Vị thế của dịch vụ khách hàng

Nếu bạn tốn rất nhiều thời gian, công sức, tiền bạc trong việc đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình chỉ để họ có thể hạn chế tối đa sức ảnh hưởng của mọi vấn đề khi khách hàng phàn nàn, thì tốt nhất bạn nên gọi tất cả mọi người vào phòng họp và nói lời tạm biệt. Nghiêm túc đấy! Doanh nghiệp của bạn không cần những nhân viên chỉ để “giải quyết hậu quả”. Hãy trao cho họ nhiều quyền hơn nữa.

Tuy nhiên, trước khi để họ ra đi, bạn sẽ muốn tuyển họ lại, để làm ở phòng Marketing hay phòng Kinh doanh sau khi đọc những dòng dưới đây.

Tất nhiên là tôi không phóng đại, chắc chắn đấy! Nhưng sự thật là rất nhiều công ty cần thay đổi suy nghĩ của mình khi tương tác với khách hàng. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là làm dịu cơn giận của khách hàng khi họ có vấn đề, mà còn là xây dựng thương hiệu, và chỉ bộ phận này trong công ty mới có được cơ hội duy nhất để làm điều đó.

Hơn ai hết, dịch vụ khách hàng là người tương tác trực tiếp với khách hàng nhiều hơn bất kì ai khác trong công ty. Họ cũng là người hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể và có cơ hội giới thiệu một cách tự nhiên nhất về sản phẩm, doanh nghiệp của bạn. Bằng cách này, không cần tốn quá nhiều tiền đầu tư cho những chiến dịch Marketing, bạn vẫn xây dựng được một lực lượng khách hàng trung thành, từ đó dễ dàng đạt được mục tiêu kinh doanh đã đề ra.

Khi bản thân mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng nhận thấy vai trò của mình là một nhân viên Marketing thay vì chỉ đơn thuần là người tiếp nhận rắc rối, họ – chắc chắc sẽ biến những thắc mắc, vấn đề thành cơ hội. Thêm nữa, họ cũng sẽ chú ý lắng nghe điều khách hàng thực sự muốn và:

• Giới thiệu với họ về công ty của bạn.
• Tận dụng để bán gia tăng sản phẩm (Upsell).
• Tạo hiệu ứng cho sự kiện ra mắt sản phẩm sắp tới.
• Quảng bá cho hội nghị, hội thảo hay các sự kiện sắp diễn ra.
• Đưa ra những mức giá khuyến mại phù hợp.
• Tạo lead để sử dụng cho Case studies cũng như tìm hiểu những trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
• Xây dựng thương hiệu với những điều đặc biệt nhất dành cho khách hàng thay vì đợi họ yêu cầu.

Và chỉ một thời gian ngắn đào tạo cùng nỗ lực của họ, bạn sẽ thấy rằng nhân viên chăm sóc khách hàng của mình có thể là nguồn lực chính thúc đẩy sự gia tăng số lượng sản phẩm bán ra hay khách hàng mới.

Một khi đã đạt được thành công, điều bạn cần làm ngay đó chính là sắp xếp một cuộc họp với những nhân viên Marketing truyền thống! Tin tôi đi!

Bài liên quan: [Infographic] 25 kỹ năng cần thiết cho môt dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Nguồn: salesforce.com