 triệu tổng bình luận, đây là một con số quá “khủng”, tạo ra rất nhiều khó khăn với những người làm thương hiệu.
Vậy làm thế nào để có thể “đối phó” được với những cơn bão khủng hoảng này?
Phản ứng nhanh chóng
Nếu như ngày trước, các thương hiệu có thể chậm rãi quyết định có cần phản ứng trước khủng hoảng truyền thông ngay lập tức không. Thì ngày nay, nhờ có mạng xã hội, khủng hoảng có thể bùng lên trong đêm và khách hàng sẽ ngay lập tức phản ứng gay gắt. Vì thế, động thái chậm rãi quyết định sẽ không còn phù hợp. Thay vào đó, các thương hiệu cần chuẩn bị sẵn sàng để phản ứng thật nhanh chóng. Nghiên cứu cho thấy các thương hiệu ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi chân thành và thuyết phục sẽ vượt qua khủng hoảng nhanh hơn các thương hiệu phản ứng chậm chạp.
Lấy ví dụ từ scandal của chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle. Mùa thu năm 2015, Chipotle bị phát hiện có khuẩn E. Coli trong thức ăn. Họ ngay lập tức đóng cửa hơn 40 cửa hàng và đưa ra một tuyên bố chính thức. Trong tuyên bố của mình, công ty đưa ra kết quả kiểm tra của Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ và công bố kế hoạch ngăn chặn những vấn đề tương tự trong tương lai.
Nhờ đó, Chipotle giảm thiểu được thiệt hại mà vụ bê bối này gây ra. Dữ liệu đo được về phản ứng của khách hàng với Chipotle trên mạng xã hội không quá tệ như những cuộc khủng hoảng khác.
Hài hước nhất có thể
Một trong những việc khó khăn khi xử lý khủng hoảng truyền thông là hiểu được cảm xúc của khách hàng. Nếu hiểu sai, bạn sẽ đưa ra một phản hồi sai lầm khiến khủng hoảng bùng lên thay vì dập tắt chúng. Và đôi khi, sự hài hước có thể khiến khách hàng quên đi bê bối và đồng cảm hơn với thương hiệu.
Khi KFC gặp vấn đề về chuỗi cung ứng khiến các cửa hàng ở Anh không có thịt gà để bán, họ ngay lập tức đưa ra phản hồi vô cùng hài hước. Họ đăng một quảng cáo 2 trang trên một tạp chí ở Anh, thay đổi tên mình thành “FCK”, tự chế giễu sự cố của mình. “Khi đời cho bạn một quả chanh, hãy biến nó thành nước chanh”. Đó chính là điều KFC đã làm, biến một khủng hoảng thương hiệu tiềm tàng trở thành một chiến thắng trong truyền thông. Trường hợp của KFC là một bê bối thú vị nhất trong cuộc nghiên cứu. Gần 2/3 những cuộc thảo luận về sự cố cung ứng gà của KFC là tích cực.
Đừng sợ đối thoại
Cuối , Dove đăng một quảng cáo trên Facebook với hình ảnh người phụ nữ da đen biến thành da trắng để trở nên sạch sẽ hơn. Ngay lập tức, cơn bão chỉ trích đổ ập xuống đầu thương hiệu.
Không chần chừ, Dove đưa ra lời xin lỗi công khai trên Facebook và Twitter, khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về những điều khiến họ bức xúc. Lời kêu gọi đối thoại không xóa được sai lầm của Dove, nhưng nó đã giúp họ giảm thiểu thiệt hại và bê bối chỉ kéo dài trong sáu tuần. Chỉ có một vài khủng hoảng có thể kết thúc nhanh chóng như thế. Vì vậy, lời xin lỗi của Dove ít nhất đã xoa dịu được sự tức giận của khách hàng.
Thương hiệu Việt xử lý khủng hoảng thế nào?
Theo quan sát, 110 cuộc khủng hoảng của 73 thương hiệu trong năm nay, đa phần thương hiệu chọn cách giữ im lặng, để khủng hoảng tự lắng xuống. Cách xử lý này có lẽ sẽ phù hợp với những cuộc khủng hoảng nhỏ. Còn lại, các thương hiệu sẽ tìm cách đưa ra thông tin chính thống qua phản hồi trên báo chí hoặc giải quyết mâu thuẫn với chính người tiêu dùng. Có thể thấy, có rất nhiều khủng hoảng xuất phát từ chính cách hành xử của nhãn hàng, khi mà sự việc có thể thấy là không có gì đáng chú ý, nhưng chính cách xử lý chẳng mấy khôn ngoan đã khiến sai lầm nối tiếp sai lầm và tạo ra những scandal không đáng có.
Không thương hiệu nào mong muốn gặp khủng hoảng truyền thông, nhưng nó có thể xảy ra bất kì lúc nào. Việc tốt nhất bạn nên làm là biết chính xác nguồn cơn của bê bối, và quan trọng hơn, hiểu cách để kìm hãm nó. Khi đó, bạn có thể tự tin rằng dù có gặp khủng hoảng truyền thông, bạn đã có sẵn kịch bản để phản ứng và vượt qua nó nhanh nhất có thể.
