Lần gần đây nhất bạn phải đối mặt với một tình huống khó khăn ở vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng là khi nào? Cuộc gọi đột ngột bị ngắt, khách hàng yêu cầu hoàn tiền mà bạn không thể đồng ý và trút giận trên mạng xã hội…? Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng đều ít nhất một lần phải đối mặt với những thách thức như vậy. Phục vụ những khách hàng với tính cách khác nhau và cố gắng đáp ứng mong đợi của họ là điều không hề dễ dàng. Cần có sự kiên nhẫn, trí tuệ nhạy bén và thậm chí là khôn ngoan để cân bằng cảm xúc của khách hàng mà vẫn cung cấp một dịch vụ chuyên nghiệp.
Trong bài viết này, tôi sẽ đề cập đến những thách thức được xem là khó nhất trong dịch vụ khách hàng dựa trên kinh nghiệm của riêng tôi và chia sẻ với bạn cách xử lý mà tôi thấy là hiệu quả nhất.
4 tình huống nhân viên dịch vụ khách hàng hay gặp và cách xử lý khôn khéo
Bị ép trả lời trong khi bạn không biết đáp án
Làm dịch vụ khách hàng, sẽ luôn có những tình huống bạn sẽ bị hối thúc đưa ra câu trả lời nhưng khổ nỗi bạn thực sự không biết phải nói gì vì không biết cách giải quyết vấn đề hoặc bạn không có đủ thông tin.
Mặc dù không biết câu trả lời là chuyện bình thường như cân đường hộp sữa (chúng ta là nhân viên dịch vụ khách hàng chứ đâu phải thần thánh) nhưng cố tình không trung thực hoặc đánh lừa khách hàng là không ổn. Họ có thể nhanh chóng phát hiện ra và cảm thấy không được tôn trọng, dẫn đến mọi việc càng trở nên tệ hơn. Đừng dại dột đổ thêm xăng vào lửa nhé.
Trong những tình huống như vậy, lựa chọn hợp lý là kiên quyết xin khách hàng cho bạn thời gian để tìm hiểu vấn đề. Chẳng hạn như “Em cần chút thời gian để xem xét lại vấn đề này và sẽ báo kết quả qua email được không ạ?” hoặc “Em sẽ hỏi ý kiến của cấp trên để có cách xử lý phù hợp cho tình huống của anh/chị. Anh/chị vui lòng để lại email hoặc số điện thoại, em sẽ báo ngay khi có kết quả”.
Giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách hàng là tiêu chí hàng đầu nhưng trong nhiều trường hợp trì hoãn một chút sẽ giúp chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng hơn.
“Nhân viên dịch vụ khách hàng là bộ mặt thương hiệu doanh nghiệp và ấn tượng mà bạn tạo ra đối với khách hàng trong khi giải quyết những vấn đề họ gặp phải có tác động sâu sắc đến cách doanh nghiệp được nhìn nhận và đánh giá.”
Khách hàng muốn nói chuyện với người giám sát
“Tôi muốn gặp quản lý”, “Gọi sếp của em ra nói chuyện”, “Ai là chủ ở đây”… là những câu nói dễ nghe thấy khi một khách hàng đang không vui. Thường xuyên đến nỗi có khi nghe nhiều hơn cả ăn cơm. Thế nhưng bạn có biết đôi lúc chính bạn đã vô tình dẫn dụ khách hàng nói ra những câu này?
Giả sử một tình huống nhẹ nhàng thế này nhé: khách hàng muốn được giảm giá nhiều hơn những gì đã có trong chương trình khuyến mãi, có phải bạn đã trả lời: “Em chỉ có thể…”. Khi đó khách hàng sẽ hiểu rằng: À, bạn thì không thể nhưng chắc là sếp của bạn sẽ có thể đáp ứng yêu cầu của họ.
Vậy thì cách giải quyết tốt nhất ở đây là gì? Hãy kiên quyết trả lời: “Công ty chỉ giảm giá 100 ngàn đồng cho sản phẩm này và đó là ưu đãi tốt nhất rồi ạ!”. Nếu khách hàng vẫn muốn gặp người giám sát, sẽ rất hữu ích nếu bạn nhắc nhở họ rằng nhân viên dịch vụ khách hàng là người tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ: “Em được phân công để giúp giải quyết những vướng mắc của anh/chị. Em có thể có cơ hội giải quyết vấn đề này trước không ạ?”
Khách hàng từ chối hợp tác
Với công nghệ phát triển, giờ đây việc hỗ trợ khách hàng từ xa không chỉ qua điện thoại mà còn là mạng xã hội và các ứng dụng trò chuyện. Và để hiểu chính xác vấn đề và xác nhận người thật việc thật cho các tình huống như sản phẩm hư hỏng chẳng hạn, đôi khi chúng ta cần khách hàng cung cấp thêm thông tin, chụp lại hình ảnh hoặc quay video. Vậy nhưng không phải muốn là được đâu các bạn ạ. Nhiều khách hàng từ chối hợp tác vì họ có thể không am hiểu công nghệ, trong khi nhiều người khác cảm thấy mất quá nhiều thời gian hoặc đôi khi đơn giản chỉ vì họ không muốn.
Gợi ý cho vấn đề nan giải này là ra sức thuyết phục khách hàng. Đầu tiên là nói với họ rằng bạn hiểu những gì họ đang trải qua, tình huống của họ cũng là điều mà nhiều khách hàng khác gặp phải và cũng cảm thấy tốn thời gian, cuối cùng là cho họ thấy cách xử lý dễ dàng ra sao. Đó chỉ là chụp ảnh sản phẩm bị hỏng và gửi ảnh qua tin nhắn. Nếu họ không thể tự làm thì có thể nhờ con cháu hoặc hàng xóm thân thiện. Từng bước gỡ bỏ các nút thắt của khách hàng, bạn sẽ thấy đây là cách hay để thuyết phục những khách hàng miễn cưỡng hợp tác với bạn và giải quyết xác đáng các vấn đề của họ.
Đối mặt với khách hàng “tính nóng như kem”
Nhiều người so sánh làm nhân viên dịch vụ khách hàng không khác gì “thùng rác” bởi luôn là người nhận lấy sự tức giận của khách hàng và đôi khi đó còn là những từ ngữ khó nghe nhất. Nếu tôi phải dành một dòng để đưa ra lời khuyên của riêng mình thì đó là “Hãy giữ bình tĩnh” thay vì vội vàng ăn miếng trả miếng.
Ở tình huống có thể chấp nhận được, bạn có thể nói: “Nếu anh/chị cần một vài phút để bình tĩnh trước khi chúng ta tiếp tục, em sẽ chờ để anh/chị gọi lại”. Nếu diễn biến cứ căng thẳng dần lên theo cấp số nhân, bạn có thể cứng rắn hơn: “Em đang cố gắng giúp anh/chị giải quyết vấn đề nhưng nếu anh/chị cứ tiếp tục la hét thì anh/chị có thể gọi lại vào lúc khác.”
Khi khách hàng phàn nàn, đôi lúc là vì những lí do nhỏ nhặt hoặc vô lý, và bạn là người phải nhận, bạn rất dễ cảm thấy chán nản và cám cảnh cho công việc nhân viên dịch vụ khách hàng của mình. Nhưng tất cả những gì bạn cần để đối phó trong hầu hết các tình huống khó khăn đó là cái đầu lạnh và trái tim đồng cảm. Tôi biết điều này không dễ dàng gì nhưng tin rằng theo thời gian cộng với sự quyết tâm, bạn sẽ thành công.
