Tuy vậy, sẽ có những trường hợp tốt hơn nên sử dụng cái này thay cho cái kia. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng đi sâu phân tích những ưu và nhược điểm của từng hình thức khác nhau này cũng như cách có thể tận dụng tối đa ưu thế của từng loại nhé!
Phản hồi nhanh chóng để chinh phục khách hàng
Thời gian phản hồi
Không nhận được câu trả lời cho những câu hỏi đơn giản là một trong những nỗi thất vọng phổ biến nhất mà người tiêu dùng thường xuyên gặp phải trên nền tảng trực tuyến.
Chỉ 7% công ty B2B có thời gian phản hồi khách hàng tiềm năng trong vòng năm phút hoặc ít hơn. 86% các công ty B2B không cài đặt chatbot hoặc live chat để giúp họ nhanh chóng kết nối với khách hàng tiềm năng. Chưa hết, thống kê cho thấy có tới 58% công ty B2B mất hơn năm ngày để trả lời khách hàng.
Đây thực sự là những con số khủng khiếp khi người mua B2B thực hiện trung bình 12 lượt tìm kiếm trước khi quyết định tương tác với bất kỳ nhà cung cấp nào, vì vậy, nếu ai đó liên hệ với bạn, rất có thể thương hiệu của bạn đã vượt qua vòng đánh giá ban đầu.
Tương tác với khách hàng tiềm năng trong vài phút – thay vì vài ngày – qua livechat và chatbots, cho phép các nhân viên bán hàng tham gia sớm hơn vào chu kỳ mua hàng thay vì để khách hàng chuyển sang lựa chọn sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh.
Mức độ kinh tế
Bây giờ chúng ta thấy giá trị to lớn của trò chuyện (và cơ hội để đánh bại các đối thủ không sử dụng), hãy cùng tìm hiểu chi tiết hơn về Chatbots và Livechat nhé!
Tùy thuộc vào mức độ phức tạp của các câu hỏi, một agent có thể xử lý hai đến bốn cuộc trò chuyện cùng một lúc. Trong bối cảnh thương hiệu có thể có hàng nghìn cuộc trò chuyện mỗi tháng, nhất là khi số lượng web tăng lên, thương hiệu sẽ buộc phải:
- Mở rộng quy mô ngay lập tức
- Có khả năng chuyển tiếp các cuộc trò chuyện giữa các agent
- Hoặc buộc phải hạn chế tương tác và thu hút khách hàng tiềm năng ngoài giờ làm việc
Hộp trò chuyện đóng hoặc biểu tượng không có phản hồi cũng tệ như nhau. Trong khi đó, khả năng mở rộng lại ngay lập tức sẽ trở thành vấn đề. Đối với nhiều doanh nghiệp, livechat thậm chí không phải là một lựa chọn dễ dàng và có thể bắt đầu nhanh chóng vì nhu cầu thuê ngoài hoặc sẽ khiến nhân viên phải phụ trách thêm ngoài trách nhiệm cốt lõi mà họ đang phải xử lý.
Cá nhân hoá trải nghiệm trong từng tương tác khách hàng
Tương tác cá nhân hoá với khách truy cập tiềm năng
Mặc dù trò chuyện trực tiếp có những vấn đề lớn về khả năng mở rộng, nhưng nó cũng mang lại một thứ mà chatbot không thể làm được: tiếp xúc cá nhân hoá giữa người với người.
Đối với một số tình huống hoặc một số tập khách hàng nhất định, sẽ cần đúng người xuất hiện và trả lời câu hỏi một cách thành thạo trong tích tắc.
Với livechat, khách hàng và khách hàng tiềm năng mong đợi sự thuận tiện và thời gian chờ đợi ít nhất. Khi có thể kết hợp tốc độ của livechat với phản hồi chất lượng từ agent phù hợp, thương hiệu có cơ hội thực sự khiến khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng phải trầm trồ. Thực tế là 95% người tiêu dùng sẽ chấp nhận trải nghiệm trò chuyện chậm hơn để có được trải nghiệm chất lượng hơn, điều này càng cho thấy vai trò của con người trong quá trình hỗ trợ khách hàng.
Tính khả dụng & Tự động hóa
Đây là một sự thật đáng sợ: 21% tin nhắn trò chuyện trực tiếp vẫn chưa được trả lời. Khách hàng mất thời gian chia sẻ khó khăn họ đang gặp phải hộp trò chuyện, chỉ để nhận được thông báo “chúng tôi đi vắng” và không bao giờ nhận được phản hồi gì nữa.
Trong khi đó, chatbots hoạt động 24/7. Tốt hơn nữa, chatbot có thể làm việc cùng với các agent và hỗ trợ trả lời tin nhắn khi lưu lượng yêu cầu quá nhiều hoặc khi nhóm hỗ trợ khách hàng không hiện diện. Chatbots cũng có thể thông báo khi nào agent cần tham gia cuộc trò chuyện. Điều này cũng đồng nghĩa với việc, agent sẽ được giảm tải khi không phải liên tục theo dõi cuộc hội thoại.
Chatbots có thể biết chính xác khi nào cần chuyển cuộc chat hay phát hiện khách hàng tiềm năng, khách hàng và những tài khoản có mức độ ưu tiên cao, sau đó thông báo cho agent. Hãy tưởng tượng agent của bạn biết khi nào và tài khoản nào cần được ưu tiên trả lời, đồng thời cũng có thể trả lời các câu hỏi của họ một cách trôi chảy. Trải nghiệm này thật tuyệt vời đúng không nào?
Ngược lại, nếu không có chatbots, sẽ thực sự là ám ảnh để có thể xử lý và phân luồng gọn ghẽ hàng trăm, hàng nghìn cuộc hội thoại mỗi ngày.
Giảm tải công việc cho bộ phận hỗ trợ khách hàng
Giảm tải công việc của bộ phận hỗ trợ khách hàng
Livechat không chỉ để hỗ trợ khách hàng; sales và marketing cũng cần có sự hỗ trợ của livechat để phản hồi các câu hỏi của khách hàng trong thời gian thực. Tuy nhiên, trò chuyện vẫn là một kênh quan trọng để hỗ trợ khách hàng, với 46% khách hàng thích trò chuyện trực tiếp để được hỗ trợ, so với 29% qua email và 15% cho mạng xã hội.
44% người tiêu dùng nói rằng có người luôn ở đó và sẵn sàng trả lời các câu hỏi của họ trong quá trình mua hàng trực tuyến là một trong những tính năng tốt nhất mà website nên có và 53% sẽ từ bỏ quá trình mua hàng nếu thắc mắc của họ không được giải đáp.
Mặc dù nhiều câu hỏi hỗ trợ khách hàng sẽ cần có sự tham gia của con người, nhưng rất nhiều câu hỏi lặp đi lặp lại có thể được xử lý bởi một chatbot. Đồng thời, như đã chia sẻ ở trên, chatbot có thể giúp phân luồng hoặc chia sẻ với các agent tại những thời gian cao điểm để họ có nhiều thời gian hơn trong quá trình xử lý những tình huống phức tạp.
Tham khảo: Chatbot hybrid là gì? Những điểm mạnh của chatbot hybrid
Hiệu suất của Chatbots và Live Chat
Điều thú vị là 40% người tiêu dùng không quan tâm đến việc họ được trợ giúp bởi một chatbot hay một agent. 27% người tiêu dùng không chắc chắn liệu phía sau màn hình kia, người đang thực sự trò chuyện với mình là chatbot hay con người và gần một nửa số người dùng thậm chí không quan tâm! Đối với các doanh nghiệp muốn kết hợp livechat và chatbot, điều đó khá tuyệt.
Nhưng khi nói đến tác động kinh doanh của hai hình thức này thì sao? Làm thế nào để có thể đo lường được sự khác biệt về ROI? Hãy chú ý tới những con số dưới đây:
- 79% doanh nghiệp triển khai livechat trải nghiệm mức độ hài lòng, lòng trung thành và doanh số bán hàng cao hơn.
- Khách truy cập và tương tác qua livechat giá trị gấp 5 lần so với những người không.
- Livechat có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 40%.
- Chỉ riêng các công ty trong lĩnh vực ngân hàng và chăm sóc sức khỏe dự kiến sẽ tiết kiệm 8 tỷ đô la chi tiêu cho dịch vụ khách hàng vào bằng cách triển khai chatbots.
- Agent tại các công ty sử dụng chatbot có nhiều thời gian hơn để giải quyết các trường hợp phức tạp (62% thời gian của họ cho các vấn đề phức tạp so với 50% tại các công ty không sử dụng chatbots).
Nếu thương hiệu muốn mở rộng quy mô kênh trò chuyện, tiết kiệm chi phí, tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ khả năng phân luồng thông minh, chuyển cuộc chat tới đúng agent và luôn sẵn sàng 24/7 thì đã đến lúc thương hiệu sẽ cần một giải pháp có sự kết hợp ăn ý giữa livechat và chatbots.
Theo Sammi Reinstein
Bài liên quan:
- Chatbot Hybrid – lựa chọn lý tưởng cho tương tác cá nhân với khách hàng
- 6 bước để tạo luồng hội thoại Chatbot hiệu quả – Phần 1
