SLA là gì và vai trò với ngành dịch vụ khách hàng – P1

Mỗi ngành đều có thuật ngữ chuyên ngành của mình, tuy nhiên, cụm từ “SLA” rất khó để định nghĩa vì mỗi lĩnh vực lại có những quan điểm riêng.

Chẳng hạn, các nhà cung cấp dịch vụ Internet sử dụng SLA để thiết lập tiêu chuẩn về thời gian triển khai, khắc phục sự cố dịch vụ. Doanh nhân sử dụng SLA để xác định chi phí sản xuất. Còn với nhóm dịch vụ khách hàng, thuật ngữ trên để đặt kỳ vọng về hiệu suất dịch vụ, thời gian phản hồi và sự hài lòng của khách hàng.

Trong bối cảnh ngày càng nhiều doanh nghiệp nhỏ xuất hiện và cạnh tranh lẫn nhau nhờ khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng ấn tượng, rất nhiều doanh nghiệp đã lưu ý đến các thuật ngữ như SLA để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

Dưới đây là cách tiếp cận thực tế và cụ thể hơn để tìm hiểu cặn kẽ về thuật ngữ này cũng như cách họ có thể ứng dụng SLA – bất kể quy mô đội nhóm hoặc lĩnh vực mà doanh nghiệp đang theo đuổi.

1. SLA là gì?

SLA là thỏa thuận mức độ dịch vụ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Bên cạnh các chỉ số đo lường thông thường để xác định sự thành công hay thất bại của thỏa thuận, SLA còn quy định trách nhiệm của nhà cung cấp khi không đáp ứng các tiêu chuẩn về cấp độ dịch vụ.

Trên thế giới, SLA thường được các nhà cung cấp dịch vụ và lĩnh vực công nghệ sử dụng nhiều nhất.

Đối với ngành dịch vụ khách hàng nói riêng, SLA bao gồm các chỉ số như thời gian phản hồi, mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng cũng giúp thiết lập một tiêu chuẩn để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và năng suất làm việc của từng bộ phận, để từ đó thương hiệu khẳng định được uy tín cũng như có được sự tin tưởng từ khách hàng tiềm năng.

2. Các loại SLA phổ biến

Các loại SLA phổ biến nhất bao gồm các thỏa thuận dựa trên khách hàng, dựa trên dịch vụ và đa cấp, cụ thể:

a. SLA dựa trên khách hàng

Với SLA dựa trên khách hàng, thỏa thuận xoay quanh một khách hàng duy nhất.

Ví dụ: một cửa hàng ký SLA với một thương hiệu để sản xuất áo thun. SLA sẽ quy định: dịch vụ do nhà sản xuất cung cấp, các điều khoản về chất lượng vật liệu, số lượng áo thun sẽ được sản xuất trong một thời gian nhất định cũng như ngày giao hàng.

b. SLA dựa trên dịch vụ

SLA dựa trên dịch vụ là một hợp đồng xác định một dịch vụ cho tất cả khách hàng.

Ví dụ: một doanh nghiệp SaaS có thể sử dụng SLA dựa trên dịch vụ để đảm bảo thời gian hoạt động của sản phẩm là 99,9% và trong trường hợp dịch vụ không hoạt động, khách hàng sẽ được bồi hoàn những gì. Đảm bảo này không chỉ dành cho một khách hàng cá nhân, mà là lời hứa chung về mức hiệu suất cho tất cả người dùng phần mềm.

c. SLA đa cấp

Thỏa thuận dịch vụ đa cấp cho phép người dùng điều chỉnh hoặc kết hợp các loại SLA khác nhau để đáp ứng nhu cầu của mình.

Loại SLA này thường được áp dụng với sản phẩm phần mềm cao cấp. Theo đó, các mức dịch vụ đảm bảo khác nhau (như đường dây dịch vụ khách hàng riêng biệt hoặc cụ thể danh tính của người quản lý tài khoản) được dành riêng cho các mức giá cao hơn hoặc dành riêng cho các gói đăng ký nhất định.

3. Vậy SLA và KPI có điểm gì khác biệt

Hiệu quả thực sự của các thỏa thuận cấp độ dịch vụ nằm ở các chỉ số. Điều này buộc nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng phải chịu trách nhiệm về một phép đo chính xác. Các chỉ số đo lường là khách quan và thường có thể được tính toán tự động để đảm bảo sự công bằng cho cả hai bên.

Đối với các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, các chỉ số phổ biến nhất được tìm thấy trong SLA là:

• Thời gian phản hồi trung bình
• Thời gian đưa ra phản hồi đầu tiên
• CSAT- điểm hài lòng của khách hàng

Các chỉ số này đã được hoàn thiện trong nhiều năm để có thể bao gồm các khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng. Khi một công ty vượt trội ở từng chỉ số (và tiếp tục cải thiện chúng), họ có thể thu về lợi nhuận cao hơn, giữ chân khách hàng lâu hơn và giảm tỷ lệ khách hàng rời đi.

Cụ thể hơn so với SLA, KPI là chỉ sổ dùng để thiết lập mục tiêu, tạo động lực, đo lường và đánh giá hiệu quả công việc của mỗi cá nhân hay toàn doanh nghiệp. Chẳng hạn, nhóm dịch vụ khách hàng đặt KPI để giảm thời gian trả lời, giải quyết các yêu cầu nhanh hơn và nhận được xếp hạng mức độ hài lòng khách hàng cao hơn.

Như vậy, có thể coi KPI là một công cụ để đánh giá sự kỳ vọng về SLA đạt được ở mức nào. Sau khi đã xác định được kỳ vọng thì sử dụng KPI để đo lường được kỳ vọng đó. Trong trường hợp kỳ vọng không được đáp ứng, doanh nghiệp sẽ phải hoàn tiền hoặc giảm giá dịch vụ cho khách hàng.

Trong phần 2 của bài viết này, chúng ta sẽ cùng phân tích chuyên sâu hơn về tầm quan trọng của SLA với ngành dịch vụ khách hàng cũng như gợi ý để thương hiệu có thể ứng dụng SLA hiệu quả hơn.

Theo Melissa Rosen

Bài liên quan:

• 10 lời khuyên khuyến khích khách hàng chủ động trò chuyện – P1
• 5 cách tối ưu quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng