Bạn có nhớ tên của những khách hàng thường xuyên của mình không?
Bạn có sử dụng tên của khách hàng khi tương tác với họ không?
Bạn có biết rằng việc gọi tên khách hàng sẽ giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ không?
Nếu câu trả lời cho những câu hỏi trên là không, thì bài viết này là dành cho bạn! Và ngay cả khi câu trả lời là có, thì bạn vẫn nên tiếp tục đọc vì có rất nhiều điều thú vị có thể bạn chưa biết đến.
Ghi nhớ và sử dụng tên khách hàng, bạn sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội, tạo ra sự khác biệt cho bản thân và doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.
“Ghi nhớ và sử dụng tên khách hàng, bạn sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội, tạo ra sự khác biệt cho bản thân và doanh nghiệp của mình so với đối thủ cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng”.
Một saleman lão làng đã nói với mình như thế và mình cũng chẳng tin đâu cho đến khi bắt gặp các tình huống thực tế.
Lần nọ, mình được mời dự một buổi tiệc nhỏ chỉ vài người tại một nhà hàng khá sang trọng. Anh Tú, chủ bữa tiệc sau khi nói thông tin đặt bàn đã được đon đả chào đón: “Anh Tú đến rồi ạ, em là Minh Phước, phục vụ chính cho bữa tiệc của anh vào tối nay ạ”. Một tiếng anh Tú, hai tiếng anh Tú rất thân thiết khiến mình cứ tưởng bạn mình là khách quen đã nhẵn mặt ở đây. Nhưng không, đây là lần đầu tiên cậu ấy đến đây. Kết thúc bữa tiệc, bạn mình không ngần ngại “boa” thêm cho bạn phục vụ, có thể là gấp đôi số tiền mà bình thường bạn ấy nhận được. Bạn mình giải thích là do thái độ làm việc tốt, nhất là ở chỗ chịu khó nhớ tên của cậu ấy.
Lúc đó mình còn nghĩ gọi tên mà quan trọng vậy sao? Tuy nhiên, quan điểm này đã dần thay đổi khi mình bắt đầu công việc mới và thường mua cà phê ở góc đường vào mỗi buổi sáng. Chỉ sau vài ngày, chủ quán đã nhận ra mình là khách quen, rồi thêm vài tuần chị đã nhớ tên mình cùng thức uống mình yêu thích, vài tháng sau thì ngày nghỉ phép của mình chị cũng biết luôn. Mỗi lúc mình ghé vào là nghe tiếng chị “Trang, hôm nay vẫn cà phê sữa đá, nhiều sữa ít cà phê phải không em?”. Tự nhiên, mình có cảm giác được quan tâm, được đối xử đặc biệt hơn. Cảm giác đó thật dễ chịu, thoải mái và đây cũng là một phần mình thích mua đồ uống ở đó. Giờ thì mình cũng dần hiểu được lí do vì sao cậu bạn mình lại “chịu chi” như vậy khi đi ăn ở nhà hàng lần trước.
Vài câu chuyện nhỏ trên đây đã cho thấy một điều: nhớ và gọi tên khách là điều quan trọng trong bán hàng.
“Luôn nhớ tên khách hàng của bạn là điều cực kỳ quan trọng trong việc khiến khách hàng cảm thấy mình quan trọng và được đánh giá cao”
Nỗ lực ghi nhớ và sử dụng tên cho thấy bạn chú ý và quan tâm đến khách hàng của mình, khiến họ cảm thấy họ không phải là kẻ vô danh nào đó mà là một người quan trọng, có giá trị và được tôn trọng. Cử chỉ nhỏ này có thể tạo ra tác động lớn đến trải nghiệm của khách hàng và tăng lòng trung thành của họ. Ngay cả khi khách khó chịu hoặc phàn nàn, việc sử dụng tên của họ có thể giúp xoa dịu tình hình bởi vì bạn cho thấy rằng bạn chú ý đến họ và những mối bận tâm của họ. Có thể nói, gọi tên khách hàng chẳng khác nào loại “nước sốt bí mật” giúp tăng doanh thu và nhận được nhiều phản hồi tích cực.
Hiệu quả là vậy nhưng phải biết cách dùng mới phát huy được tác dụng. Nếu lạm dụng quá mức, việc gọi tên khách hàng có thể tạo cảm giác gượng ép và thiếu tự nhiên.
Mặc dù không có bất kỳ quy tắc nào về tần suất sử dụng tên nhưng một số nghiên cứu nói rằng chỉ nhắc đến 3-4 lần là tốt nhất. Nếu gặp trực tiếp khách hàng, bạn cần sử dụng tên của họ trong lời chào và cuộc trò chuyện. Trên điện thoại, bạn có thể sử dụng tên không chỉ trong lời chào mà còn trong suốt cuộc gọi và khi chào tạm biệt. Và khi liên hệ bằng email, hãy bắt đầu bằng lời chào thích hợp và sử dụng tên của họ.
Thêm một điều cần lưu ý là đã sử dụng tên thì dùng cho đúng. Viết sai hoặc nói sai tên, đem “râu ông nọ cắm càm bà kia” sẽ khiến khách hàng khó chịu. Khi không chắc về cách đánh vần hoặc đọc tên, chỉ cần hỏi là được. Mọi người sẽ không quá khó khăn khi bạn hỏi lại tên của họ, đặc biệt khi đó là những cái tên “độc quyền”.
Dĩ nhiên, cái gì cũng có ngoại lệ, có người thích được gọi tên nhưng cũng có người không. Hãy chú ý đến ngôn ngữ cơ thể và nét mặt của khách hàng mỗi khi bạn gọi tên họ. Họ thoải mái và mỉm cười hay cau mày và tỏ ra căng thẳng hoặc cáu kỉnh? Khi câu trả lời là vế sau, bạn nên ngừng sử dụng tên của họ trong một thời gian.
Mãi nói đến cách sử dụng tên mà quên mất một điều: phải nhớ tên thì mới sử dụng được phải không nào? Nhưng bạn có thấy mình thường xuyên quên tên của ai đó không? Nếu có thì đọc tiếp nhé. Mình cũng rất hay quên nhưng đã áp dụng những cách sau đây và thấy rất hiệu quả, hi vọng là bạn cũng sẽ như vậy.
Đầu tiên, là tích cực lắng nghe và giữ cho tâm trí không lang thang ở nơi khác.
Trước đây khi ai đó nói tên của họ, hai giây sau là mình quên mất. Nhưng từ khi “ngộ” ra được hiệu quả của việc dùng tên, mình quyết định tìm cách ghi nhớ lâu hơn. Đôi khi vấn đề hay quên không phải nằm ở trí nhớ mà chỉ đơn giản là thiếu tập trung. Vì vậy, khi ai đó nói tên của họ, mình cố gắng hết sức chú ý và tập trung.
Sau khi biết được tên của khách hàng, mình sẽ lặp lại tên đó trong khi giao tiếp bằng mắt, như thể đang làm rõ rằng mình đã nghe đúng. Và để cái tên đó thực sự khắc sâu vào tâm trí, mình sẽ lẩm nhẩm vài lần trong đầu đồng thời quan sát các đặc điểm trên khuôn mặt của người đó.
Để nhớ lâu hơn, mình sẽ liên kết các tên đó với những điều khác mà mình biết về khách hàng. Điều liên tưởng có thể là bất cứ thứ gì, miễn là nó giúp dễ phân biệt và dễ nhớ. Có người thì mình sẽ kết nối tên với một đặc điểm trên khuôn mặt, có người mình sẽ kết hợp với một phong cách cụ thể, một sở thích lạ, địa điểm hoặc cách thức gặp mặt. Ví dụ: “Thái hăng hái” hoặc “Lập thích đi xe đạp”, “Quyên offline cà phê Mộc Miên ở Thảo Điền”. Bạn đừng cười mình, nghe có vẻ ngớ ngẩn nhưng rất hiệu quả đấy!
Starbucks nổi tiếng với việc viết tên khách hàng lên những chiếc cốc. Khách sạn Hilton ghi chú lời chào mừng riêng và các tiện nghi trong phòng đều có tên của khách… Những thương hiệu này đều đã nhận thấy những lợi ích đáng kể từ việc nhớ tên khách hàng. Bằng cách theo chân họ, kết hợp tên của khách hàng trong các cuộc trao đổi cộng với lòng hiếu khách, mình tin rằng mỗi người bán hàng chúng ta sẽ gặt hái được thành quả xứng đáng.
