EN |
VN
Airbnb, Disney World và Uber, chúng đều là những sản phẩm biểu tượng, với giá trị lên tới hơn 100 tỷ đô! Các dịch vụ của họ không chỉ mang đến giá trị lớn, trải nghiệm của họ còn được coi là những trải nghiệm tốt nhất, đến mức nhiều người không nhận ra được những chiến lược nằm dưới nó. Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng CX của họ hoàn toàn vô hình.
“Một nhà thiết kế giỏi sắp xếp sự hỗn loạn. Một nhà thiết kế vĩ đại loại bỏ hỗn loạn.”
Khi thiết kế trải nghiệm và tương tác của một sản phẩm, câu hỏi tôi thường tự hỏi bản thân mình là: Làm sao giảm tối thiểu thao tác và khách hàng vẫn có được cái họ muốn?
Đôi khi làm thiết kế chúng ta bị phân tâm bởi nhiều ý tưởng khi suy nghĩ về một trải nghiệm. Chúng ta thường quan tâm tới phần thiết kế sao cho đẹp nhiều hơn là thiết kế sao cho dễ dùng, hướng thiết kế này dễ hình dung hơn, dễ bắt đầu hơn, nhưng không hiệu quả. Một phương pháp khác mà tôi cho rằng nó hiệu quả hơn, đó là làm theo hướng ngược lại, nghĩ về chức năng trước. Hướng thiết kế này cho phép bạn nghĩ xa hơn, bên ngoài các yếu tố về giao diện và thực sự tập trung vào những gì quan trọng.
“Một thiết kế chỉ trở thành điều hiển nhiên khi ta hồi tưởng lại”
Là một nhà thiết kế, điều quan trọng là chúng ta phải suy nghĩ toàn diện hơn về một sản phẩm và trải nghiệm của nó. Giao diện đẹp là điều tốt nhưng một trải nghiệm tốt đến mức khiến thiết kế giao diện của nó trở nên hiển nhiên thì tốt hơn hết.
Jared Spool, một chuyên gia về thiết kế và ứng dụng nói về việc Netflix tạo một cuộc khảo sát người dùng về điều gì họ thích nhất về dịch vụ của họ. Người dùng trả lời rằng đó là top list phim hay, đề xuất phim hữu ích và dịch vụ tốt. Tuy nhiên, điều mà họ không đề cập đến là trang web này là một trang web siêu chức năng, trực quan và được thiết kế tốt như thế nào.
“Trong khi những thứ ấy là những thứ mà hằng ngày đội ngũ thiết kế của Netflix đổ rất nhiều công sức vào, thì người dùng không hề nhận ra chúng. Nhưng nó không có nghĩa rằng những thứ ấy không quan trọng. Mà nó bởi các nhà thiết kế đã làm rất tốt công việc của họ. Họ khiến thiết kế của họ trở nên vô hình.”
Airbnb – Trải nghiệm khách hàng CX với thiết kế không chỉ là một giao diện đẹp
Khi đặt chỗ trên Airbnb, giá trị thực sự là khi chủ nhà muốn nhận người khách đã đăng ký ở nhà của họ. Nhìn lại, Airbnb có thể có hàng nghìn chỗ ở “có sẵn” những chủ nhà không muốn tiếp bạn thì bạn sẽ có trải nghiệm tiêu cực.
Vậy Airbnb đã làm gì trong hành trình của khách hàng tìm đến giá trị thực sự ấy?
Nó vô hình. Tìm kiếm trên Airbnb rất nhanh chóng với thiết kế đơn giản, dễ sử dụng. Khi bạn tìm kiếm trên Airbnb, đằng sau màn hình họ dùng machine learning để lựa chọn địa điểm, chủ nhà phù hợp.
Không cần đi quá sâu, mà họ tạo một mô hình machine learning học các hành vi và sở thích của chủ nhà đối với các yêu cầu thuê chỗ ở. Với insight này họ có thể tối ưu cho các kết quả tìm kiếm của khách thuê, với các chủ nhà có nhiều khả năng chấp nhận yêu cầu thuê từ vị khách ấy hơn. Điều này khiến cho trải nghiệm của khách thuê với Airbnb trở nên ý nghĩa khi họ nhận được phản hồi nhanh chóng và tích cực từ chủ nhà.
Disney World – Một trải nghiệm khách hàng CX mượt mà kỳ diệu
Disney World đã đầu tư một tỷ đô la cho một vòng tay định vị. Tại sao? Bởi nó mang lại cho họ cơ hội tạo ra trải nghiệm khách hàng CX kỳ diệu, mượt mà thông qua thiết kế vô hình.
Tất cả bắt đầu khi bạn đặt vé online và chọn chuyến đi bạn muốn. Đằng sau hậu trường, họ thu thập thông tin từ bạn. Với dữ liệu này, họ có thể xử lý các tuỳ chọn của bạn sau đó cung cấp cho bạn một hành trình được tính toán giúp bạn đi đúng lộ trình, thay vì chạy ngoằn ngoèo qua lại trong khu vui chơi.
Trải nghiệm vô hình này cũng ứng dụng với việc đặt nhà hàng. Khi bạn đặt chỗ, chủ nhà hàng sẽ biết tên bạn, bạn có thể ngồi bất cứ đâu và thức ăn sẽ đến chỗ bạn một cách kỳ diệu. Như thế nào? Nhà hàng được trang bị các cảm biến tiến tiến mở ra một thế giới cơ hội hoàn toàn mới của họ.
Với việc Disney World biết bạn đang ở đâu trong công viên giải trí của họ, mở ra nhiều cơ hội mới đẻ mang lại trải nghiệm tuyệt vời hơn bao giờ hết. Chỉ cần tưởng tượng những nhân vật yêu thích của con bạn đến với chúng thay vì chúng phải len qua đám đông để được thấy.
Như vậy, thiết kế tuyệt vời mang đến những trải nghiệm khách hàng CX tuyệt vời.
Từ quan điểm kinh doanh, có thể tối ưu hoá mọi hành trình sẽ có phép mọi người khám phá nhiều hơn các điểm thăm quan hay nhất của công viên. Khi khách hàng mất ít thời gian để xếp hàng hơn, họ có thể đi nhiều điểm hơn, dành nhiều thời gian vui chơi hơn.
Uber – Thay đổi cả một ngành công nghiệp chỉ bằng một màn hình trải nghiệm khách hàng CX
Taxi theo yêu cầu.
Ai mà có thể nghĩ được rằng một màn hình có thể phá vỡ cả một ngành công nghiệp?
Vẫy tay trước một chiếc taxi trước thời Uber là một cơn ác mộng. Bị mắc kẹt trên những con phố đông đúc vào một buổi sáng mùa đông lạnh giá lúc 4h sáng ở Sydney, không phải là một trải nghiệm tuyệt vời, bởi:
- Không biết khi nào sẽ có một chiếc taxi chạy qua
- Không biết chỗ chờ taxi ở đâu
- Không biết chính xác chi phí để đến điểm muốn đến là bao nhiêu
Thiết kế trải nghiệm khách hàng CX của Uber là một hiện tượng. Từ quan điểm tương tác, Uber giải quyết tất cả những bất ổn của người tiêu dùng trong một màn hình.
Khi mở ứng dụng (với khả năng định vị được cho phép), người dùng không phải tương tác với bất cứ yếu tố giao diện người dùng nào để trải nghiệm giá trị của sản phẩm. Đây là một ví dụ tuyệt vời về tư duy thiết kế dẫn đầu. Họ ghim suy nghĩ “Làm sao giảm tối thiểu thao tác và khách hàng vẫn có được cái họ muốn?” ở trong đầu họ.
Khi tải ứng dụng:
- Bạn có thể xem taxi có sẵn ở đâu
- Uber cung cấp thời gian ước tính cho chuyến taxi gần nhất
- Trải nghiệm khách hàng CX của Uber có thể bình thường và hiển nhiên với hiện tại, nhưng trong quá khứ, trải nghiệm đặt taxi tối ưu nhất chỉ là gọi điện đặt xe qua điện thoại.
Nếu bạn nhận thấy sự thành công của Uber, toàn bộ khái niệm về đặt taxi đã thay đổi. Không còn chuyện đặt taxi cho hôm sau, họ phá vỡ và cách mạng hoá các tiêu chuẩn và kỳ vọng của ngành.
Trợ lý ảo – Tương lai của trải nghiệm khách hàng CX
Thiết kế tuyệt vời (hay vô hình) đi kèm chi phí lớn.
Khi chúng ta sống với tiến bộ công nghệ với sự hiểu công nghệ cao hơn và với dữ liệu, hành vi, kỳ vọng của người dùng, những trải nghiệm kỳ diều như trên càng trở nên khả thi và bình thường hoá. Đó là lý do cho sự trỗi dậy của những trợ lý ảo.
Điểm chung của Portal, Emu, VidaHealth, Mindy, Cortana, Siri và Google Now là gì?
Tất cả đều là bước đệm để trở thành những trải nghiệm tuyệt vời. Họ tập trung vào việc mang lại trải nghiệm nơi “công việc được xử lý” ở hậu trường.
“Là người dùng, tại sao tôi phải click qua một biểu mẫu để cho họ biết tôi cần gì? Đó là bởi vì chúng tôi vẫn đang thích ứng với phương pháp cũ hay đó thực sự là một trải nghiệm khách hàng CX tốt hơn về tổng thể?”
Tôi tin rằng một số ứng dụng trợ lý ảo này được cung cấp bằng thủ công tại thời điểm hiện tại, nhưng khi công ty khởi nghiệp này tiếp tục thu thập ngày càng nhiều dữ liệu, cơ hội để tự động hoá sẽ ngày càng cao hơn. Trong 5 năm tới, chúng ta sẽ thấy công nghệ trở nên tích hợp hơn bao giờ hết, với những trải nghiệm khách hàng CX mượt mà hơn bao giờ hết.
Kết luận
Tôi hy vọng bạn đã đọc được một vài điều từ bài viết này, từ đó có thể áp dụng cho tư duy thiết kế của mình trong thực tế. Tôi thách thức bạn, bắt đầu thúc đẩy bản thân, khám phá những cách mới để trải nghiệm các sản phẩm kỹ thuật số. Chúng ta đang ở trong thời đại kỹ thuật số, nơi mà bây giờ có rất nhiều thứ. Đừng tuân theo các mẫu có sẵn hay xu hướng, chúng là những thứ sẽ không tồn tại lâu dài.
“Một người đã tạo ra những thứ này và con người khác có thể làm nó tốt hơn. Đừng sợ, hãy tự mình thử” – Tony Fadell
