Mặc dù hầu hết doanh nghiệp tham gia khảo sát đều sở hữu tỷ lệ khách hàng trung thành rất cao, nhưng hầu hết mọi người đều hiểu rằng, chỉ cần giảm tỷ lệ nhỏ lượng khách hàng rời đi cũng sẽ giúp:
- Doanh thu tăng lên
- Lượng khách hàng được giới thiệu cao hơn
- Tăng doanh số bán hàng
- Giá trị vòng đời khách hàng cao hơn
Tất nhiên, việc giảm tỷ lệ khách hàng rời đi không dễ như vẩy đũa thần nhưng việc đổi mới và cải thiện sản phẩm dù phải mất khá nhiều thời gian, thậm chí có thể trong vài năm mới có kết quả nhưng chắc chắn sẽ giữ chân được nhiều khách hàng ở lại.
Ngoài ra, vẫn còn có các khía cạnh cụ thể mà doanh nghiệp có thể xử lý để giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Bởi, hầu hết khách hàng không đưa ra quyết định chỉ sau một đêm, mà hành động này là kết quả của cả một hành trình, trong đó, có thể một số lý do sẽ nằm ngoài tầm kiểm soát nhưng một số nguyên nhân vẫn có thể giải quyết được.
Dưới đây là năm lý do phổ biến khiến khách hàng rời đi cùng những hướng dẫn cụ thể mà doanh nghiệp có thể nhanh chóng hành động.
Tương tác khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng ở lại
1. Thiếu (hoặc không) có sự tương tác
Rất có thể là tất cả doanh thu định kỳ mà bạn đang kiếm được lại đơn giản đến từ những khách hàng quên hủy thanh toán tự động. Hoặc có lẽ, sản phẩm của bạn đang được sử dụng, nhưng không thường xuyên hoặc có thể khách hàng cũng không sử dụng đầy đủ các tính năng.
Tất cả những điều này chính là hình thức của sự thiếu tương tác – một chỉ số mạnh mẽ khiến khách hàng rời đi nhanh chóng.
Để xác định xem có đúng thương hiệu của mình đang gặp vấn đề trong quá trình tương tác khách hàng hay không, trước tiên bạn cần theo dõi mức độ tương tác của khách hàng bằng cách thường xuyên thực hiện khảo sát khách hàng độc lập hoặc dành thời gian phân tích các chỉ số liên quan.
Sau đó, bạn có thể đưa ra giới hạn về “khu vực nguy hiểm” để từ đó thiết lập những cơ chế giám sát để đội dịch vụ khách hàng của bạn được thông báo ngay lập tức khi khách hàng tiệm cận giới hạn đó. Đồng thời, các thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng cũng nên chủ động tiếp cận, trải nghiệm để hiểu lý do tại sao khách hàng không tương tác để có giải pháp khắc phục tận gốc vấn đề.
2. Sản phẩm thiếu sự phù hợp với thị trường
Rất nhiều thương hiệu đã bán những sản phẩm mà bản thân những người phát triển cũng nhận thấy nó không thực sự cần thiết với khách hàng. Hoặc rất nhiều người đi bán dù cảm thấy sản phẩm chưa thực sự đủ tốt nhưng lại luôn muốn bán cho người khác để thu về lợi nhuận.
Vì lẽ đó, điều quan trọng là các nhóm tiếp thị và bán hàng đang thu hút đúng tập khách hàng tiềm năng và tạo các cơ hội hoàn thành giao dịch với những khách hàng có thể hưởng lợi từ sản phẩm của bạn. Nếu chốt đơn với những khách hàng không khai thác được vai trò của sản phẩm, thường là để hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh trong tháng, bạn sẽ phá hỏng thương hiệu trong mắt khách hàng khi họ bắt tay vào sử dụng.
Không những thế, để chốt đơn với những khách hàng mà bạn biết rõ sẽ không thực sự phù hợp vẫn cần tốn thời gian và nhiều chi phí trong khi bạn có thể dành nguồn lực đó để hỗ trợ, sáng tạo trải nghiệm với người thực sự cần.
Để khắc phục vấn đề này, phải có sự giao tiếp nhất quán giữa khách hàng với đội ngũ bán hàng và tiếp thị. Khi có thông tin rằng khách hàng đang bị bán sai sản phẩm, điều quan trọng là lãnh đạo của mỗi nhóm cần ngồi lại để chẩn đoán vấn đề bởi nếu không khéo léo, những cuộc trò chuyện này có thể dẫn tới khủng hoảng thương hiệu khi khách hàng không hài lòng. Vì vậy hãy chắc chắn là khách quan nhất có thể và đi đến gốc rễ của vấn đề cũng như không tấn công cá nhân các đội khác.
Thường thì kết quả là thay đổi tiêu chuẩn của công ty bạn để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, đảm bảo rằng nhu cầu của họ đã được sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu đáp ứng. Hoặc, bạn cần phải có những điều chỉnh nhỏ về quy trình hướng dẫn khách hàng sử dụng hoặc thay đổi sản phẩm để hỗ trợ tốt nhất cho phân khúc khách hàng này. Dù bằng cách nào, điều quan trọng là đi đến thống nhất về việc không bán cho những khách hàng mà sản phẩm không phù hợp.
Khách hàng chắc chắn sẽ rời đi nếu sản phẩm thường có những lỗi nghiêm trọng
3. Lỗi sản phẩm
Trong thế giới các đơn vị sản xuất phần mềm, lỗi phát sinh đã trở thành một phần thực tế của cuộc sống.
Tuy nhiên, khi một công ty hoặc người tiêu dùng phụ thuộc vào sản phẩm của bạn, bạn sẽ nhận được rất nhiều cơ hội khi gặp lỗi. Tất nhiên, dung sai thay đổi theo tính chất của sản phẩm, mức độ nghiêm trọng của lỗi và tần suất xảy ra lỗi. Nhưng một điều thực sự quan trọng là làm thế nào để nhanh chóng giải quyết lỗi.
Các nhóm dịch vụ khách hàng có thể giúp giải quyết các lỗi một cách nhanh chóng nhưng chỉ khi các kênh liên lạc thích hợp giữa nhóm đó và bộ phận quản lý kỹ thuật / sản phẩm được thiết lập ăn ý.
4. Trải nghiệm người dùng khó khăn
Sản phẩm của bạn chắc chắn sẽ sở hữu nhiều chức năng cốt lõi và đem đến tỷ suất lợi nhuận tích cực nhưng có dễ sử dụng?
Chắc chắn, một số nền tảng phần mềm có thể đã đầu tư thiết kế trải nghiệm người dùng. Nhưng với việc các phần mềm ngày càng hướng đến người dùng cuối và người dùng cuối lại có kỳ vọng cao hơn về giao diện thì tính khả dụng là điều bắt buộc.
Có rất nhiều công ty bị thay thế bởi các sản phẩm có khả năng sử dụng vượt trội. Chỉ cần nhìn vào cách Microsoft đang làm để cạnh tranh để nền tảng nhắn tin của họ được đánh bóng như Slack cũng đủ hiểu.
Theo thời gian, khi trải nghiệm người dùng cuối vẫn không có sự điều chỉnh, họ sẽ phàn nàn với ông chủ của họ. Những người này lần lượt phàn nàn với ông chủ của họ cho đến khi người ra quyết định phát ốm và nhanh chóng chuyển sang một nền tảng mới.
Như đã nêu trong phần trước về lỗi phần mềm, đội dịch vụ khách hàng và nhóm phát triển sản phẩm của bạn phải có sự kết hợp ăn ý. Tuy nhiên, quá trình khắc phục vấn đề về khả năng sử dụng đòi hỏi phải có sự trao đổi trực tiếp và thường xuyên của cả lãnh đạo và từng cá nhân để xem xét lại các danh mục ưu tiên hàng đầu liên quan đến khả năng sử dụng.
Nhóm dịch vụ khách hàng nên chuẩn bị sẵn các ví dụ thực tế về việc những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào, cùng với tần suất phản hồi hoặc tình huống phát sinh do vấn đề gây ra. Chỉ bằng cách này mới có thể chứng minh tầm quan trọng của các vấn đề về khả năng sử dụng đang ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của người dùng như thế nào.
Trải nghiệm người dùng khó khăn cũng là một lý do khiến khách hàng khó chịu
5. Thiếu sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp
Gần đây công ty của tôi đã phải quyết định đổi một nhà cung cấp mới do dịch vụ mà chúng tôi đang sử dụng phát sinh nhiều vấn đề. Về lý thuyết, tôi thích sản phẩm của họ, nhưng việc lỗi xảy ra thường xuyên đã ảnh hưởng tới chúng tôi, đồng thời, sự hỗ trợ của họ luôn thiếu nên cuối cùng tôi buộc phải quyết định không gia hạn dịch vụ.
Tất nhiên, khi đến lúc phải gia hạn hợp đồng, tôi đã giải thích lý do tại sao chúng tôi không tiếp tục chọn họ, họ lại bắt đầu tấn công hộp thư đến của tôi và cố gắng giúp đỡ. Tôi cảm thấy việc làm này thật bất lịch sự. Nếu họ chủ động chăm sóc sớm hơn, chúng tôi vẫn có thể là khách hàng hạnh phúc. Bây giờ, không chỉ chúng tôi sẽ không gia hạn, mà tôi sẽ chia sẻ với tất cả bạn bè rằng mình không sử dụng dịch vụ của họ.
Bài học ở đây là gì? Hãy chắc chắn rằng nhóm khách hàng của bạn chủ động phát hiện và giải quyết – các vấn đề.
Nhóm dịch vụ khách hàng tại Unamo, một công ty cung cấp các công cụ giám sát mạng xã hội và SEO đã hiểu rất rõ lợi ích của việc chủ động này. Họ tiến hành phỏng vấn khách hàng ba tháng một lần để đảm bảo khách hàng nhận được giá trị từ sản phẩm và hài lòng với dịch vụ mà họ cung cấp.
Những câu hỏi họ thường đặt ra bao gồm:
- Ai đang sử dụng Unamo trong công ty bạn? Liệu mục tiêu và cách sử dụng có phụ thuộc các thành viên khác nhau?
- Thông thường, những vấn đề về SEO nào bạn đang sử dụng sản phẩm của chúng tôi để giải quyết?
- Những tính năng nào hiện tại chúng tôi còn thiếu hoặc đang hoạt động chưa hiệu quả?
Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi là một việc vô cùng quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào; ngay cả các công ty sở hữu các sản phẩm có nhiều khách hàng trung thành nhất mọi thời đại cũng có các phòng ban riêng để xử lý những việc này.
Điều quan trọng là bạn không chỉ giảm tỷ lệ rời đi bằng cách cải thiện sản phẩm của mình, mà còn xác định các lý do riêng khiến khách hàng bỏ và giải quyết tận gốc. Chắc chắn những yếu tố được chia sẻ ở trên là không đầy đủ, nhưng hy vọng, bạn đã nắm được những lý do phổ biến và cách thiết lập các hệ thống, quy trình để khắc phục.
Theo Ryan Farley
Bài liên quan:
- Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ: 3 tip để phản hồi hiệu quả
- Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng giúp nâng tầm thương hiệu
