Sự gia tăng không ngừng của khối lượng dữ liệu khách hàng cùng với sự phát triển của thương mại điện tử cho thấy việc hiểu và tận dụng tốt thông tin khách hàng là điều cần thiết để các doanh nghiệp thành công. CDP (Customer Data Platform – nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng) đã thực sự thay đổi cách chúng ta nắm bắt và tận dụng thông tin khách hàng. Từ việc tổ chức dữ liệu khách hàng, phân tích hành vi, nâng cao trải nghiệm khách hàng đến việc xây dựng chiến dịch tiếp thị. Vậy thì thực trạng hiện nay các doanh nghiệp đã thực sự ứng dụng tốt vai trò của CDP hay chưa? Cùng tìm hiểu về chủ đề thú vị này nhé.
Tổng quan về tình hình CDP các năm
Trong thời đại 4.0, sự bùng nổ của thương mại điện tử đã khiến cho các kênh bán hàng online, nền tảng mạng xã hội trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Các nghiên cứu cho thấy lượng tương tác dành cho lĩnh vực này tăng vọt từ mức 25% có thể lên đến hơn 50%, và phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm trở thành điểm then chốt đột phá của các doanh nghiệp.
Tổng quan tình hình CDP các năm
Theo số liệu thống kê của viện CDP, năm nay khoảng 34% doanh nghiệp B2B đã triển khai kế hoạch ứng dụng nền tảng CDP. Đến nửa đầu , mặc dù chịu nhiều ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 nhưng sức tăng trưởng của CDP vẫn không hề có sự thuyên giảm. Ngoài ra, theo viện CDP thì ước tính doanh thu của ngành cũng tăng lên 1,6 tỷ đô la. Trong đó bao gồm doanh thu các sản phẩm CDP, dịch vụ CDP tiếp thị, công cụ hỗ trợ nền tảng thương mại điện tử,…
Chính vì thế mà CDP đã trở thành một trong những công cụ đáp ứng được vấn đề cấp thiết đặt ra đó là: làm sao để quản lý dữ liệu thông tin khách hàng hệ thống hoá và hiệu quả nhất. Đối với thị trường CDP quốc tế có thể kể đến các nhà cung cấp dịch vụ lớn như Salesforce.com, Adobe, Segment.io,… Còn với thị trường Việt Nam, một số doanh nghiệp CDP đi đầu trong lĩnh vực có thể kể đến là: Masterskills, SAP, MISA, Bizfly,…
Dưới đây là một số khảo sát đã được đo lường và phân tích mức tăng trưởng giữa doanh nghiệp có sử dụng CDP và doanh nghiệp không sử dụng CDP:
*Đối với lượng dữ liệu nhận dạng
Lượng dữ liệu được nhận dạng khi sử dụng CDP đã tăng đáng kể theo khoảng thời gian mà doanh nghiệp sử dụng nền tảng CDP:
- Với doanh nghiệp không sử dụng CDP thì tỷ lệ nhận dạng của dữ liệu là 19%;
- Doanh nghiệp sử dụng CDP <1 năm thì tỷ lệ nhận dạng của dữ liệu là 31%
- Doanh nghiệp sử dụng CDP trong khoảng từ 1-3 năm thì tỷ lệ nhận dạng của dữ liệu là 41%;
- Và cuối cùng, doanh nghiệp sử dụng CDP >4 năm thì tỷ lệ nhận dạng của dữ liệu là 47%.
Như vậy, khi lưu trữ thông tin khách hàng, tỷ lệ nhận dạng càng cao thì khả năng tìm kiếm cũng như kiểm soát lượng dữ liệu sẽ càng hiệu quả.
Tỷ lệ nhận dạng của dữ liệu theo thời gian mà doanh nghiệp sử dụng CDP (Nguồn: tealium.com)
*Đối với việc quản lý lượng dữ liệu lớn
Hầu hết các doanh nghiệp đang sử dụng hoặc không sử dụng CDP đều có lượng dữ liệu đa dạng. Tuy nhiên, với khảo sát cho thấy, doanh nghiệp sử dụng CDP lâu nhất sẽ có nguồn dữ liệu đa dạng nhất, 42% các doanh nghiệp lớn sở hữu hơn 10 nguồn dữ liệu và chỉ 15% các doanh nghiệp nhỏ mới sở hữu hơn 10 nguồn dữ liệu.
Biểu đồ thể hiện tình trạng dữ liệu khi có CDP (Nguồn: tealium.com)
*Đối với mức độ bảo mật quyền riêng tư
Hầu hết 93% các doanh nghiệp có kinh nghiệm sử dụng CDP >4 năm sẵn sàng cảm thấy họ có thể tuân thủ các chính sách về quyền riêng tư, tương tự là 90% với doanh nghiệp từ 1-3 năm kinh nghiệm, 83% với doanh nghiệp có <1 năm kinh nghiệm và cuối cùng là 67% doanh nghiệp không sử dụng CDP. Với các số liệu như trên, bạn có thể thấy được tầm quan trọng của việc ứng dụng CDP vào doanh nghiệp, bởi nếu bạn vi phạm các tiêu chuẩn về quy định bảo mật dữ liệu cá nhân, bạn có thể sẽ bị phạt với chi phí rất cao.
Ví dụ: Tại Hoa Kỳ, các doanh nghiệp sẽ chịu một khoản phí là 7.910.000 đô la nếu vi phạm các tiêu chuẩn về quy định bảo mật dữ liệu.
Biểu đồ thể hiện tỷ lệ doanh nghiệp đáp ứng được tiêu chuẩn về bảo mật dữ liệu (Nguồn: tealium.com)
*Đối với mức độ đáp ứng mục tiêu tiếp thị
Theo báo cáo State of CDP cho thấy, CDP đã trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp, cụ thể như việc thu thập và phân tích hành vi mua hàng, xu hướng tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng,… Các doanh nghiệp sử dụng CDP sẽ có mức độ hài lòng với mục tiêu tiếp thị la 90% gấp đôi so với các doanh nghiệp không sử dụng CDP là 44%.
Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp với các mục tiêu tiếp thị (Nguồn: tealium.com)
*Đối với khả năng tạo ra trải nghiệm khách hàng
Theo báo cáo của tealium.com, khoảng 93% doanh nghiệp sử dụng CDP có thể tự tin truy cập dữ liệu này để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt và chỉ 49% doanh nghiệp không sử dụng CDP có thể làm được.
Do vậy, từ những số liệu trên có thể thấy rằng CDP đang mang lại những tác động tích cực rất lớn đối với doanh nghiệp. Biểu đồ sau đây có thể giúp bạn nắm bắt lại tổng quan tỷ lệ ứng dụng CDP thành công ở mỗi giai đoạn với 11 mục tiêu thông thường mà doanh nghiệp sẽ hướng tới:
Kết quả hoạt động của doanh nghiệp đạt được khi sử dụng CDP (Nguồn: tealium.com)
Xu hướng CDP – động lực CX (Customer Experience – trải nghiệm khách hàng) chuyển đổi số
Theo nghiên của Deloitte và PwC, khoảng 43% người tiêu dùng sản sàng chi trả nhiều hơn để có được trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất. Bên cạnh đó, khách hàng sẵn sàng chi tiêu tiếp theo nhiều hơn 140% sau khi họ có được trải nghiệm tích cực trước đó. Như vậy, có thể thấy rằng yếu tố giá cả giờ đây đã không còn là yếu tố quan trọng nhất nữa mà thay vào đó họ sẽ cân nhắc các yếu tố khác như chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng.
Do đó, việc đầu tư CX trong chuyển đổi số đang được kỳ vọng gắn liền với mức độ tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp. Theo giám đốc điều hành AKA Digital cho biết, trước khi muốn số hóa được quy trình để phân tích hoạt động kinh doanh phải thì có được hệ thống dữ liệu khách hàng. Nhưng cách làm này sẽ cần nguồn vốn dài hạn vì lượng dữ liệu mà doanh nghiệp cần phải thu thập là rất lớn để từ đó hệ thống mới có thể phân tích và đưa ra các kết quả phù hợp và chính xác nhất với doanh nghiệp.
Tuy nhiên, hành vi người dùng đang dần thay đổi kể từ đại dịch Covid-19, họ có xu hướng tương tác với website, mạng xã hội hoặc các sàn thương mại điện tử. Tính đến nay, người tiêu dùng mua sắm trên các nền tảng số trung bình là 7,9 (tức tăng 52% so với năm ). Theo một thống kê khác từ PwC, số lượng người dùng mua sắm trực tuyến lên đến hơn 51 triệu người dùng, đạt 12,42 tỷ đô la cho việc mua sắm trực tuyến. Trong đó có 73% người dùng mua hàng trên các kênh thương mại điện tử và 59% người dùng mua sắm trên website. Chính vì thế mà xu hướng đầu tư vào CX đang tăng trưởng nhanh chóng.
Ngoài ra, theo một báo cáo của IDC, đến năm 2024, khoảng 500 doanh nghiệp ở Châu Á sẽ sử dụng nền tảng CDP để triển khai CX nhằm giúp tương tác với khách hàng theo thời gian thực, nghiên cứu insight khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm,… Dưới đây là một số kết quả về mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi đầu từ vào CDP:
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi đầu tư vào CDP (Nguồn: tealium.com)
Như vậy, với việc đầu tư vào CDP, doanh nghiệp có thể có cái nhìn tổng quan và sâu sắc hơn về hành vi khách hàng. Xu hướng mua hàng đang dần thay đổi hoặc những yếu tố góp phần vào quá trình chuyển đổi của họ.
Như vậy, CDP đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt đây sẽ là một nền tảng có nhiều tiềm năng phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai. Việc đầu tư vào CDP không chỉ giúp doanh nghiệp đảm bảo một cơ sở dữ liệu khách hàng mạnh mẽ mà còn giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả tiếp thị, tăng trải nghiệm khách hàng và bùng nổ doanh thu.
