“Giá của em quá cao. Công ty X không có tính phí này!”, “Cái đó đắt lắm. Có giảm giá gì không?”, “Tôi không nghĩ nó lại đắt đến thế”, “Cảm ơn vì đã báo giá, nhưng đối với tôi thì giá của bạn quá cao”… Với những ai làm công việc bán hàng thì lời phàn nàn này dường như không bao giờ dứt và việc xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về giá là một thách thức không nhỏ.
Khi đang có hàng dài khách hàng không phàn nàn đang đứng đợi ngoài kia thì chúng ta cho rằng nên dành sức lực cho họ thay vì lãng phí thời gian để giao tiếp với những người như thế này. Rốt cuộc thì “có rất nhiều cá ở biển”. Tội gì phải bám riết khách hàng hay than phiền. Nếu không mua sản phẩm thì chỉ thiệt thòi cho họ mà thôi.
Đó chính xác là những gì mình nghĩ cách đây vài năm khi chưa có được nhiều kinh nghiệm bán hàng, tiếp thị, đàm phán, thương lượng và nuôi dưỡng các mối quan hệ. Năm tháng đã dạy cho mình rất nhiều điều về cách xử lý tình huống này thay vì chỉ nói lời cảm ơn vì đã quan tâm đến công ty và ngoảnh mặt làm ngơ. Chúng ta cần kết nối với những khách hàng tiềm năng này bởi có nhiều khả năng họ sẽ thay đổi ý định. Nhưng bằng cách nào?
Gợi ý cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về giá
Đầu tiên và quan trọng nhất là cần hiểu rằng khách hàng có quyền nói lên ý kiến và thắc mắc của mình.
Khi họ phàn nàn về giá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, có thể họ cảm thấy giá đó quá cao hoặc không xứng đáng với giá trị. Ở vai trò là nhân viên bán hàng, trách nhiệm của bạn là lắng nghe và phản hồi theo cách cho thấy bạn hiểu cảm giác của họ đồng thời thừa nhận rằng họ có lý như “Dạ, em biết giá của bên em có vẻ cao hơn so với các thương hiệu khác nhưng em tin rằng sản phẩm xứng đáng với mức giá đó”.
Nếu bạn không cho rằng giá cả của mình là hợp lý thì cũng sẽ không có ai tin vào điều đó cả. Là người bán hàng, bạn cần cho khách hàng thấy nếu bạn là họ thì sẽ mua ngay vì đây đã là một cái giá rất hời với chất lượng như thế. Hãy bắt đầu bằng việc thảo luận về lợi ích vượt trội của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hầu hết khách hàng đều nghĩ giá rẻ nhất là tốt nhất. Vì thế, bạn có thể liệt kê những ưu điểm giúp phân biệt sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để chuyển hướng sự chú ý của họ ra khỏi giá cả.
Chất lượng sản hoặc dịch vụ của bạn như thế nào? Sẽ giúp đảm bảo năng suất của khách hàng ra sao? Chế độ bảo hành đặc biệt thế nào? Tốc độ giao hàng có nhanh như tên lửa hoặc hỗ trợ lắp đặt miễn phí không?… Tập trung vào những gì khách hàng sẽ nhận được và nếu điều đó thực sự xứng đáng với số tiền bỏ ra thì họ sẽ dễ bị thuyết phục hơn.
Khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về giá, cụ thể là giải thích lý do về giá cao, bạn cũng có thể đề cập đến các chi phí sản xuất hoặc các yếu tố khác góp phần tạo nên giá cả.
Chẳng hạn, nếu bạn bán các sản phẩm hữu cơ thì có thể nói về việc tốn nhiều chi phí để tìm nguồn cung ứng nguyên liệu, đôi khi nguyên liệu khan hiếm dẫn đến giá cao hơn. Hoặc nếu bạn kinh doanh các sản phẩm thủ công thì có thể giải thích do giá nhân công cao hơn so với sản xuất hàng loạt bằng máy móc công nghiệp nên giá cao hơn là điều không thể tránh khỏi.
Bằng cách giải thích lí do tại sao công ty đưa ra mức giá như vậy và tập trung vào chất lượng sẽ giúp bạn có cơ hội xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Hãy tận dụng lời phàn nàn đó để kể một câu chuyện về các nguyên liệu chất lượng và lý do vì sao sản phẩm, dịch vụ của bạn đắt hơn đối thủ cạnh tranh. Có lẽ khách hàng chưa có cái nhìn toàn diện về giá trị của những gì bạn cung cấp và họ cần một chút trợ giúp từ bạn để nhìn thấy rõ hơn. Miễn là họ cảm thấy giá cả xứng đáng với giá trị và lợi ích thì họ có nhiều khả năng sẽ chấp nhận mức giá cao hơn.
“Cho dù trải nghiệm xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về giá có khó chịu đến mức nào thì điều quan trọng là bạn phải giữ bình tĩnh và không phòng thủ.”
Nhưng nếu khách hàng vẫn không đồng ý ngay với mức giá đó thì sao?
Giải pháp là bạn có thể cung cấp các lựa chọn thay thế phù hợp với ngân sách khác nhau, chẳng hạn như một phiên bản cơ bản hoặc cấp thấp với ít tính năng hơn và mức giá thấp hơn.
Đây có thể là lựa chọn tốt cho những khách hàng có ngân sách eo hẹp hoặc những người không cần đến tất cả các tính năng cao cấp của bạn.
Nếu cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về giá trên đây vẫn chưa “ăn thua”, hãy thử đề xuất các hình thức thanh toán phù hợp như trả góp không lãi suất. Đây có thể là một tình huống đôi bên cùng có lợi, vì nó giúp bạn bán được hàng đồng thời giúp khách hàng quản lý tài chính của họ.
Ngoài ra, bạn cũng có thể xem xét việc giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt nhằm khuyến khích khách mua hàng.
Đối với các khách hàng mà giá cả sẽ quyết định việc mua hàng của họ hoặc những người yêu thích ưu đãi thì đây là động lực thúc đẩy không hề nhỏ.
Dù việc đưa ra nhiều phương án thay thế có thể hữu ích nhưng điều cần nhớ là phải nói rõ với khách hàng về hạn chế của từng lựa chọn. Ví dụ, nếu đề xuất phiên bản cơ bản của sản phẩm, bạn cũng nên làm rõ về các tính năng vốn có.
Khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về giá cả, điều trước tiên là lắng nghe mối quan tâm của họ, đồng cảm với họ, giải thích giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ và đưa ra các giải pháp thay thế khả thi. Một điều khác nữa cũng không thể bỏ qua là sử dụng giọng điệu chuyên nghiệp và tôn trọng trong suốt cuộc trò chuyện. Nếu làm tốt điều này, bạn có thể giải quyết hiệu quả lời phàn nàn về giá cả và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
