Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là cụm từ chỉ những sự việc, sự kiện xảy ra một cách bất ngờ có thể gây ảnh hưởng tiêu cực hoặc tổn hại tới doanh nghiệp, tổ chức. Những tổn thất khủng hoảng truyền thông gây ra vô cùng nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và doanh thu của doanh nghiệp. Vì thế, việc xử lý khủng hoảng truyền thông chính là công việc quan trọng nhất trong quan hệ công chúng.
Chính vì ảnh hưởng mạnh mẽ của các sự kiện này đòi hỏi quá trình giải quyết truyền thông phải diễn ra một cách nhanh chóng. Để giải quyết vấn đề truyền thông cần rất nhiều kỹ năng lẫn kỹ thuật để có thể mang lại hiệu quả tốt nhất.
Các loại khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông diễn ra dưới nhiều hình thức nhưng nhìn chung đều mang lại những ảnh hưởng nghiêm trọng. Dưới đây là các loại khủng hoảng truyền thông thường thấy:
Xung đột lợi ích
Loại khủng hoảng này xuất hiện rất thường xuyên và gần như xảy ra ở mọi doanh nghiệp. Đây là mâu thuẫn giữa một nhóm người với các tập đoàn liên quan đến những lợi ích nhất định. Điều đó, dẫn đến những sự việc mang tính chống phá nhằm đem lợi ích về phía mình. Tẩy chay nhãn hàng, sản phẩm chính là hoạt động chủ yếu của xung đột lợi ích.
Cạnh tranh không công bằng
Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường chung thì không thể nào tránh khỏi sự cạnh tranh giữa các nhãn hàng. Đây là nguyên do tạo nên những hành động tiêu cực của các bên đối thủ. Những hành động này được thực hiện với mục đích bôi nhọ, phá hoại hình ảnh thương hiệu, sản phẩm của công ty đối thủ.
Khủng hoảng “Một con sâu làm rầu nồi canh”
Thường thấy nhất ở loại khủng hoảng này chính là một đại diện cá nhân thuộc công ty hoặc tổ chức có hành vi không đúng sẽ khiến người tiêu dùng quay lưng với doanh nghiệp. Những hành vi của cá nhân có thể làm ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu. Hiện nay, loại khủng hoảng này xuất hiện ở rất nhiều doanh nghiệp.
Khủng hoảng liên đới
Đây là loại khủng hoảng công ty sẽ bị đánh đồng với đối tác. Khi những đối tác của công ty xảy ra vấn đề xấu thì phía cộng đồng có thể đánh đồng công ty cũng có vấn đề tương tự.
Khủng hoảng tự sinh
Khủng hoảng này xảy ra khi công ty mắc những sai lầm về sản phẩm hoặc các hoạt động truyền thông. Hiện nay, khủng hoảng này rất dễ xảy ra khi mạng xã hội quá phát triển.
Khủng hoảng chồng khủng hoảng
Khủng hoảng chồng khủng hoảng xuất hiện khi công ty không khéo léo trong quá trình xử lý khủng hoảng. Một cách xử lý sai lầm dễ dẫn đến thái độ của cộng đồng đối với doanh nghiệp trở nên gay gắt hơn. Điều này thường xảy ra nếu quá trình giải quyết khủng hoảng cũ công ty không thể được sự thành khẩn và chuyên nghiệp.
Hướng dẫn nhận biết khủng hoảng truyền thông
Sự phát triển mạnh mẽ của internet vừa là cơ hội cũng vừa là thách thức đối với doanh nghiệp. Nếu đi đúng hướng thì sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vượt bậc, còn ngược lại sẽ ảnh hưởng rất nặng nề. Chính vì thế, doanh nghiệp phải luôn nắm bắt được từng dấu hiệu nhỏ của khủng hoảng truyền thông để xử lý kịp thời.
Nếu những khủng hoảng không được xử lý đúng lúc sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh thương hiệu. Hình ảnh thương hiệu chí là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý các vấn đề liên quan đến truyền thông dù là nhỏ nhất.
Đào tạo một đội ngũ nhân viên truyền thông chuyên nghiệp chính là cách nhận biết khủng hoảng truyền thông nhanh chóng nhất. Khi các nhân viên am hiểu về truyền thông cũng như các công cụ Digital Marketing sẽ giúp kiểm soát nội dung dễ dàng trên nền tảng Internet.
Quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh nhất
Để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả và nhanh chóng cần thực hiện các bước sau:
Bước 1: Đào tạo đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp
Đây là cơ sở cho quá trình xử lý khủng hoảng được hiệu quả và nhanh chóng. Trước tiên, công ty cần phải xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong việc xử lý khủng hoảng.
Nhóm nhân viên này sẽ được chia thành từng bộ phận nhỏ để thực hiện các công việc khác nhau. Hơn nữa, mỗi bộ phận cũng sẽ chịu trách nhiệm theo dõi từng hoạt động khác nhau của công ty trong truyền thông. Điều này sẽ giúp phát hiện sớm các nguy cơ khủng hoảng truyền thông tiềm ẩn.
Bước 2: Liên hệ với các bên báo chí
Bước tiếp theo trong xử lý khủng hoảng truyền thông chính là tạo mối quan hệ hợp tác cùng các bên báo chí. Điều này sẽ giúp đưa thông tin tiếp cận đến khách hàng một cách dễ dàng. Hoạt động này cũng mang lại hiệu quả vô cùng tích cực, có thể xoa dịu người tiêu dùng. Lưu ý rằng những thông tin cung cấp cho báo chí cần đảm bảo tính chân thật và phải thật cẩn trọng khi phát ngôn.
Bước 3: Ngăn chặn các vấn đề tiêu cực lan truyền
Với sự phát triển của internet như hiện tại, người dùng chỉ cần một vài giây để chia sẻ thông tin nên tốc độ lan truyền tin tức rất nhanh chóng. Vì thế, để hạn chế khủng hoảng, doanh nghiệp cần có chiến lược seeding hợp lý, xử lý nhanh chóng những thông tin tiêu cực trước khi chúng được lan truyền rộng hơn.
Để đạt hiệu quả xử lý tốt nhất hãy phối hợp cùng đối tác của công ty. Những đối tác này có thể là doanh nghiệp hoặc các cá nhân có ảnh hưởng trong ngành. Điều này giúp tạo được sự tin cậy, từ đó xoa dịu được dư luận. Đây là bước xử lý khủng hoảng vô cùng quan trọng, cần được chú ý trong quá trình giải quyết khủng hoảng truyền thông.
Bước 4: Sử dụng hành động và ngôn ngữ nhất quán
Đây là một trong những bước xử lý quan trọng, chỉ khi ngôn ngữ và hành động nhất quán mới có thể tạo được lòng tin cho người tiêu dùng. Điều này còn sẽ giúp thể hiện sự quan tâm và chân thành của doanh nghiệp đối với công chúng.
Phải đảm bảo sự đồng bộ trong xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp. Từ ngôn từ phát ngôn cho đến những hành động cụ thể. Lưu ý, doanh nghiệp không nên sử dụng những lời nói không rõ ràng, né tránh vấn đề, trốn tránh trách nhiệm.
Bước 5: Đặt khách hàng làm trung tâm
Để làm hài lòng người tiêu dùng đòi hỏi doanh nghiệp phải đặt họ lên hàng đầu, lấy họ làm trung tâm trong quá trình xử lý khủng hoảng. Bởi khi xảy ra khủng hoảng sẽ mang đến cho doanh nghiệp những hậu quả rất nghiêm trọng. Tuy nhiên, mức độ của hậu quả nặng hay nhẹ là phụ thuộc vào cách thức doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông.
Đặt lợi ích của công chúng lên hàng đầu là cách giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình xử lý khủng hoảng. Cách này vừa giúp xoa dịu được cảm xúc của khách hàng vừa giúp bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
Bước 6: Khắc phục sau khủng hoảng
Mọi vấn đề sau khi giải quyết xong đều cần phải có quá trình sửa chữa. Đối với khủng hoảng truyền thông cũng vậy, doanh nghiệp phải khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh.
Cần phải đo lường và phân tích những tác động mà cuộc khủng hoảng đã gây ra cho doanh nghiệp. Từ đó, các bộ phận chuyên trách của doanh nghiệp sẽ lên kế hoạch và giải pháp để khắc phục.
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Khủng hoảng truyền thông luôn đến một cách bất ngờ, khó có thể dự đoán được. Vì thế, nếu không may khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần áp dụng những cách xử lý sau:
Xem xét nguyên nhân gây khủng hoảng truyền thông
Mọi vấn đề xảy ra đều có nguyên nhân, nên trước tiên để giải quyết vấn đề thì phải tìm ra nguồn gốc vấn đề. Khi những dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông xuất hiện, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu, xem xét những nguyên nhân gây ra khủng hoảng một cách nhanh nhất.
Để xác định được nguyên nhân gây ra khủng hoảng cần trả lời được những câu hỏi sau:
- Khủng hoảng bắt nguồn từ đâu, do sản phẩm, khách hàng hay đối thủ?
- Tác động của vấn đề này đến hình ảnh thương hiệu như thế nào?
- Vấn đề này có gây ra ảnh hưởng đến ban lãnh đạo của doanh nghiệp không?
- Mức độ nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng truyền thông mà doanh nghiệp đang đối mặt?
Trung thực với truyền thông
Thiếu rõ ràng với truyền thông chính là cách doanh nghiệp tự hủy hoại hình ảnh thương hiệu của mình. Cách tốt nhất để tạo được lòng tin cho khách hàng chính là phải nhận lỗi và đưa ra lý do rõ ràng. Tránh việc né tránh truyền thông sẽ làm thái độ của công chúng đối với thương hiệu trở nên gay gắt hơn.
Tiếp nhận phản hồi của khách hàng
Để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cách tốt nhất là đặt khách hàng làm trung tâm. Cần biết tiếp thu và ghi nhận mọi đánh giá, phản hồi của khách hàng để kịp thời giải đáp mọi thắc mắc của họ. Tốc độ phản hồi là một trong những yếu tố quyết định cho sự thành công trong xử lý khủng hoảng.
Mọi sự im lặng của doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng khó chịu và gay gắt hơn. Cần thể hiện được sự quan tâm và lắng nghe khách hàng. Đây là cách hiệu quả nhất trong xử lý khủng hoảng truyền thông.
Thông cáo báo chí
Khi một doanh nghiệp xảy ra khủng hoảng truyền thông sẽ là cơ hội để cánh nhà báo “giật tít câu view”. Thay vì né tránh phản tác dụng, doanh nghiệp có thể soạn thảo thông cáo báo chí hoặc tổ chức một buổi họp báo để giải quyết vấn đề này. Sự chủ động sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra phương án đối đối phó với khủng hoảng hiệu quả hơn.
Đối mặt trực tiếp với công chúng chính là giải pháp để tránh đưa những vấn đề tiêu cực đi xa hơn. Khi đối mặt trực tiếp qua các cuộc phỏng vấn sẽ giúp doanh nghiệp xoa dịu được dư luận. Tuy nhiên cần thận trọng trong những phát ngôn bởi chúng có thể là con dao 2 lưỡi.
Nhờ pháp luật vào xử lý
Pháp luật luôn là điểm tựa để tạo lòng tin cho khách hàng. Hầu hết, công chúng sẽ lựa chọn tin tưởng vào pháp luật nên đây sẽ cách giải quyết truyền thông vô cùng hiệu quả.
Với những thông tin được công khai mình bạch sẽ giúp khách hàng tin tưởng thương hiệu hơn. Tuy nhiên, khi đó những thông tin riêng của doanh nghiệp cũng sẽ công khai trước công chúng. Vì vậy doanh nghiệp cần xem xét kỹ càng trước khi quyết định và đưa ra lựa chọn xử lý khủng hoảng truyền thông.
