Quy trình mua hàng – bán hàng trong doanh nghiệp

Quy trình mua hàng, bán hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Nếu quy trình này trong công ty được thực hiện trơn tru và hiệu quả sẽ đảm bảo cho việc cung ứng hàng hóa diễn ra liên tục, ổn định, tránh đứt đoạn và đảm bảo cho sự phát triển đều đặn của doanh nghiệp.

Trong bài viết này chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về quy trình mua hàng – bán hàng trong doanh nghiệp:

1. Quy trình mua hàng trong doanh nghiệp

Mua hàng là giai đoạn đầu tiên của quá trình lưu chuyển hàng hóa, là quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán về giá trị hàng hóa thông qua quan hệ thanh toán tiền hàng, là quá trình vốn được chuyển hóa từ hình thái tiền tệ sang hình thái hàng hóa – doanh nghiệp nắm quyền sở hữu về hàng hóa, mất quyền sở hữu về tiền hoặc có trách nhiệm thanh toán tiền cho nhà cung cấp. Mỗi doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh khác nhau sẽ có quy trình mua hàng khác nhau, nhưng về cơ bản quy trình mua hàng của các doanh nghiệp thường diễn ra theo các bước sau:

Quy trình mua hàng của một công ty sẽ diễn ra theo sơ đồ sau:

 

Sơ đồ quy trình mua hàng trong doanh nghiệp

• Lập “Yêu cầu mua hàng”

Các phòng ban khi có nhu cầu mua hàng hóa, dụng cụ, tài sản, nguyên vật liệu… sẽ làm yêu cầu gửi cho phòng mua hàng để tiến hành mua hàng đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, các phiếu yêu cầu này do trưởng phòng hay người có trách nhiệm đã duyệt.

Khi có “Yêu cầu mua hàng”, phòng mua hàng tiến hành phân công cho nhân viên mua hàng, tìm kiếm nhà cung cấp, báo giá các mặt hàng.

• Lập “Đề nghị báo giá”

Từ “Yêu cầu mua hàng”, Phòng mua hàng tiến hành lập “Đề nghị báo giá” gửi các nhà cung cấp truyền thống hoặc các nhà cung cấp mới, đã tìm kiếm được theo các điều kiện các phòng ban đã yêu cầu.

• Theo dõi “Báo giá của NCC”

Nhận các báo giá từ các nhà cung cấp

Đánh giá nhà cung cấp có khả năng đáp ứng tốt nhất các tiêu chí và điều kiện đã xây dựng

Lựa chọn nhà cung cấp cuối cùng

Căn cứ vào báo giá và yêu cầu được phê duyệt, Phòng Mua hàng tiến hành lập và theo dõi “Hợp đồng / Đơn đặt hàng mua”. Tùy theo đặc thù của doanh nghiệp, tính chất mua bán mà lập Đơn hàng hay Hợp đồng mua hay là chứng từ xác nhận.

• Phê duyệt Báo giá của Nhà cung cấp

Các báo giá của NCC sẽ được BLĐ xét duyệt dựa trên các thông tin sau:

• So sánh báo giá và các điều kiện mua hàng cùng một mặt hàng của các nhà cung cấp khác nhau
• So sánh báo giá mới với báo giá cũ cho cùng một mặt hàng của các nhà cung cấp khác nhau

 

• Lập “Hợp đồng/ Đơn hàng mua”

Khi chọn được nhà cung cấp sẽ tiến hành lập hợp đồng, trên hợp đồng ghi nhận thông tin của báo giá, điều khoản thanh toán, lịch giao hàng. Gửi đơn đặt hàng hoặc hợp đồng cho nhà cung cấp và thực hiện ký kết đơn hàng hoặc hợp đồng giữa hai bên.

Trường hợp việc ký hợp đồng có nhiều lần thực hiện, thì sẽ lập đơn hàng cho từng lần thực hiện. Thông tin trên đơn hàng cũng tương tự các điều khoản trên hợp đồng

Chuyển “Hợp đồng/ Đơn hàng mua” cho các bộ phận liên quan theo dõi: Kế toán căn cứ thanh toán, theo dõi công nợ, Bộ phận kho theo dõi quá trình nhập hàng về kho.

• Lập “Đề nghị nhập hàng” và “Đề nghị kiểm hàng”

Để chuẩn bị cho khâu nhập hàng theo lịch, phòng mua hàng lập “Đề nghị nhập hàng” và “Đề nghị kiểm hàng” gửi các phòng ban liên quan theo dõi thực hiện.

• Nhập kho

Khi hàng được vận chuyển đến kho, các thông tin trên Hợp đồng/ Đơn hàng mua (số lượng, thông số kỹ thuật, quy cách…) sẽ làm căn cứ để bộ phận Kho kiểm tra. Các mặt hàng không đạt đúng tiêu chuẩn sẽ phản hồi cho Phòng mua hàng và Phòng mua hàng tiếp nhận và thực hiện các bước trả lại NCC. Các mặt hàng đạt tiêu chuẩn sẽ được tiến hành nhập kho.

Khi hàng nhập kho, bộ phận kho sẽ nhập số lượng, còn phòng mua hàng sẽ bổ sung thông tin về giá

• Thanh toán

Căn cứ vào điều khoản trên hợp đồng và các giấy tờ biên bản liên quan, phòng mua hàng sẽ lập bộ hồ sơ thanh toán

Phòng Kế toán tiếp nhận và kiểm tra lại, nếu hợp lệ thì tiến hành thanh toán cho Nhà cung cấp nếu không phản hồi lại phòng Mua hàng bổ sung/ chỉnh sửa.

Tầm quan trọng của lưu đồ quy trình mua hàng :

Quy trình mua hàng thông suốt sẽ giúp công ty tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí. 5 lợi ích mang lại đối với doanh nghiệp như sau:

• Tránh lãng phí do gian lận giữa bộ phận mua hàng và nhà cung cấp đểkhống giá.
• Tạo lập được một quy trình mua hàng áp dụng cho nhiều phòng ban. Nó phục vụ từ mua nguyên vật liệu sản xuất đến cơ sở hạ tầng, văn phòng,…
• Quản lý, tạo lập mối quan hệ với nhà cung cấp hiệu quả. Giúp doanh nghiệp chọn được nơi bán có khả năng cung cấp hàng chất lượng.
• Hình thành một chuẩn chung về hàng hóa đầu vào để không ảnh hưởng đến thành phẩm đầu ra.
• Sự minh bạch, cụ thể của chu trình mua hàng thực sự sẽ hạn chế rất nhiều rủi ro.

2. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp

• Bước 1: Chuẩn bị

Bước đầu tiên trong Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty (hay doanh nghiệp) đó chính là chuẩn bị. Chúng ta thường nghe câu “Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại”. Đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề, công việc nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng, bạn cũng không được phép bỏ qua bước này.

Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị:

Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được.

Bạn phải lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Có được kế hoạch rồi bạn hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể tìm qua internet, đi thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ…

Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…

Bạn là nhân viên kinh doanh, bạn có thể gặp khách hàng bất cứ lúc nào nên hãy chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng

• Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Sau khi chuẩn bị, từ bước tiếp theo trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của một công ty (hay doanh nghiệp) chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai. Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là điều vô cùng cần thiết.

Chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyền thông như báo chí, website, sự kiện xã hội,… Bạn có thể tìm kiếm mọi lúc mọi nơi và với thái độ chân tình quan tâm nhất đến khách hàng. Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, trong mọi tình huống.

“Bạn phải không ngừng tìm kiếm và tạo nguồn khách hàng tiềm năng”.

• Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Sau khi đã tìm được những khách hàng tiềm năng rồi, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó là bước tiếp cận khách hàng đã tìm được ở bước trên.

Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng, là bước mà chúng ta bắt đầu xây dựng một mối quan hệ và tiếp tục thu thập thông tin. Một bước tiếp cận tốt là điều rất quan trọng để bán hàng thành công bởi nó sẽ xác định bạn là một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và có tâm hay không, liệu có mang đến cho khách hàng một sản phẩm đáng để mua hay có thể kích thích được nhu cầu của khách hàng đạt tới mức cấp thiết. Hãy nhớ, luôn tự tin và hãy là chính mình. Mọi người đều có một đặc tính riêng của mình, các phương pháp người khác dùng có thể rất tốt cho họ, nhưng chưa chắc sẽ tốt cho bạn. Đừng cố gắng sao chép người khác. Cách tốt nhất là bạn học hỏi và hãy cải tiến, sửa đổi để phát triển phong cách riêng của bạn, phù hợp với cá nhân bạn.

Để tiếp cận Khách hàng thành công, bạn cần tìm hiểu thông tin về khách hàng trước, qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, người quen. Sau đó, có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm dò một số thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ.

Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Điều này được cho là quan trọng nhất của bước tiếp cận khách hàng trong quá trình bán hàng, vì nó sẽ giúp bạn xác định cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.

Chúng ta phải luôn nhớ “Một nhân viên bán hàng thành công là nhân viên bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng”.

• Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ

Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diễn biến thuận lợi thì để bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ.

Hãy nhớ về ý đã đề cập trong bước một, tập trung vào “lợi ích” chứ không phải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ và ý trong bước ba là bán sản phẩm/ dịch vụ dựa vào “nhu cầu” của khách hàng chứ không phải bán những thứ bạn có. Nếu bạn xem xét sản phẩm/dịch vụ về khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thì sự trình bày về sản phẩm của bạn sẽ là một cuộc đối thoại trọng tâm và có liên quan với khách hàng chứ không phải là bài độc thoại của riêng bạn khi bạn thao thao bất tuyệt về các tính năng của sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong cuộc gặp gỡ, giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của bạn mà khách hàng cùng tham gia vào, nêu những ý kiến, những thắc mắc của họ thì bạn đã thành công được 70%.

Cho dù bạn làm bất cứ ngành nghề nào, với công việc bán hàng lại càng quan trọng, đó là, bạn hãy luôn “chân thật”. Hãy lắng nghe cẩn thận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và đưa cho khách hàng những giải pháp tốt nhất trong khả năng của bạn. Giải pháp đó có thể không phải là giải pháp tốt nhất theo quan điểm của khách hàng, nhưng đó chính là điều tốt nhất bạn đưa cho họ. Nếu bạn không thể đưa ra bất kỳ giải pháp nào để giải quyết các nhu cầu của khách hàng, bạn hãy nói thật cho khách hàng biết. Nói dối về sản phẩm/ dịch vụ của bạn có thể thực hiện, mà bạn lại không thể chuyển giao, điều đó sẽ là một sự hủy diệt. Tức thời, bạn có thể có nhiều khách hàng, nhưng bạn sẽ chẳng bao giờ có cơ hội gặp lại họ lần thứ hai. Kinh nghiệm đã chỉ ra rằng, nếu khách hàng gặp phải một điều giả dối, một trải nghiệm xấu từ bạn, họ sẽ chia sẻ điều đó cho người khác gấp 10 lần so với khi họ thỏa mãn.

Với vai trò là nhân viên bán hàng, bạn phải thu thập càng nhiều thông tin của khách hàng càng tốt. Do đó bạn nên hỏi những câu hỏi mở. Câu hỏi mở là những câu hỏi mà người trả lời cần phải trả lời nhiều thông tin hơn là câu hỏi đóng (câu hỏi đóng là câu hỏi bạn chỉ nhận được câu trả lời là “Có” hoặc “Không”).

• Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng

Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty hay doanh nghiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng.

Nếu cuộc nói chuyện của bạn đã thành công và bạn nhận được đề nghị báo giá chính thức về giải pháp/sản phẩm/dịch vụ như đã thảo luận với khách hàng. Bạn hãy hỏi khi nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo đảm họ nhận được nó đúng thời điểm. Trong báo giá hãy tập trung vào những điều đã thảo luận với khách hàng, hãy nhấn mạnh vào nhu cầu của họ và hãy viết về những điều khách hàng phản ánh tích cực và thích thú với sự chào hàng của bạn. Tất nhiên phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn, hãy luôn cố gắng sử dụng ngôn ngữ thông thường và dễ hiểu, tránh sử dụng các ngôn từ quá thiên về kỹ thuật, chuyên môn quá khó hiểu hay các biệt ngữ. Tốt nhất là hãy sử dụng các cụm từ rất tích cực mà khách hàng đã nói trong quá trình thảo luận với bạn. Việc này, sẽ giúp cho khách hàng nhớ đến tâm trạng phấn khích mà họ đã thể hiện.

Hãy luôn luôn tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua và đừng bao giờ nghi ngờ ý định của khách hàng. Thái độ tự tin của bạn sẽ ảnh hưởng đến sự tự tin và thái độ của khách hàng trong khi đưa ra quyết định. Vì lẽ ấy, bạn hãy giúp khách hàng tiềm năng cảm nhận rằng không hề có vấn đề gì đối với bạn bất kể họ mua hay không (đó là quyết định của họ chứ không phải là quyết định của bạn). Bạn hãy giảm nhẹ sự căng thẳng, nhưng cùng lúc ấy, bạn phải làm tất cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra các lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra.

 

• Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán

Tiếp theo là: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán

Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale. Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên bạn phải nhớ rằng mọi điều bạn nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trình bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale. Nhân viên bán hàng phải có cái nhìn chính xác như lời nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của khách hàng trong bước tiếp cận với khách hàng.

Ví dụ trong khi trình bày, mọi thứ bạn nói và làm từ lúc tiếp cận đến sự đề cao tiết kiệm chi phí sẽ giúp bạn đưa khách hàng đến điểm cảm xúc cao. Điều này tương tự như lên tới đỉnh của cảm xúc. Tuy nhiên, khi bạn nói về giá cả, khách hàng của bạn sẽ rớt xuống điểm cảm xúc thấp – đến đáy của cảm xúc. Tại thời điểm này, nhiều nhân viên bán hàng non trẻ chốt sale sẽ gây ra cái chết cho cuộc bán hàng. Trước khi bạn có thể chốt sale hiệu quả, bạn phải đưa khách hàng tiềm năng quay trở lại điểm cảm xúc cao. Cách tốt nhất để thực hiện điều này là sử dụng lời xác nhận khen ngợi của bên thứ ba, bằng cách vẽ ra một bức tranh đẹp và xem xét lại các điểm khao khát của họ.

• Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Nếu nghĩ rằng bán hàng được là bạn đã xong nhiệm vụ là một sai lầm lớn. Bước cuối cùng vô cùng quan trọng trong quy trình bán hàng của công ty (hay doanh nghiệp) mà bắt buộc không một nhân viên kinh doanh nào được quên đó là chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Tuy đây là quá trình diễn ra sau khi đã bán hàng thành công nhưng nó chính là một bước không thể thiếu được trong quy trình quản lý bán hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp hay không, có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không.

Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng còn khó hơn. Do vậy, dù bạn bán sản phẩm, dịch vụ gì đi chăng nữa, nếu là một người bán hàng chuyên nghiệp thì bạn sẽ luôn gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Thậm chí, chính những khách hàng đó là những người giúp bạn bán được hàng cho những đơn hàng tiếp theo, họ sẽ “PR” miễn phí và có hiệu quả rất cao cho bạn.

“Hãy luôn chăm sóc khách hàng và tạo mối quan hệ kinh doanh lâu dài”.

Tầm quan trọng của lưu đồ quy trình bán hàng

Khi xây dựng được một quy trình bán hàng chuẩn mang đến những hiệu quả thiết thực cho bộ phận bán hàng nói riêng và góp phần nâng cáo kết quả doanh thu của doanh nghiệp nói chung:

• Quy trình bán hàng chuẩn giúp bộ phận quản lý, ban Lãnh đạo dễ dàng kiểm soát, đánh giá được hoạt động, hiệu quả làm việc của bộ phận Sales.
• Tạo sự chuyên nghiệp của công ty trong đánh giá của khách hàng.
• Nhanh chóng rút ngắn được sự chênh lệch về trình độ, kỹ năng của nhân viên cũ và mới.