Các chiến lược cải thiện dịch vụ khách hàng online

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng online

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 52% khách hàng có nhu cầu muốn được doanh nghiệp hỗ trợ nhanh chóng và cá nhân hóa. Để làm được điều này, doanh nghiệp của bạn cần xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến. 

Thực tế, việc nâng cao dịch vụ khách hàng online mang lại cho tổ chức và khách hàng của họ nhiều lợi ích khác nhau. Cụ thể: 

Sự tiện lợi

Khách hàng có thể nhận được sự trợ giúp nhanh chóng ngay tại nhà hoặc trên đường đi mà không cần phải gặp mặt trực tiếp hay đến bất kỳ một địa điểm thực tế nào. Điều này cũng góp phần gia tăng cơ hội tiếp cận dịch vụ của khách hàng đối với doanh nghiệp, nhất là những người có lịch trình bận rộn. 

Cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng online tốt đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng

Truy cập tức thì

Dịch vụ khách hàng trực tuyến thường có thời gian hoạt động 24/7 nên khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ từ doanh nghiệp bất cứ khi nào cần, kể cả là sau giờ hành chính. Đây được đánh giá là một ưu điểm khi khách hàng ở những múi giờ khác nhau đều có thể liên hệ ngay mà không gặp trở ngại. 

Hiệu quả chi phí

So với dịch vụ hỗ trợ trực tiếp hoặc qua điện thoại thì hỗ trợ khách hàng trực tuyến thường ít tốn kém chi phí hơn khi không cần đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sự (không đòi hỏi quá nhiều về nhân sự).

Dịch vụ khách hàng trực tuyến thường ít tốn kém chi phí hơn hỗ trợ khách hàng trực tiếp

Sự minh bạch 

Những thông tin và dữ liệu trong các tương tác kỹ thuật số, chẳng hạn như email hay các cuộc trò chuyện đều sẽ được ghi lại một cách rõ ràng và người dùng có thể truy cập lại sau này. Điều này giúp đảm bảo cả khách hàng và doanh nghiệp đều có thể hiểu và tương tác với nhau hiệu quả, minh bạch. 

Tích hợp với công nghệ

Các nền tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể làm việc với các công cụ và phần mềm kỹ thuật số khác (chẳng hạn như phần mềm CRM, phần mềm quản lý doanh nghiệp) để tạo ra khả năng tự động hóa và phân tích dữ liệu sâu hơn. Qua đó, góp phần giúp nâng cao dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp. 

Ứng dụng công nghệ để cải thiện chất lượng phục vụ

Cá nhân hóa các hỗ trợ

Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu từ hành vi và tương tác của người dùng trên các nền tảng trực tuyến, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và mong muốn của từng cá nhân. Từ đó, đưa ra các giải pháp hoặc đề xuất các sản phẩm mang tính cá nhân hóa hơn nhằm cải thiện và nâng cao trải nghiệm người dùng. 

Ví dụ: doanh nghiệp có thể gợi ý các sản phẩm hoặc dịch vụ mà người dùng có khả năng quan tâm, dựa trên lịch sử mua hàng hoặc tương tác trước đó.

Top 10 chiến lược cải thiện dịch vụ khách hàng online

Dưới đây là tổng hợp một số chiến lược dịch vụ khách hàng online hiệu quả mà doanh nghiệp có thể tham khảo và áp dụng: 

Thiết kế giao diện web thân thiện với người dùng

Khách hàng có thể lần đầu biết đến trang web trực tuyến của doanh nghiệp thông qua các phương tiện truyền thông xã hội, thế nhưng để giữ chân khách hàng hay thậm chí là ra quyết định mua hàng thì bạn cần đảm bảo website của mình có giao diện trực quan và dễ sử dụng. 

Đảm bảo giao diện website trực quan, dễ sử dụng để nâng cao trải nghiệm người dùng

Website cũng cần đảm bảo xây dựng hệ thống nội dung chất lượng với các đề mục được phân phia rõ ràng, cụ thể để người xem có thể theo dõi cũng như tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng. Từ đó, không chỉ giúp trang web của doanh nghiệp cải thiện hiệu quả tối ưu hóa SEO mà còn góp phần nâng cao thứ hạng hiển thị web trên công cụ tìm kiếm. 

Đồng thời, doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra về tốc độ load của website trên thiết bị di động và máy tính có diễn ra mượt mà và nhanh chóng hay không. Theo một nghiên cứu từ Kissmetrics, 47% người dùng mong đợi website có tốc độ tải dưới 2s hoặc ít hơn. Nếu trang web tải quá lâu, tỷ lệ người rời khỏi trang có lên đến 40%. Ngoài ra, cũng cần hạn chế cửa sổ trạng thái hiển thị quá nhiều để tránh gây khó chịu và ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. 

Xem thêm: Thế nào là trang web thân thiện với người dùng?

Cải thiện thời gian phản hồi 

Thời gian phản hồi là khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng gửi tin đến lúc tư vấn viên trả lời khách hàng. Tất nhiên, khách hàng mong muốn khoảng thời gian này là ngay lập tức hoặc ngắn nhất có thể. Do đó, dịch vụ khách hàng trực tuyến cần thực hiện các chiến lược giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này giúp gia tăng sự hài lòng cũng như xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Thời gian phản hồi được xem là thước đo thời gian cần thiết để doanh nghiệp phản hồi lại các truy vấn của khách hàng.

Một số chiến lược mà doanh nghiệp có thể áp dụng để cải thiện thời gian phản hồi như sử dụng phần mềm CRM hoặc Chatbot để phản hồi tự động các truy vấn của khách hàng như trả lời câu hỏi thường gặp. Chẳng hạn như Amazon đã giảm thời gian phản hồi trung bình của dịch vụ khách hàng từ 48 giờ xuống còn 4 giờ bằng cách sử dụng phần mềm CRM và chatbot. Thay đổi này đẫ ghi nhận kết quả đáng kể về tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng hiệu suất kinh doanh.

Bạn có thể tham khảo phần mềm Subiz – CRM Tin Nhắn giúp quản trị khách hàng trên nền tảng tin nhắn. Sử dụng, Subiz, bạn có thể nhận và trả lời ngay lập tức tin nhắn từ tất cả website, Facebook, Zalo… chỉ trên một màn hình. Thêm vào đó, Subiz cũng cung cấp nhiều công cụ giúp gia tăng tốc độ phản hồi khách hàng như chatbot, mẫu tin nhắn, tính năng sản phẩm và đơn hàng… Ngoài ra, Subiz còn cung cấp nhiều lợi ích khác như quản lý khách hàng (CRM), quản lý hiệu suất kinh doanh (doanh thu, kho vận…), quản lý hiệu suất nhân viên…

Xem thêm:

Giải pháp tối đa tốc độ phản hồi khách hàng

Mẫu tin nhắn Subiz: công cụ gia tăng tốc độ trả lời khách hàng

Đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật khách hàng

Quyền riêng tư và bảo mật là những vấn đề quan trọng hàng đầu đối với khách hàng, nhất là trong thời đại kỹ thuật số phát triển như hiện nay. Khi thực hiện giao dịch trực tuyến, khách hàng ngày càng lo ngại về việc dữ liệu cá nhân của mình sẽ bị thu thập, sử dụng và lưu trữ như thế nào.

Doanh nghiệp hiểu được điều này và đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật cho khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để nâng cao và phát triển dịch vụ khách hàng online. 

Đảm bảo quyền riêng tư của khách hàng giúp gia tăng tỷ lệ truy cập và chuyển đổi

Khi khách hàng tin tưởng rằng thông tin của họ được bảo vệ an toàn, họ không chỉ cảm thấy thoải mái hơn khi truy cập trang web của khách hàng mà còn sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân của họ cho doanh nghiệp cũng như gia tăng khả năng quay trở lại mua hàng trong tương lai. Theo một nghiên cứu của Theo một nghiên cứu của Forrester Research, 71% khách hàng cho biết họ có nhiều khả năng mua hàng từ một công ty cam kết bảo vệ quyền riêng tư của họ.

Cá nhân hóa 

Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng trực tuyến là việc điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng cho phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân của họ nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp. Chẳng hạn về chương trình Amazon Prime, đây là chương trình thành viên trả phí của Amazon cung cấp nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm giao hàng miễn phí hai ngày, quyền truy cập vào các nội dung giải trí độc quyền và các ưu đãi giảm giá.

Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp cần thu thập các thông tin và dữ liệu về đối tượng mục tiêu của mình gồm sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ. Sau đó, phân khúc và gửi những thông điệp được thiết kế riêng nhằm gia tăng khả năng tương tác và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. 

Hỗ trợ khách hàng đa kênh

Để cải thiện dịch vụ khách hàng online cũng như tạo và duy trì mối quan hệ khách hàng tốt hơn cho doanh nghiệp, việc áp dụng hỗ trợ khách hàng đa kênh là phương pháp hiệu quả trong thời đại hiện nay. Bởi vì khách hàng ngày nay không chỉ mua sắm và tương tác với doanh nghiệp qua một kênh duy nhất mà họ sử dụng nhiều kênh khác nhau như email, mạng xã hội, ứng dụng di động… 

Tích hợp hỗ trợ khách hàng đa kênh mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm liền mạch

Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận hiệu quả đến tệp khách hàng tiềm năng mà còn góp phần gia tăng khả năng nhận diện thương hiệu cũng như thu hút khách hàng quay lại. Theo nghiên cứu, doanh nghiệp có hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh thường tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 89%, so với 33% của những doanh nghiệp không sử dụng. 

Qua đó, bằng cách tích hợp hỗ trợ khách hàng đa kênh mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm liền mạch. Đồng thời, áp dụng công nghệ như CRM (như dịch vụ Subiz) và trí tuệ nhân tạo, doanh nghiệp còn có thể tối ưu hóa quá trình hỗ trợ khách hàng và tạo ra trải nghiệm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

Cập nhật liên tục các công nghệ và xu hướng mới

Cập nhật công nghệ và xu hướng mới là điều cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến tốt nhất. Điều này đặc biệt đúng trong thời đại số hóa hiện nay, bằng cách duy trì sự cập nhật với công nghệ và xu hướng mới, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường tương tác và xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.  Ví dụ: Shopee cung cấp tính năng chat trực tiếp giữa người bán và khách hàng trên ứng dụng. Nhờ tính năng này, khách hàng dễ dàng trao đổi, giải đáp thắc mắc trước khi mua hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ trả hàng.

Đào tạo đội ngũ hỗ trợ 

Một chiến lược giúp cải thiện và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng online của doanh nghiệp chính là chú trọng vào khâu đào tạo đội ngũ hỗ trợ. Được biết, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 70% (Theo nghiên cứu của Harvard Business Review). 

Đào tạo đội ngũ hỗ trợ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo các nhân sự hỗ trợ của mình đều được đào tạo một cách tốt nhất có thể giúp tạo sự nhất quán và đặt ra kỳ vọng thực tế và tích cực cho mọi trải nghiệm của khách hàng.

Theo dõi phản hồi khách hàng

Việc yêu cầu phản hồi đối với khách hàng còn cho thấy mức độ quan tâm của doanh nghiệp đến các trải nghiệm người dùng và đánh giá cao ý kiến phản hồi của họ. Nhờ có các phản hồi này mà doanh nghiệp có thể thấu hiểu nhu cầu, mong muốn cũng như trải nghiệm của khách hàng, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. 

Do đó, doanh nghiệp nên thường xuyên theo dõi phản hồi của khách hàng và áp dụng các phương pháp đo lường khác nhau như CSAT, NPS hay các phân tích từ những đánh giá trực tuyến (mạng xã hội, website, sàn thương mại điện tử), phân tích qua email và tin nhắn…  để có được đánh giá toàn diện và chính xác nhất về mức độ hài lòng của khách hàng.

Cung cấp dịch vụ lấy khách hàng làm trọng tâm

Theo một nghiên cứu của HubSpot, 93% khách hàng có xu hướng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nếu dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đó vượt qua kỳ vọng khách hàng. Cụ thể là đáp ứng và giải quyết nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và kịp thời hơn. 

Cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và tăng khả năng bán hàng

Có thể thấy, việc cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng mà còn có thể tạo ra cơ hội bán hàng lặp lại và tăng doanh số bán hàng. Ví dụ: Thương hiệu Zappos nổi tiếng với chính sách đổi trả miễn phí 365 ngày khi cho phép khách hàng của mình thoải mái trải nghiệm sản phẩm và đổi trả dễ dàng mà không gặp rắc rối. Đồng thời, hãng còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 qua nhiều kênh khác nhau. 

Xem thêm: 

Tại sao cần phải xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch

Làm sao để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng