1.Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là một vài tình huống bất ngờ xảy ra. Có thể làm ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty hay tổ chức của bạn.
Khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông thường gặp:
- Khủng hoảng thường được giới truyền thông “điểm mặt” một cách nhanh chóng theo chiều hướng không tốt. Và tốc độ lan truyền của nó sẽ khiến bạn phải kính nể đấy.
- Các tình huống thường gặp phải của các cuộc khủng hoảng truyền thông này có thể là: Một vài vụ việc tranh chấp, tai nạn, hỏa hoạn,… Có thể ảnh hưởng không tốt đến Doanh nghiệp của bạn.
Xử lý khủng hoảng truyền thông:
- Ngoài ra, nếu như cách xử lý khủng hoảng truyền thông các tình huống trên của bạn không thỏa đáng. Hay là không thích hợp cũng sẽ trở thành một tình huống khác được công chúng và giới truyền thông để ý đến.
- Thông thường, giải quyết các khủng hoảng truyền thông này là trách nhiệm của những người làm PR. Hoặc những chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông được thuê.
Doanh nghiệp cần phải thấu hiểu rõ những dấu hiện nhận biết khủng hoảng truyền thông. Cũng như đưa ra những biện pháp ngăn chặn các cuộc khủng hoảng truyền thông xảy ra. Trước khi nó trở nên sôi nổi hơn với công chúng.
2.Nhận biết khủng hoảng truyền thông và cách xử lý.
Để quản lý, nhận biết khủng hoảng truyền thông khi nó xảy đến. Doanh nghiệp có thể áp dụng một số cách sau đây:
Dùng công cụ Digital Marketing để kiểm soát nguồn thông tin:
Không ai có thể phủ nhận rằng: Mạng xã hội ngày nay chính là con dao 2 lưỡi.
- Nếu bạn biết dùng mạng xã hội để kiểm soát thông tin, điều tiết lại thái độ cũng như phản ứng của công chúng. Thì nó là công cụ truyền thông tuyệt vời. Giúp Doanh nghiệp phát triển hình ảnh, thương hiệu. Và vực dậy sau cuộc khủng hoảng này.
- Tuy nhiên, nếu không giải quyết kịp thời. Không thể làm chủ được những thông tin về mình trên mạng xã hội. Thì nó sẽ đẩy bạn đến rủi ro. Và khiến khủng hoảng truyền thông của bạn lan nhanh. Đến một lúc bạn không thể kiểm soát hết các nguồn tin.
Nhưng đội ngũ PR có thể dùng các công cụ Digital Marketing để tối ưu hóa các nội dung trên công cụ tìm kiếm. Kiểm soát chặt chẽ và sớm nhận biết khủng hoảng truyền thông từ khi xuất hiện mầm mống. Đồng thời đưa ra những thông tin tích cực về Doanh nghiệp.
Nhận biết xử lý khủng hoảng truyền thông
Trực tiếp đối thoại với báo chí và khách hàng khi khủng hoảng xảy ra:
- Khủng hoảng truyền thông xảy ra sẽ khiến cho công chúng đặt dấu hỏi lớn về độ minh bạch của Doanh nghiệp. Mọi nhất cử nhất động của bạn đều được họ chú ý. Do đó nếu im lặng, thì vô hình chung bạn đã thừa nhận những tình huống đó là xác thực.
- Vậy nên hãy mạnh dạn đối thoại trực tiếp cùng với báo chí cũng như khách hàng. Tuy nhiên, những câu hỏi và câu trả lời cần được chuẩn bị thật cẩn thận. Vì đây chính là cơ hội để bạn có thể tiếp cận với người tiêu dùng. Có thể giải quyết vụ việc một cách triệt để trong êm đẹp nhất.
Nhờ đến các công cụ pháp lý:
- Việc xử lý khủng hoảng truyền thông bằng pháp lý chính là biện pháp cuối cùng. Tuy nhiên bạn cần cân nhắc thật cẩn thận khi áp dụng biện pháp này. Và chỉ dùng chúng khi chắc chắn rằng: Mình chính là nạn nhân bị vu khống trong vụ việc đó.
- Bởi vì công chúng thường đứng về phía người tiêu dùng, phía kẻ yếu. Và nghĩ họ sẽ phải chịu nhiều thiệt thòi hơn. Vậy nên hình ảnh Doanh nghiệp bạn sẽ ảnh hưởng ít nhiều. Khi dùng sự can thiệp của các công cụ pháp lý để giải quyết vụ việc.
3.Xử lý khủng hoảng truyền thông trong nội bộ.
Đây là bài học xử lý khủng hoảng trong Doanh nghiệp của Volkswagen. Đây là vụ động cơ diesel trong xe của hãng đã được cố tình thiết kế để đánh lừa các phép đo về khí thải. Vụ việc này đã khiến cho hình ảnh thân thiện mà hãng xe nổi tiếng của Đức này xây dựng bấy lâu bỗng chốc tan tành trong mắt người tiêu dùng. Thậm chí đến bây giờ, dù đã có rất nhiều động thái thể hiện sự ăn năn. Thì Wolkswagen vẫn thực sự chật vật để lấy lại danh tiếng hàng thế kỉ của mình. Nhưng điều mà chúng ta đang nói đến ở đây chính bài học cho cách truyền thông. Đặc biệt là vấn đề giải quyết để xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ xảy ra.
Bài học xử lý khủng hoảng nội bộ của Volkswagen
Người nhà cần biết:
- Ở một số quan điểm nào đó thì việc xử lý khủng hoảng truyền thông cũng giống như việc bạn đang xây dựng lại tòa nhà trên đống đổ nát. Bất kỳ nước đi nào nếu không cần thận đều có thể gây ra sai lầm. Trong số đó, truyền thông đóng vai trò là nước đi quan trọng bậc nhất.
- Truyền thông nội bộ phải nên ưu tiên trước khi tiến hành với các đối tượng ngoài. Họ cần phải viết về vụ việc ngay khi Doanh nghiệp nhận biết khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra. Nếu không sẽ dẫn tới hiện tượng “Trong nhà chưa tỏ, ngoài ngõ đã tường”.
CEO của Volkswagen gửi tâm thư tới toàn thể nhân viên công ty:
Đầu tiên, khi MuMasterskillsr viết tâm thư gửi tới toàn bộ công ty. Với những câu văn thể hiện sự gắn kết tập thể:
- “Chúng ta luôn luôn tâm niệm rằng thương hiệu công ty là cuộc sống của cả Doanh nghiệp. Thương hiệu mang trách nhiệm và cam kết bảo đảm chất lượng cho các sản phẩm. Nhưng chúng ta đã phạm phải một sai lầm vô cùng nghiêm trọng. Chúng ta không hoàn hảo. Trở thành hoàn hảo không phải là điều chúng ta đang tìm kiếm, bởi điều đó là không thể. Nhưng tôi muốn thông qua sự việc này, chúng ta sẽ trở thành một Volkswagen tốt hơn chính Volkswagen của ngày hôm qua. Đó là một lời hứa tuyệt diệu chúng ta có thể làm cùng với nhau.
- Với cương vị là tân CEO của Volkswagen, tôi hy vọng rằng: Volkswagen là nơi không chỉ tôi mà tất cả chúng ta bắt đầu. Là nơi sự liêm chính và đoàn kết của chúng ta phát triển mạnh. Là nơi sự hoàn thiện bắt đầu. Và khi chúng ta bước đi, chúng ta phải kiên quyết rằng: Chúng ta luôn bước về phía trước. Để tất cả những gì bắt đầu từ Volkswagen lại một lần nữa trở thành niềm tự hào của nước Đức trên toàn thế giới. Hơn lúc nào hết, Volkswagen cần các bạn. Xin cảm ơn tất cả!”
Sức mạnh từ lời kêu gọi từ người lãnh đạo:
Đoạn thư này có hai tác dụng đáng kể:
- Một là: Vô hình chung bức thư đã tạo nên một trách nhiệm dành cho tất cả những ai đáng làm việc cho Volkswagen. Việc vực lại Volkswagen không phải là của một mình ai. Mà đó là của tất cả mọi người.
- Hai là: Thông qua việc nắm rõ ràng thông tin. Thì mỗi nhân viên đều sẽ biết mình nên làm gì, phải làm gì, và phát ngôn như nào. Thậm chí có thể ngăn chặn được vụ việc ngay khi có dấu hiệu nhận biết khủng hoảng truyền thông. Để có lợi nhất cho công ty mình. Quả là một cách xử lí cao tay để chấn an khủng hoảng nội bộ.
Xoa dịu cổ đông:
Một trong những việc quan trọng không kém nữa là: Níu giữ các nhà đầu tư.
- Trong vụ việc này, khoản đầu tưu của Volkswagen đã giảm đến 25% chỉ sau một tuần. Cổ đông lớn nhất là Porsche với 50,7 % đang nắm trong tay gần như là toàn bộ sinh mạng của hãng xe Đức. Chính vì vậy, việc MuMasterskillsr lên nắm chức CEO cũng đồng nghĩa với việc kéo người nhà ủng hộ nhau. Điều này cũng góp phần tạo ra chút niềm tin sót lại đối với các nhà đầu tư khác.
- Chung quy lại, để xử lý khủng hoảng truyền thông này cần bao gồm rất nhiều công đoạn. Mỗi việc làm cần tính toán và suy xét tỉ mỉ. Truyền thông nội bộ chính là bước đệm đầu tiên trong chuỗi các bước xử lý khủng hoảng truyền thông đưa Volkswagen ra khỏi bóng tối scandal này.
