Một nghiên cứu của Gartner chỉ ra rằng, có tới 89% doanh nghiệp cạnh tranh bằng việc tạo trải nghiệm khách hàng tốt. Khách hàng là cốt lõi của mỗi doanh nghiệp, không có khách hàng doanh nghiệp sẽ không thể phát triển. Để giữ chân khách hàng, xây dựng niềm tin tạo ra khách hàng trung thành thì ngoài việc tạo ra sản phẩm chất lượng thì việc chú trọng tới chất lượng dịch vụ khách hàng cũng rất quan trọng.
Vì sao chất lượng dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
Thử tưởng tượng bạn là một khách hàng, bạn quan tâm tới một sản phẩm nhưng lại chưa thật sự hiểu về sản phẩm. Lúc này, bạn liên hệ tới nhà cung cấp và được hỗ trợ giải đáp mọi thông tin. Thậm chí sau khi đã sử dụng sản phẩm, bạn thường xuyên được nhà cung cấp gọi điện hỏi về cảm nhận và gửi những chương trình ưu đãi khác. Bạn cảm thấy hài lòng và sẵn sàng quay trở lại tiếp tục dùng sản phẩm. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố then chốt để bạn trung thành với sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ khách hàng tạo nên uy tín doanh nghiệp
Thực tế khảo sát, trên toàn cầu, có tới 80% khách hàng quan tâm tới dịch vụ khách hàng và chất lượng sản phẩm. Trong đó:
- 95% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu có trải nghiệm khách hàng tốt.
- 55% người tiêu dùng sẽ trung thành hơn nếu chất lượng dịch vụ khách hàng tốt
- 47% khách hàng trở kênh truyền thông hiệu quả bằng việc giới thiệu tới những người khác.
- 26% sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty thường xuyên hơn cũng như chi tiêu nhiều hơn
- 50% khách hàng sẽ quyết định rời bỏ bạn nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt.
Trên thực tế, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu cao hơn thị trường từ 4% đến 8% khi ưu tiên trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Như vậy có thể thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng rất quan trọng với doanh nghiệp. Bởi quyết định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng lớn bởi thái độ trải nghiệp của họ trong quá trình tìm hiểu và sử dụng. Hơn nữa, sự trung thành của khách hàng sẽ tạo ra một nguồn lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp ngày càng phát triển. Bởi vậy việc xây dựng dịch vụ khách hàng tốt chính là “chìa khóa” tạo dựng sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Những yếu tố quyết định đến dịch vụ khách hàng tốt
Dịch vụ khách hàng chính là cách mà nhà cung cấp hỗ trợ khách hàng trong mọi trường hợp. Điều này giúp khách hàng càng thêm tin dùng và có khả năng sẽ quay trở lại tiếp tục sử dụng.
Có 6 cấp độ dịch vụ khách hàng: Thất vọng – cơ bản – mong đợi – mong ước – ngạc nhiên cho khách hàng – đáng kinh ngạc. Cấp độ chất lượng dịch vụ khách hàng càng cao thì cho thấy doanh nghiệp đó được lòng khách hàng.
Cách xây dựng chất lượng dịch vụ khách hàng tốt
Chất lượng dịch vụ khách hàng có tốt hay không sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
- Đúng hẹn: Bàn giao sản phẩm nhanh, đúng lịch, không hủy bỏ sản phẩm
- Lịch sự: Thái độ văn minh, lịch sự với khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để xây dựng trải nghiệm tốt với khách hàng. Trên thực tế, có khoảng 73% người tiêu dùng cho biết một trong những lý do họ lựa chọn sản phẩm do nhân viên CSKH có thái độ tốt về chuyên môn và chăm sóc khách hàng.
- Tính chuyên nghiệp: Chuyên nghiệp là kỹ năng cần có của mỗi doanh nghiệp để dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt nhất. Chuyên nghiệp từ cách tư vấn tới tác phong,…
- Cá nhân hóa: Hầu hết khách hàng đều thích nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ biết tới họa ở cấp độ cá nhân. Bởi vậy, gọi được tên khách hàng thường giúp có có thiện cảm tốt và nâng cao hiệu quả xây dựng lòng trung thành.
- Tính nhất quán: Khách hàng ngày càng có xu hướng có thiện cảm với trải nghiệm dịch vụ dễ dàng và có tính nhất quán, xuyên suốt trên mọi điểm tiếp xúc trong quá trình tương tác. Họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu trong hành trình trải nghiệm có đồng nhất về thông tin sản phẩm, kênh tương tác,…
Trên đây là những yếu tố quan trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng tốt. Doanh nghiệp biết phát triển dịch vụ khách hàng sẽ trở thành lợi thế tạo đà cạnh tranh mạnh trên thị trường, tạo ra nguồn lợi lớn từ khách hàng trung thanh. Ngược lại nếu thường xuyên phản hồi khách hàng chậm, kém lịch sự, chuyên nghiệp,… khiến trải nghiệm khách hàng không tốt sẽ ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh, buôn bán.
