Các đòn bẩy hành vi mua sắm của khách hàng

Đòn bẩy hành vi mua sắm của khách hàng là những yếu tố thúc đẩy họ ra quyết định mua sắm nhanh hơn. Thêm vào đó, các đòn bẩy hành vi mua hàng của khách hàng tạo ra nhiều ảnh hưởng tích cực cho doanh nghiệp như: xây dựng nhận diện thương hiệu, tạo lòng tin và sự uy tín, tạo trải nghiệm tích cực, tạo sự hứng thú và kích thích mua sắm… 

Theo Think with Google, 5 đòn bẩy hành vi mua sắm của khách hàng được các thương hiệu áp dụng phổ biến bao gồm:

• Power of Free (Sức mạnh của đồ miễn phí)
• Social Proof (Bằng chứng xã hội)
• Delivery Friction (Loại bỏ các vấn đề cản trở vận chuyển)
• Category Heuristics (Chẩn đoán danh mục)
• Authority Bias (Thiên kiến uy quyền)   

5 đòn bẩy hành vi mua sắm của khách hàng phổ biến, đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Sức mạnh của đồ miễn phí

Sử dụng đồ miễn phí là một hiện tượng tâm lý mô tả cách mọi người có xu hướng thích những thứ được cung cấp miễn phí, ngay cả khi chúng có ít giá trị vốn có hoặc có giá rất thấp. Trong marketing, xu hướng tâm lý này được gọi là hiệu ứng tương hỗ. 

Doanh nghiệp có thể tham khảo các cách sử dụng đòn bẩy này dưới đây:

• Mẫu sản phẩm miễn phí: Tặng quà hay mẫu sản phẩm miễn phí là cách tăng chuyển đổi hiệu quả. Cách này kích thích tâm lý muốn đáp lại của khách hàng dựa trên hiệu ứng tương hỗ, họ có xu hướng mua hàng ủng hộ doanh nghiệp khi nhận được một điều gì đó. Thêm vào đó, đây cũng là cách marketing tiết kiệm cho sản phẩm mới và mang lại doanh thu cao. Theo Perry Abbenante, phó chủ tịch marketing của Snack Factory – một nhà máy sản xuất bánh quy, tỷ lệ chuyển đổi của các chương trình tặng sản phẩm dùng thử miễn phí là 25% đến 30%.    
• Dịch vụ hỗ trợ miễn phí: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ miễn phí như bảo dưỡng, sửa chữa hoặc hỗ trợ kỹ thuật có thể làm cho khách hàng cảm thấy an tâm khi mua sản phẩm. Ví dụ: Khi mua máy tính ở Thegioididong, khách hàng có thể nhận được dịch vụ sửa lỗi miễn phí trong khoảng thời gian một năm tới vài năm. 
• Giao hàng miễn phí: Theo Invespcro, 9/10 người mua hàng có nhiều khả năng mua hàng hơn khi được miễn phí vận chuyển. Ví dụ: Zara hoặc ASOS, thường cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí cho đơn hàng trên một ngưỡng giá nào đó, khuyến khích người mua sắm mua nhiều hơn để họ có cơ hội nhận ưu đãi này.

Bằng chứng xã hội

Bằng chứng xã hội (Social Proof) là một hiện tượng tâm lý khi một người có hành động sao chép hành vi của nhóm xã hội để củng cố sự đúng đắn trong hành vi của mình (Robert Cialdini, 1984). Sau đây là một số cách khai thác đòn bẩy bằng chứng xã hội thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng:

• Đánh giá và nhận xét từ khách hàng: Các trang web TMĐT bán lẻ (như Amazon, Shopee, Lazada, TikTok…) thường hiển thị đánh giá từ khách hàng trước đó để chứng minh chất lượng của sản phẩm. Nghiên cứu do Dixa thực hiện cho biết: 93% khách hàng sẽ đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng, 79% khách hàng coi trọng đánh giá đề xuất cá nhân của khách hàng khác. Cuối cùng, các bài đánh giá giúp doanh số tăng trưởng đến 18%. 

Các bằng chứng xã hội tạo niềm tin, thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng

• Số liệu bán hàng và số lượng người mua: Do ảnh hưởng của hiệu ứng tâm lý lan truyền, khách hàng thường có xu hướng tin rằng những sản phẩm/ dịch vụ đã có nhiều người mua là những sản phẩm tốt, đáng để trải nghiệm. Do đó, các thương hiệu thường sử dụng các số liệu này để chứng minh sức chất lượng và độ phổ biến của sản phẩm. Ví dụ: “Hơn 1 triệu khách hàng hài lòng khi mua hàng” hoặc “Đã bán được 10 triệu sản phẩm trong năm qua” là cách Alibaba sử dụng bằng chứng xã hội để thể hiện uy tín và chất lượng.
• Chứng nhận: Hiển thị logo chứng nhận trên trang web, sản phẩm, hay quảng cáo để thể hiện rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng hay an toàn nhất định. Ví dụ, chứng nhận ISO, FDA, hay các tổ chức ngành cụ thể.
• Hợp tác với người nổi tiếng: 49% khách hàng biết đến sản phẩm và khoảng 40% khách hàng ra quyết định mua hàng thông qua người có ảnh hưởng. Vì vậy, chia sẻ thông tin về các đối tác, đối tác nổi tiếng trên trang web, trong các chiến dịch quảng cáo, hay trong các sự kiện truyền thông để tạo lòng tin với khách hàng.
• Hình ảnh và video của người dùng: Chia sẻ hình ảnh và video từ người dùng trên trang web hoặc trang mạng xã hội của thương hiệu là một cách hiệu quả để tạo ra bằng chứng xã hội. Có đến 78% khách hàng ra quyết định khi đọc lời chứng thực từ khách hàng (Trustpilot).

Loại bỏ các vấn đề cản trở vận chuyển

Loại bỏ các vấn đề cản trở vận chuyển là giảm thiểu hoặc xóa bỏ mọi rắc rối và khó khăn trong quá trình đặt hàng và giao hàng để tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận lợi và tích cực.

Một số cách thực hiện đòn bẩy này để tăng cường hành vi mua sắm của khách hàng:

• Giao hàng nhanh chóng: 62% người mua hàng mong đợi đơn đặt hàng được giao trong vòng 2-3 ngày, 56% người tiêu dùng mong đợi đơn được giao trong ngày (Upstartcommerce). 
• Miễn phí vận chuyển hoặc chi phí vận chuyển rẻ: Theo thông tin của PR Newswire, 83% người mua hàng ở Mỹ coi giao hàng miễn phí là yếu tố quan trọng nhất khi đặt hàng, 63% khách hàng hủy giao dịch mua hàng do chi phí vận chuyển cao. Vì vậy, 79,8% khách hàng lựa chọn sử dụng Amazon vì dịch vụ giao hàng miễn phí và nhanh chóng (Statista). 

Vận chuyển nhanh chóng, miễn phí là đòn bẩy hành vi mua sắm của khách hàng quan trọng

• Tùy chọn lấy hàng tại cửa hàng: Các thương hiệu bán lẻ có cả cửa hàng truyền thống và trực tuyến thường kết hợp cả hai bằng cách cung cấp tính năng lấy hàng tại cửa hàng. Ví dụ, khách hàng có thể đặt một sản phẩm trực tuyến và sau đó đến cửa hàng để lấy hàng mà không phải chờ đợi giao hàng.
• Dịch vụ đổi/trả hàng thuận tiện: Các thương hiệu thường cung cấp chính sách đổi/trả hàng linh hoạt và thuận tiện để giảm lo lắng của khách hàng về việc mua sắm trực tuyến. Ví dụ: Zappos, một trang web bán lẻ giày dép trực tuyến, nổi tiếng với chính sách vận chuyển và trả hàng miễn phí. 
• Thông tin theo dõi giao hàng: Cung cấp thông tin theo dõi chính xác về tình trạng vận chuyển giúp khách hàng chủ động và dễ dàng theo dõi quá trình giao hàng. Ví dụ: Các nền tảng TMĐT như Lazada, TikTok, Shopee,… cung cấp tính năng theo dõi vận chuyển và thông báo tình trạng đơn hàng. Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi quá trình giao hàng và biết được khi nào sản phẩm sẽ đến.

Chấn đoán danh mục

Chẩn đoán danh mục xoay quanh sự quen thuộc với thương hiệu và các lối tắt nhận thức mà người tiêu dùng sử dụng khi đưa ra quyết định mua hàng. Nói cách khác, người mua sử dụng các quy tắc ngắn gọn hoặc các thông tin chủ chốt về danh mục sản phẩm để đưa ra quyết định mua sắm. 

Ví dụ, khi nói đến sữa tươi nguyên chất, ngay lập tức nhiều khách hàng sẽ nhớ ngay tới Vinamilk, vì thông điệp “sữa tươi nguyên chất 100%” được lặp đi lặp lại trong các chiến dịch quảng cáo, TVC, được tạo thành bài hát, và in cả trên bao bì sản phẩm… Dần dần, thông điệp này đã trở thành hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

Dưới đây là một số ví dụ về cách doanh nghiệp có thể tận dụng đòn bẩy hành vi mua sắm của khách hàng này:

• Mô tả ngắn gọn về sản phẩm: Cung cấp mô tả ngắn gọn như “100% thành phần tự nhiên” giúp người mua dễ dàng ghi nhớ và hiểu ngay lập tức về chất lượng của sản phẩm. 
• Sản phẩm phổ biến hoặc xu hướng: Khi nhấn mạnh rằng một sản phẩm thuộc vào danh mục “phổ biến nhất” hoặc đang theo xu hướng, sẽ thu hút sự chú ý của người mua. Ví dụ: trong trang web thời trang, có thể có một phần danh mục được đặc biệt là “Xu hướng mùa này”.
• Bộ sưu tập hoặc gói sản phẩm: Gói sản phẩm hoặc bộ sưu tập có thể tận dụng đòn bẩy này bằng cách đặt các sản phẩm có liên quan vào một nhóm. Ví dụ: “Bộ sưu tập trang điểm hàng ngày” có thể bao gồm một loạt các sản phẩm phổ biến mà người mua có thể mua cùng nhau.
• Làm nổi bật USP (unique selling point- điểm bán hàng độc nhất): Đặc điểm nổi bật về tính năng của sản phẩm được đặt ở vị trí nổi bật để người mua dễ dàng quyết định. Ví dụ: Một sản phẩm điện tử có thể quảng cáo “pin lâu bền”, “chụp ảnh chất lượng cao”, làm nổi bật những điểm chủ chốt để thu hút sự chú ý.

Thiên kiến uy quyền

Thiên kiến uy quyền là thành kiến ​​nhận thức của các cá nhân, họ có xu hướng cho rằng thông tin hoặc ý kiến ​​được trình bày bởi người có chức vụ (chuyên gia và nhân vật có thẩm quyền) là chính xác và đáng tin cậy hơn, bất kể nội dung hoặc bằng chứng thực tế được cung cấp là gì. 

Dưới đây là một số cách thương hiệu có thể áp dụng để tăng cường hành vi mua sắm của khách hàng:

• Chứng nhận từ chuyên gia: Các thương hiệu thường xuyên sử dụng đánh giá và chứng nhận từ chuyên gia trong lĩnh vực của mình để củng cố uy tín. Ví dụ: Trong lĩnh vực làm đẹp, các thương hiệu như L’Oréal thường hợp tác với cácbác sĩ da liễu, chuyên gia trang điểm nổi tiếng hoặc những người có uy tín trong ngành để quảng cáo sản phẩm của họ, tăng cường uy tín và sự tin tưởng từ phía khách hàng. Một khảo sát cho thấy có tới 85% người tiêu dùng tích cực tìm kiếm nội dung đáng tin cậy của chuyên gia khi dự định mua hàng.
• Chứng nhận từ tổ chức uy tín: Các thương hiệu thường chia sẻ thông tin về việc họ nhận được các giải thưởng và danh hiệu từ các tổ chức uy tín. Ví dụ: Thương hiệu thực phẩm hữu cơ như Whole Foods thường có các chứng nhận từ các tổ chức uy tín về an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Đối với doanh nghiệp, sự hiểu biết sâu sắc về cách áp dụng và kết hợp các đòn bẩy hành vi mua sắm của khách hàng có thể là chìa khóa để thu hút và giữ chân người tiêu dùng trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong khi đó, đối với người tiêu dùng, việc nhận thức về những chiến lược này có thể giúp họ làm những quyết định mua sắm thông minh và tự tin hơn.