Để khách hàng cũ tiếp tục “mở hầu bao”

Để phát triển việc kinh doanh, các doanh nghiệp thường có xu hướng tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới hoặc mở rộng phân khúc thị trường. Nhưng thu hút sự chú ý và chăm sóc khách hàng hiện tại là một vấn đề hết sức quan trọng, và rất cần thiết để giúp doanh nghiệp của bạn phát triển bền vững. Bí quyết để có doanh thu nhiều lần từ khách hàng hiện tại chính là theo dõi các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến hành vi của khách hàng.

Việc theo dõi hiệu quả có thể được bắt đầu ngay sau khi bán hàng, từ khi bạn gọi cho khách hàng để nói lời “cảm ơn” và tìm hiểu xem họ đang hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ nào của bạn. Ngoài ra, còn có một số cách theo dõi hiệu quả để đảm bảo doanh nghiệp bạn luôn ở trong tâm trí của khách hàng.

1. Hãy cho khách hàng biết những gì bạn đang làm cho họ
Điều này có thể thực hiện dưới hình thức gửi một bản tin (newsletter), hoặc gọi điện thoại đến những khách hàng hiện tại. Dù bạn sử dụng bất kì phương pháp nào, điều quan trọng là phải cho khách hàng thấy những dịch vụ tuyệt vời mà bạn mang lại một cách nhanh chóng. Nếu bạn không bao giờ đề cập đến tất cả những điều bạn đang làm cho họ, thì khách hàng sẽ không để ý đến. Tuy nhiên, bạn không nên tự mãn khi nói chuyện với khách hàng về công việc bạn đã thực hiện để làm hài lòng họ. Bạn chỉ cần cho họ biết họ không cần phải lo lắng bởi bạn đã xử lí tất cả các thủ tục để sản phẩm đến tay họ một cách nhanh chóng và tuyệt vời nhất.

2. Viết thư cho khách hàng cũ
“Tôi ngồi tại bàn và tên của bạn xuất hiện trong đầu tôi. Bạn vẫn có thời gian để chu du khắp đất nước chứ? Hãy cho tôi biết nếu bạn cần bất kì sự hỗ trợ nào nhé. Tôi có thể tạm gác mọi thứ để phục vụ bạn bất cứ lúc nào”. Hoặc nếu bạn gặp một khách hàng cũ tại một sự kiện, thì hãy tạo một sự theo dõi với một ghi chú: “Thật tuyệt vời khi nhìn thấy bạn tại bữa tiệc Giáng Sinh CDC. Tôi sẽ gọi cho bạn vào đầu năm mới để chúng ta cùng đi ăn trưa nhé”.

3. Liên lạc trực tiếp
Hộp thư thoại và email là cách dễ dàng để bạn gửi thông tin đến khách hàng, nhưng phương thức này không đảm bảo 100% việc tiếp cận được đúng người, đúng lúc. Nếu bạn đang gặp tình trạng này, hãy để lại lời nhắn rằng bạn muốn trò chuyện trực tiếp với họ.

Việc sử dụng công cụ chat trực tuyến đã dần trở nên phổ biến trên các trang thương mại điện tử trong thời gian gần đây. Một cách thông minh hơn, bạn có thể ghé website khách hàng và thực hiện chat trực tiếp với họ để lắng nghe những ý kiến góp ý cũng như thực hiện tương tác một cách tuyệt vời nhất.

4. Nhớ các sự kiện đặc biệt
Gửi cho khách hàng thân thiết của bạn thiệp chúc mừng sinh nhật, thiệp chúc mừng nhân các dịp lễ lớn… Quà tặng này sẽ là một công cụ theo dõi tuyệt vời. Bạn không cần phải chi ra một khoản phí lớn, hãy sử dụng sự sáng tạo của bạn để tạo ra những ý tưởng quà tặng thú vị gắn liền với doanh nghiệp của bạn, việc kinh doanh của khách hàng hoặc việc mua hàng gần đây của họ.

5. Chuyển thông tin
Nếu bạn đọc một bài báo, xem một cuốn sách mới hoặc nghe về một tổ chức mà một khách hàng có thể quan tâm, thì hãy tạo một ghi chú hoặc thực hiện một cuộc gọi nhanh chóng để thông báo cho họ biết.

6. Phát triển việc kinh doanh thông qua khách hàng cũ
Khi bạn nói chuyện hoặc ghé thăm khách hàng cũ, họ có thể sẽ giới thiệu những khách hàng mới cho bạn.

Với tất cả những gì mà khách hàng hiện tại của bạn mang lại, thì không có bất kì lí do gì để bạn không giữ liên lạc thường xuyên với họ. Hãy sử dụng trí tưởng tượng để nghĩ ra rất nhiều ý tưởng khác có thể giúp bạn phát triển các mối quan hệ lâu dài.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Có rất nhiều điều mà bạn có thể làm để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Khi bạn điều hành doanh nghiệp chỉ có mình bạn, thì việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng có thể là vẫn dễ dàng. Nhưng khi bạn thêm nhân viên, cho dù là 1 hay 100 người, thì bạn đang thêm nhiều đường liên kết tới chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng, và nếu không kiểm soát được, rất có thể đây sẽ là tiếp nối của chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng nghèo nàn.

Đó là lí do tại sao việc tạo ra một chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng và trung thành với nó là rất quan trọng. Dưới đây là một số bước bạn có thể làm để đảm bảo rằng khách hàng của bạn nhận được dịch vụ tuyệt vời.

• Đưa ra chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng văn bản. Những nguyên tắc này phải xuất phát từ bạn, nhưng mỗi nhân viên nên biết rõ các quy tắc và chuẩn bị sẵn sàng để thực hiện chúng.
• Thiết lập hệ thống hỗ trợ cho nhân viên hướng dẫn rõ ràng để duy trì và đạt được dịch vụ vượt trội. Những hệ thống này sẽ giúp bạn chiến thắng bất kì đối thủ cạnh tranh nào bằng cách đưa ra cho khách hàng nhiều lợi ích nhận được và dự đoán các vấn đề trước khi chúng phát sinh.
• Xây dựng hệ thống đo lường dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Sau đó, thưởng cho những nhân viên thực hiện nó tốt nhất và nhất quán nhất.
• Hãy chắc chắn rằng bạn có một niềm đam mê lớn đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng và nó được truyền tải đến toàn bộ công ty. Nhân viên của bạn sẽ thấy được mối liên hệ chặt chẽ giữa dịch vụ tốt với lợi nhuận của bạn và đó sẽ là tương lai của công ty.
• Hãy cam kết cung cấp nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc hơn bất cứ ai khác trong ngành của bạn. Cam kết này phải được truyền tải mạnh mẽ để khách hàng có thể cảm nhận được nó.
• Chia sẻ thông tin với mọi người trên chặng đường phát triển doanh nghiệp. Thường xuyên gặp gỡ để nói chuyện về việc cải thiện dịch vụ. Hãy cố gắng lấy ý tưởng từ nhân viên – đó là cách họ giải quyết với khách hàng thường xuyên và có hiệu quả nhất.
• Nhân viên phải nâng cao kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của công ty và năng lực để giải quyết tốt các vấn đề cho khách hàng một cách kịp thời. Khách hàng luôn thích được gọi bằng tên và đối xử với họ bằng tư cách cá nhân.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo đòi hỏi nhiều thứ hơn bạn nói hoặc làm cho khách hàng, nó cũng có nghĩa là tạo cho khách hàng một cơ hội để thể hiện cảm xúc của mình. Dưới dây là một số gợi ý cho việc tìm ra những gì mà khách hàng muốn, cần và quan tâm:

• Tham dự hội chợ thương mại và các sự kiện ngành/lĩnh vực của bạn, điều này quan trọng đối với khách hàng của bạn. Bạn sẽ biết được đối thủ của bạn đang làm gì và những sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng của bạn đang tìm kiếm.
• Hãy nuôi dưỡng nhiều mối quan hệ với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Bạn có thể sắp xếp một cuộc hẹn ăn trưa, ăn tối hoặc picnic. Trong bầu không khí thoải mái của giao tiếp xã hội, bạn sẽ tìm ra những bí mật giúp bạn vượt trội trong thị trường.
• Nắm bắt các xu hướng. Hãy đọc các ấn phẩm ngành và chú ý đến những gì mà khách hàng của bạn đang làm.
• Yêu cầu thông tin phản hồi. Khảo sát khách hàng của bạn thường xuyên để tìm hiểu cách sản phẩm, dịch vụ của bạn đang làm có tốt không. Gửi bảng câu hỏi qua email hoặc gọi điện thoại và thiết lập các nhóm phỏng vấn tập trung. Hãy yêu cầu những đề xuất, giải pháp từ khách hàng và sau đó tận dụng chúng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ.

Bài liên quan: [Infographic] – Hành trình tạo dựng niềm tin với khách hàng trên website

Nguồn: entrepreneur.com