Quản lý khách hàng đa kênh tập trung quan trọng hơn bạn nghĩ!

Quản lý khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là một nền tảng công nghệ mang tính chiến lược được thiết kế để quản lý khách hàng đa kênh và phân tích các tương tác của khách hàng xuyên suốt vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle), nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.

Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng không còn đơn thuần là đáp ứng nhu cầu của họ tại thời điểm phát sinh, mà là phải biết nắm bắt kịp thời và nâng cao từng trải nghiệm của khách hàng ở bất cứ kênh nào và với bất kì sản phẩm hay dịch vụ nào của doanh nghiệp. Bởi vì thế, nhu cầu về việc quản lý khách hàng, đặc biệt quản lý khách hàng đa kênh tập trung cũng ngày càng tăng cao và trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển kinh doanh của tổ chức.

Với ba vai trò sau đây, chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ phải “cân nhắc” đầu tư hơn cho hoạt động quản lý khách hàng đa kênh của mình!

Đồng bộ dữ liệu quản lý khách hàng đa kênh

Việc quản lý khách hàng đa kênh giúp cho doanh nghiệp thu thập được thông tin về khách hàng một cách nhất quán và đồng bộ. Không thể phủ nhận, ở mỗi kênh giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp sẽ thu thập được những nhóm thông tin khác nhau. Tuy nhiên để có thể khai thác và sử dụng những thông tin đó, việc đồng bộ dữ liệu một cách nhất quán, tập trung là vô cùng quan trọng.

Chính vì thế, khi tiến hành quản lý khách hàng đa kênh, dữ liệu khách hàng từ các kênh sẽ được đồng bộ, giúp cho việc khai thác và sử dụng dữ liệu sau này của doanh nghiệp, đồng thời giúp xây dựng quy chuẩn trong tương tác với khách hàng, tránh lãng phí nguồn lực trong hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Nhất quán trong khai thác và xử lý dữ liệu

Dù là giao tiếp với khách hàng trên kênh nào, thì điều quan trọng vẫn là chính là sự hiểu biết về khách hàng. Quá nhiều các kênh bán hàng cung cấp thêm cho doanh nghiệp nhiều cách thức để tiếp cận khách hàng của mình, nhưng cũng gây ra rất nhiều khó khăn để doanh nghiệp quản lý được khách hàng trên tất cả các kênh đó. Việc quản lý khách hàng đa kênh, chính vì thế, sẽ giúp doanh nghiệp nhất quán trong việc khai thác và xử lý những nhóm dữ liệu đã thu thập được từ khách hàng.

Bức tranh khách hàng đầy đủ

Nếu chỉ trên một hoặc một vài kênh cố định, bức tranh về khách hàng có thể chỉ một chiều và không đầy đủ. Tuy nhiên, với đa kênh, bức tranh khách hàng có thể hiện ra một cách đầy đủ và toàn diện nhất. Càng nhiều kênh giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng, doanh nghiệp càng có hội hiểu thêm nhiều hơn về khách hàng của mình, từ đó có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, đặc điểm của nhóm khách hàng.

Quản lý khách hàng đa kênh là rất quan trọng và cần sự bài bản, khoa học nhưng với rất nhiều kênh truyền thông mới hiện nay, nhà quản trị còn cần nền tảng công nghệ phù hợp để tối đa hóa chiến lược quản trị khách hàng đa kênh một cách nhất quán

Doanh nghiệp càng quản lý tốt hệ thống đa kênh của mình, khiến nó ngày càng được nhân rộng và cung cấp được nhiều dịch vụ tốt tới khách hàng, thương hiệu của bạn sẽ ngày càng được hiện diện và có chỗ đứng trên thị trường, doanh thu tăng lên đáng kể.