Bản chất của sự việc rất phức tạp, thế nhưng đối với những người chủ doanh nghiệp, những người làm truyền thông, thì điều quan trọng nhất là cách phản hồi và xử lý các khủng hoảng truyền thông này.
Mặc dù đã đưa ra lời xin lỗi trên rất nhiều phương tiện truyền thông và đề cập đến những điểm quan trọng của cuộc tranh cãi, thế nhưng CEO Mark Zuckerberg vẫn nhận không ít chỉ trích và phàn nàn khi một khoảng thời gian sau mới đứng lên xin lỗi, và thậm chí còn trực tiếp lờ đi một số thông tin quan trọng.
Đây không phải là lần đầu tiên Mark có cách xử lý nhận nhiều chỉ trích. Trái ngược với Mark, 5 ví dụ dưới đây về xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ gợi ý giúp bạn một số cách xử lý hiệu quả.
1. Adidas xử lý sự cố tiêu đề email nhạy cảm
Sau khi một số khách hàng chỉ ra điểm bất thường này, người phát ngôn của Adidas, Maria Culp, đã ngay lập tức lên tiếng nhận lỗi đến công chúng: “Chúng tôi rất tiếc khi không lường trước được sự nhạy cảm của tiêu đề email được gửi vào hôm thứ Ba. Thành thật xin lỗi mọi người”.
Lời xin lỗi đúng lúc, chân thành và đi đúng trọng tâm này đã nhận được sự đồng tình và tha thứ của mọi người. Quan trọng nhất, nó ngăn chặn được những sự cố có thể bị kéo theo từ dòng tiêu đề email này.
2. Taco Bell công khai công thức bí mật
Năm 2011, công ty Taco Bell (thương hiệu Yum! Brands) đối mặt với án kiện về thành phần trong sản phẩm thịt. Theo đó, sản phẩm thịt bò tẩm ướp sẵn của Taco Bell bị cáo buộc chỉ chứa 35% thịt bò, ám chỉ Taco Bell đã quảng cáo gian dối.Để đáp lại những cáo buộc này, Taco Bell đưa ra rất nhiều bài phát biểu và cho ra mắt các video thể hiện chính xác quy trình tạo ra sản phẩm thịt bò tẩm ướp. Theo đó, sản phẩm chứa 88% thịt bò và 12% là các “nguyên liệu bí mật”. Không chỉ vậy, Taco Bell còn mạnh dạn chia sẻ các nguyên liệu bí mật này.
Ngay lập tức, vụ kiện chấm dứt. CEO Grey Creed của Yum! Brands cho biết những bước đi này thể hiện rõ chất lượng thịt bò tẩm ướp của họ, cũng như tính trung thực của quảng cáo. Đây là một cách phản hồi rất hiệu quả, phủ sóng trên nhiều phương tiện, nhanh chóng và hoàn toàn minh bạch cho những cuộc tranh cãi.
3. Virgin Galactic trở mình sau tai nạn chết người
CEO Richard Branson đã ngay lập tức tìm hiểu sự việc, viết một thông điệp ngắn bày tỏ sự thương tiếc và đích thân bay đến hiện trường vụ việc để gặp những người liên quan. Sau đó, ông viết thêm một bài đăng dài hơn về vấn đề này, thể hiện sự bất ngờ, giải thích hoàn cảnh, cách giải quyết và đưa ra giải pháp để những sự việc tương tự không xảy ra trong tương lai.
Cách giải quyết nhân văn của Branson đã chinh phục nhiều người khi ông sẵn sàng bỏ tất cả mọi việc đang dang dở để đích thân đi đến hiện trường. Không chỉ vậy, những phản hồi của ông chân thành, kịp thời và cung cấp đầy đủ thông tin đến công chúng.
4. JetBlue giải quyết sự cố hủy chuyến bay
Năm 2007, một trận bão tuyết khổng lồ càn quét bờ Đông nước Mỹ, khiến hãng hàng không JetBlue phải hủy hơn 1000 chuyến bay trong 5 ngày. Hành động này khiến các khách hàng cực kỳ giận dữ.
Tuy nhiên CEO David Neeleman đã có cách phản ứng rất tốt. Thay vì đổ lỗi thời tiết và đưa ra những phản hồi một cách máy móc, ông đã viết một bức thư xin lỗi đến khách hàng và giới thiệu một bản “quyền lợi khách hàng” mới, kèm theo những khoản bồi thường và những hành động JetBlue sẽ thực hiện để giúp đỡ cho các hành khách trong những chuyến bay bị hủy.
Mặc dù phản ứng của khách hàng vẫn còn khá dữ dội, thế nhưng Neeleman đã thẳng thắn đề cập đến những sai lầm của công ty, thấu hiểu những bất tiện khách hàng gặp phải và trực tiếp đưa ra những hành động để xoa dịu tình hình và giúp đỡ họ.
5. Cadbury tạm ngừng hoạt động để cải thiện
Năm 2003, nhà máy sản xuất chocolate Cadbury tại Mumbai đã phát hiện hai thanh chocolate có chứa dòi. Khi ấy, Cadbury không phản ứng đúng cách, tạo nên làn sóng phản đối trên khắp các phương tiện truyền thông, vi phạm tiêu chuẩn của FDA (Cục quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Hoa Kỳ).
Sau đó vài tuần, đội ngũ marketing của Cadbury đã quyết định gỡ tất cả quảng cáo quảng cáo trên các phương tiện truyền thông (vào đúng mùa cao điểm tăng doanh thu cho công ty) và thực hiện chiến dịch đào tạo cho các nhà bán lẻ. Đồng thời, công ty cũng thực hiện tu sửa, kiểm tra toàn bộ dây chuyền sản xuất và lưu trữ.
Cadbury mất đến 4 tháng để hoàn thành những mục tiêu này. Tuy nhiên khi mọi thứ đã trở lại, Cadbury đã cứu vãn được hình ảnh của mình trong mắt công chúng và bắt đầu lại các chiến dịch quảng cáo. Công ty liên tục thực hiện những quy trình này cho đến khi ngăn chặn hoàn toàn khả năng tái diễn của sự cố trên.
Chúng ta thường hay nói, phòng bệnh hơn chữa bệnh. Cũng như vậy, việc phòng chống những thảm họa truyền thông luôn tốt hơn việc giải quyết mớ rắc rối này. Tuy nhiên không phải bao giờ việc đều theo ý muốn. Nếu công ty của bạn đang phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông, hãy học hỏi 5 tấm gương trên đây để tìm ra giải pháp đúng đắn và phù hợp nhất cho chính mình.
