Khi khách hàng đặt niềm tin và thời gian, tiền bạc của mình vào việc mua hàng trên website, họ có những kỳ vọng và mong đợi cụ thể để cảm nhận được sự tiện lợi, tin cậy và sự tận tâm từ phía nhà bán hàng. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng mà khách hàng mong muốn được đáp ứng khi mua hàng trên website, được chia thành 4 đầu mục chính bao gồm: trải nghiệm duyệt web, quy trình thanh toán, hiển thị sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
Trải nghiệm duyệt web
Theo MeteorsMasterskills, 76% người tiêu dùng hiện nay thích sự tiện lợi khi mua hàng trực tuyến. Vì vậy, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo ra trải nghiệm duyệt web mua sắm thuận tiện là chìa khóa thành công của bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào. Dưới đây là một số yếu tố mà khách hàng thường mong muốn khi trải nghiệm duyệt web:
Tốc độ tải trang nhanh: Theo thống kê của Portent, tốc độ tải trang 1 giây có tỷ lệ chuyển đổi là 40%, nếu tăng lên một giây nữa thì tỷ lệ sẽ thành 34%, thêm một giây nữa tỷ lệ chuyển đổi giảm còn 29% và tiếp tục giảm dần khi thời gian tải trang ngày càng lớn. Đó là bằng chứng cho thấy các trang web có tốc độ tải trang chậm làm giảm đáng kể hành vi chuyển đổi của khách hàng.
Tăng tốc độ tải trang web sẽ tăng khả năng khách hàng chuyển đổi
Giao diện người dùng thân thiện: Mong muốn của khách hàng là một website thân thiện với người dùng, điều này có thể bao gồm các đặc điểm như: các menu, nút hành động và phương tiện truyền thông nên được thiết kế một cách rõ ràng và dễ nhìn thấy; bố cục trang web rõ ràng, logic, và dễ theo dõi…
Độ tương thích với thiết bị di động: Thống kê của Oberlo cho biết, tỷ lệ truy cập web toàn cầu trên điện thoại di động đã tăng đến 55,5% (). Khi lưu lượng truy cập web trên thiết bị di động tăng, các doanh nghiệp cần đảm bảo trang web tương thích, thân thiện với thiết bị di động. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần sử dụng thiết kế website thích ứng với các kích thước màn hình khác nhau và đảm bảo rằng trang web dễ điều hướng và sử dụng trên màn hình cảm ứng.
Nội dung chất lượng: Người dùng muốn tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng và dễ dàng. Nội dung trên trang web cần phải ngắn gọn, dễ đọc, và cung cấp câu trả lời đúng trọng tâm mà người đọc đang tìm kiếm.
Tối ưu công cụ tìm kiếm Hệ thống tìm kiếm nâng cao sử dụng các thuật toán tìm kiếm thông minh để hiển thị kết quả nhanh, chính xác và liên quan nhất với từ khóa hoặc cụm từ được nhập vào công cụ tìm kiếm. Phát triển tính năng tìm kiếm qua giọng nói cho phép người dùng sử dụng lời nói để tìm kiếm sản phẩm. Cung cấp công cụ tìm kiếm dựa trên hình ảnh, cho phép người dùng tải lên hoặc chụp ảnh của sản phẩm mà họ quan tâm và tìm kiếm sản phẩm tương tự.
Hoạt động ổn định: Người dùng mong đợi có một trải nghiệm duyệt web mượt mà, không có lỗi hoặc gián đoạn. Doanh nghiệp có thể giảm dung lượng trang và tối ưu hóa hình ảnh để giảm thời gian tải trang web, đảm bảo website hoạt động ổn định.
Xem thêm: 6 cách cải thiện trải nghiệm người dùng trên website
Quy trình thanh toán
Khi người dùng mua sắm sản phẩm trên một trang web thương mại điện tử, họ mong muốn một trải nghiệm thanh toán an toàn, thuận lợi và minh bạch như:
Bảo mật thanh toán: Người dùng mong đợi trang web thanh toán bảo mật cao, bao gồm việc sử dụng giao thức HTTPS và các biện pháp bảo mật thanh toán tiêu chuẩn. Theo số liệu báo cáo của Paysafe (2021), 54% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua sắm với các doanh nghiệp lưu trữ thông tin thanh toán của họ một cách an toàn và 59% người tiêu dùng cảm thấy thoải mái khi sử dụng các phương thức thanh toán trực tuyến trong đó thông tin tài chính của họ không được chia sẻ với nhà bán hàng.
Phương thức thanh toán đa dạng, thuận tiện: Theo thống kê của MeteorsMasterskills, 89% khách hàng mua sắm trên trang web thương mại điện tử mong muốn các phương thức thanh toán thuận tiện. Doanh nghiệp cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau giúp đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này bao gồm các phương thức thanh toán như: thẻ tín dụng, chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử, các phương tiện thanh toán trực tuyến khác và thanh toán khi nhận hàng.
Khách hàng có nhiều khả năng mua sắm hơn khi website có các phương thức thanh toán đa dạng
Các loại chi phí rõ ràng: Hiển thị rõ ràng các chi phí liên quan đến thanh toán, bao gồm cả chi phí đóng gói, chi phí vận chuyển và thuế. Việc phát sinh chi phí khi nhận đơn là trải nghiệm tồi tệ, có thể khiến khách hàng từ chối nhận hàng và rời bỏ doanh nghiệp của bạn mãi mãi.
Xác nhận đơn hàng: Sau khi thanh toán, một thông báo xác nhận đơn hàng được gửi ngay lập tức qua các kênh xác thực như email, Zalo OA, SMS,… sẽ khiến doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp và đáng tin cậy hơn trong mắt khách hàng.
Hiển thị sản phẩm
Dưới đây là một số nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với hiển thị sản phẩm trên một trang web thương mại điện tử để có trải nghiệm mua sắm thuận lợi và hiệu quả:
Hình ảnh chi tiết: Theo số liệu báo cáo của SapientNitro, 92% người mua hàng cho biết hình ảnh rõ ràng và mô tả chi tiết là đặc điểm quan trọng nhất khi họ mua sắm trực tuyến. Và có 74% người mua hàng trực tuyến cần xem xét nhiều góc độ của sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng (Nielsen Norman). Vì vậy, trang web mua sắm cần cung cấp hình ảnh chất lượng cao, rõ nét về sản phẩm. Hình ảnh nên thể hiện sản phẩm từ nhiều góc độ và mô tả cụ thể về kích thước, chất liệu, màu sắc, và các đặc điểm khác.
Đánh giá và nhận xét từ khách hàng: Những đánh giá và nhận xét từ người mua trước có thể giúp người dùng đưa ra quyết định mua sắm sản phẩm nhanh hơn. Có đến 79% khách hàng coi trọng đánh giá của khách hàng và các bình luận cá nhân khác. Ngoài ra, theo báo cáo của Dixa, các bài đánh giá còn giúp doanh số bán hàng tăng 18%.
Các đánh giá chân thực trên website giúp tạo dựng niềm tin, thúc đẩy khách hàng mua sắm
Giá cả rõ ràng: Thông tin về giá cả nên được hiển thị nổi bật, rõ ràng và dễ đọc trên trang web. Nếu có khuyến mãi, giảm giá, hoặc ưu đãi đặc biệt, người dùng mong đợi thấy thông tin này ngay từ đầu.
Tính năng gợi ý sản phẩm liên quan: Cung cấp tính năng gợi ý các sản phẩm liên quan giúp người dùng dễ dàng so sánh và đánh giá về hình thức, tính năng, công dụng, giá cả,… giữa các sản phẩm khác nhau để đưa ra quyết định chính xác.
Danh mục sản phẩm rõ ràng: Sản phẩm nên được sắp xếp vào các danh mục rõ ràng để người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm.
Thời gian và chi phí giao hàng: Theo thống kê của MeteorsMasterskills, 95% người mua trực tuyến muốn giao hàng nhanh, vì vậy thông tin về thời gian giao hàng và chi phí vận chuyển nên được cung cấp và hiển thị rõ ràng ngay trong phần hiển thị sản phẩm. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi mua hàng là biết được khi nào họ có thể nhận được sản phẩm và có phải trả thêm chi phí nào không.
Tính năng “Thêm vào giỏ hàng” và “Mua ngay”: Người dùng mong đợi có các nút hành động này ngay bên cạnh sản phẩm để dễ dàng thêm vào giỏ hàng hoặc mua ngay lập tức.
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Dưới đây là một số nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi tương tác trên website thương mại điện tử:
Thân thiện và chuyên nghiệp: Khách hàng mong muốn được hỗ trợ bởi nhân viên hỗ trợ thân thiện, chuyên nghiệp, và có kiến thức vững về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Ngoài ra, website cũng nên cung cấp live chat để khách có thể tìm kiếm sự hỗ trợ ngay lập tức, hoặc cung cấp thêm các kênh liên lạc như chat trực tuyến, điện thoại, email, và các nền tảng mạng xã hội để người dùng có nhiều cách để liên lạc và nhận hỗ trợ.
Thời gian phản hồi nhanh chóng: Khách hàng có nhu cầu và mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng khi gặp vấn đề hoặc có thắc mắc. Thời gian phản hồi nhanh là một điểm cộng lớn trong mắt người dùng.
Phản hồi và giải quyết vấn đề nhanh chóng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Khi có vấn đề, người dùng mong đợi dịch vụ chăm sóc khách hàng có khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, bao gồm việc đổi trả hàng hoặc hoàn tiền nếu cần.
Chính sách đổi trả và hoàn tiền rõ ràng: Thông tin về chính sách đổi trả và hoàn tiền nên được mô tả rõ ràng và dễ hiểu, giúp người dùng cảm thấy an tâm khi mua sắm.
Theo dõi đơn hàng: Cung cấp thông tin chi tiết về quá trình vận chuyển và tình trạng đơn hàng giúp người dùng theo dõi đơn hàng của họ một cách dễ dàng.
Hỗ trợ sau bán hàng: Dịch vụ khách hàng không chỉ kết thúc khi giao dịch được hoàn tất mà còn nên tiếp tục để giải quyết mọi vấn đề sau bán hàng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
Sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các trang web thương mại điện tử không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng trải nghiệm và mong đợi ngày càng tăng cao của khách hàng. Việc đáp ứng những mong đợi của khách hàng không chỉ là trách nhiệm của các trang web thương mại điện tử mà còn là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra những khách hàng trung thành.
Vì vậy, hiểu rõ khách hàng mong muốn điều gì khi mua hàng trực tuyến là rất quan trọng để các doanh nghiệp có thể cung cấp một trải nghiệm mua sắm mượt mà, đáng nhớ. Từ đó, doanh nghiệp có thể đạt được sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa doanh số bán hàng mà còn đặt nền tảng cho sự phát triển và thành công bền vững trong thế giới thương mại điện tử ngày nay.
