Ở trong cái thế giới khi mà chỉ 1 khách hàng phàn nàn thôi cũng có thể kéo theo hàng nghìn, hàng vạn “bạn đồng hành” khác. Quả thực, việc đặt khách hàng là thượng đế luôn trở thành kim chỉ nam hoạt động của doanh nghiệp.
9 bí mật kinh ngạc của khách hàng
Một người quản lý hay một người phụ trách sẽ luôn hiểu vấn đề này, có điều nhân viên thì không phải ai cũng hiểu. Cũng vì lẽ đó, việc xung đột với khách hàng cũng là chuyện thường tình xảy ra.
Khách hàng và nhân viên, bạn sẽ đứng về bên nào?
Vậy khi trường hợp như vậy xảy ra thì bạn sẽ làm gì? Bạn có giữ vững lập trường “khách hàng là thượng đế” không? Bạn có quở trách nhân viên, hay đưa ra những bản án kỷ luật khắt khe không? Có thể có, có thể không. Tuy nhiên, hãy tham khảo qua 4 lý do mà bạn sẽ muốn đứng về phía nhân viên của mình.
Nhân viên sẽ trung thành với bạn nếu bạn trung thành với họ
Cách đây 20 năm, Đại Học Harvard công bố nghiên cứu về mức độ hài lòng của nhân viên có tác động lớn thế nào đến sự tăng trưởng cũng như thành công của một công ty. Nghiên cứu có thể cũ, nhưng giá trị của nó thì không hề cũ. Theo đó, sự trung thành của nhân viên sẽ là cầu nối trực tiếp dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu một nhân viên được công ty hỗ trợ trong lúc phải đối diện với những khó khăn của cuộc sống, họ sẽ đem lại những sản lượng đáng mừng cho công ty chỉ một khoảng thời gian ngắn sau đó.
Hãy cân nhắc câu chuyện của hãng hàng không RyanAir đến từ Châu Âu. Đây được coi là hãng hàng không có chất lượng tồi tệ nhất, nhân viên thì gắt gỏng, trong khi những người đứng đầu còn dễ mất bình tĩnh hơn. Colin Shaw – một khách hàng quen thuộc của RyanAir cho Linkedln Today biết “Trải nghiệm khách hàng đến từ thái độ phục vụ của nhân viên. Nhiệm vụ của một công ty là đem lại những trải nghiệm tốt nhất. Tuy nhiên, các nhân viên của RyanAir lại sẵn sàng gây gổ và hù dọa khách hàng.Thật đáng buồn.”
Và mấu chốt của vấn đề nằm ở việc vị CEO O’Leary đáng kính của RyanAir luôn sẵn sàng đuổi việc bất cứ nhân viên nào làm sai nguyên tắc. Và tất nhiên, với một hệ thống như vậy, sự trung thành mà chúng ta đang nói tới gần như chỉ là con số ZERO tròn trĩnh mà thôi. Và cuối năm đó, hãng hàng không RyanAir cũng phải đối mặt với nguy cơ phá sản.
Khách hàng ngày nay: Thiếu kiên nhẫn và chờ đợi
Những lời bất mãn của khách hàng dành cho nhân viên thật khó chấp nhận
Nếu đang sử dụng mạng xã hội, có lẽ cũng không ít lần bạn bắt gặp một người “bạn” post status tới một người bạn khác với lời lẽ “thật khó chấp nhận”. Dĩ nhiên, những câu status trên chắc chắn họ sẽ không dám sử dụng khi mặt đối mặt ngoài đời.
Đôi khi vì lí do gì đó, khách hàng có những lời lẽ khiếm nhã với nhân viên của bạn
Tuy nhiên, nhân viên của bạn có thể sẽ gặp những câu nói đó. Thậm chí, nếu đó là những nhân viên có nhiệm vụ kiểm soát các hoạt động của công ty trên Internet thì chuyện xảy ra còn thường xuyên hơn. Khách hàng sẵn sàng soạn 1 email rất dài với nội dung chỉ toàn từ ngữ thô tục kèm theo, còn việc nhận những status bậy bạ từ Facebook hay Twitter cũng chỉ là chuyện “đều như cơm bữa” mà thôi.
Thế nên, nếu chứng kiến cảnh như vậy, hãy tìm cách xoa dịu nỗi đau của khách hàng, và khéo léo giải thích cho họ biết rằng lời lẽ bất mãn của họ như vậy thật khó chấp nhận được.
Giới thiệu phương hướng giải quyết là cách hòa giải tốt nhất
Thông thường, với một khách hàng không hài lòng thì tiền chính là thứ khiến họ cảm thấy sung sướng nhất. Nếu có thể, hãy hoàn trả lại đơn hàng đó bằng tiền mặt cho khách hàng. Tuy nhiên trước khi làm việc này, bạn cần đưa ra những giải pháp “miễn phí” để thăm dò khách hàng xem sao đã.
Một khách hàng mua phần mềm của Falcon-Software, ngày nọ đã đến công ty và tranh cãi nảy lửa với nhân viên về việc mình không sử dụng hết tính năng của phiên bản pro. Khách hàng này rất thất vọng và luôn miệng đả kích nhân viên hỗ trợ sau khi được nhân viên này giải thích cặn kẽ sự tình. Khi tình thế đang leo thang, viên quản lý nhẹ nhàng đến trước mặt và hỏi khách hàng về sự việc. Anh ta nhanh chóng tỏ ra cảm thông với khách hàng và gợi ý rằng đâu là giải pháp mà khách hàng muốn? Khi biết được ý nguyện muốn hoàn lại tiền của khách hàng, viên quản lý lập tức đồng ý, kèm theo lời gợi ý nhã nhặn chuyển sang gói free cho khách hàng đăng ký. Sau đó một tháng, người khách hàng này quay trở lại và dẫn theo 5 người bạn khác cùng mua gói Pro.
Đôi khi khách hàng sẽ biến mất
Bạn có biết Phil Libin, CEO của Evernote rất “yêu” những khách hàng tức giận của mình không? Đó là bởi vì những khách hàng này cung cấp cho ông những cái nhìn toàn cảnh về phần mềm do chính họ tạo ra. Phil Libin cũng thừa nhận những lời phàn nàn như vậy đôi khi cũng gây tác động không nhỏ đến những người phải tiếp xúc với chúng. Chính vì lẽ đó, ông lã lập ra một nhóm chuyên đối phó với những khách hàng kể trên. Và theo những gì mà CEO của Evernote tiết lộ “đôi khi khách hàng sẽ biến mất không phải bởi những lời phàn nàn, mà chẳng vì lý do gì.”
Bạn phải chấp nhận thực tế rằng ngay cả khách hàng trung thành cũng rời bỏ bạn mà đi
Đúng vậy, bạn phải hiểu rằng khách hàng đến rồi sẽ đi. Đó là quy luật tất yêu của cuộc sống, bất chấp việc công ty thay đổi thế nào, phát triển ra sao. Chỉ đơn giản là biến mất mà thôi.
Đó cũng là 4 lý do bạn nên đứng về phía nhân viên của mình thay vì khách hàng. Bạn có sẵn sàng đứng về phía nhân viên của mình không? Hãy cho chúng tôi biết qua phần bình luận phía dưới.
Khách hàng trung thành – chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp nhỏ
