4 xu hướng “thời đại Covid” tác động đến sản phẩm và trải nghiệm khách hàng

Nếu như có nói rằng hơn một năm vừa qua thực sự quá nhiều thử thách – thì cũng không hẳn là nói quá. Nhưng trong khi những người lạc quan, tràn đầy năng lượng bởi những ý tưởng về “điều gì tiếp theo” thì rất nhiều người lại bị thu hút bởi những định hướng cần thay đổi được gợi ý từ năm ngoái. Bởi, mặc dù đại dịch Covid-19 đang ngày càng tàn phá nặng nề và từng ngày đều gia tăng sức ảnh hưởng trên toàn cầu, thì ở mặt tích cực nào đó, nó cũng phần nào làm sáng tỏ những thay đổi của người tiêu dùng – vốn đã và đang biến đổi tương lai của ngành tiếp thị.

Chất xúc tác chính cho những thay đổi này là trải nghiệm tại nhà của tất cả chúng ta. Covid-19 đã xác định lại cách chúng ta làm việc, mua sắm và tận hưởng cuộc sống. Nó đã ảnh hưởng đến cách chúng ta thể hiện bản thân và cách mọi người tiêu thụ mọi thứ, từ nội dung đến sản phẩm, dịch vụ. Khi khách hàng đang dần thích nghi với những thay đổi này, doanh nghiệp cũng phải sáng tạo và tìm ra những cách mới, có ý nghĩa hơn để kết nối với người tiêu dùng.

Dưới đây là bốn xu hướng đang làm phong phú thêm mối quan hệ B2C và B2B, đồng thời phần nào hỗ trợ doanh nghiệp phát triển sản phẩm và sáng tạo trải nghiệm của người tiêu dùng phù hợp hơn nữa.

Khách hàng sẽ mong đợi trải nghiệm mua sắm phù hợp, hữu ích hơn

Sự gia tăng trong việc áp dụng kỹ thuật số, đặc biệt là thương mại điện tử, là một trong những xu hướng rõ ràng và dễ hiểu nhất do đại dịch gây ra. Mặc dù thương mại điện tử đang tăng tốc rất mạnh (ở Hoa Kỳ, mức tăng trưởng tương đương 10 năm đã diễn ra chỉ trong 3 tháng), mức độ chuyển đổi mua sắm sẽ rộng hơn nhiều.

Hãy nghĩ về tất cả những thứ nằm giữa “thế giới trực tuyến” và “thế giới ngoại tuyến” như: thanh toán không tiếp xúc, nhận hàng ở lề đường (mùa xuân năm ngoái, Google đã ghi nhận mức độ tìm kiếm trên toàn cầu tăng 3000% so với năm trước) hay trải nghiệm AR để hình dung tủ trang điểm trong phòng hoặc son môi phù hợp với loại da của bạn như thế nào. Thời gian dài ở nhà đã giúp tất cả khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị thực của không gian kết hợp mới này. Một số nhà quan sát gọi nó là bán lẻ phygital- sự xóa nhòa ranh giới giữa bán lẻ vật lý và bán lẻ kỹ thuật số.

Việc giới thiệu cho nhiều người tiêu dùng hơn những lợi ích của những trải nghiệm phygital đang thay đổi hành vi của họ và quan trọng hơn là kỳ vọng của họ. Đổi lại, sẽ có nhiều hơn những doanh nghiệp và thương hiệu sẽ ngừng định nghĩa kỹ thuật số một cách hẹp hòi như một “kênh” khác để bán đồ, thay vào đó là một yếu tố thúc đẩy trải nghiệm người dùng đầu tiên, mang tính chuyển đổi và gia tăng lòng trung thành.

Vì vậy, cho dù bạn là một tổ chức tài chính, cửa hàng tạp hóa, nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh – hay một nhà bán lẻ chỉ trực tuyến – những yếu tố khách quan trong năm vừa qua thực sự đã tạo ra một động lực có giá trị để hình dung lại các khả năng kỹ thuật số và cam kết không ngừng vươn lên để mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.

Người tiêu dùng sẽ nâng cao hơn nữa ý thức địa phương

Với những hạn chế đi lại, quy định không di chuyển quá xa nơi ở, mọi người đã được nâng cao nhận thức về giá trị của các cộng đồng địa phương. Điều này được phản ánh qua lượng tìm kiếm liên quan đến “gần tôi” trên Google đã đạt mức cao nhất mọi thời đại ở Hoa Kỳ trong năm qua. Ngược lại, sự quan tâm một cách tự nhiên tới việc đảm bảo cộng đồng tiếp tục để phát triển mạnh cũng đã được nâng lên. Mùa hè năm ngoái, các tìm kiếm về “hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương” đã tăng trên toàn cầu hơn 20.000% so với cùng kỳ.

Từ đó, người tiêu dùng sẽ kết nối nhiều hơn với cộng đồng của họ và quan tâm hơn đến việc đóng vai trò trong cộng đồng nhân loại một cách rộng rãi hơn. Điều này có nghĩa là các thương hiệu sẽ buộc phải tìm cách kết nối ở mức độ sâu hơn với những người tiêu dùng – cả về thể chất và tinh thần – bằng cách hiện diện nhiều hơn. Ví dụ, điều đó có thể định nghĩa lại cụm từ “cộng đồng thương hiệu” hoặc trải nghiệm thương hiệu và sản phẩm mới cho phép người tiêu dùng hỗ trợ cho những người khác. Tương tự, sự gia tăng của các cộng đồng ảo có khả năng sẽ tồn tại ở đây, tạo cơ hội cho các thương hiệu tiếp cận tốt hơn các phân khúc của họ ở cấp độ vi mô. Chẳng hạn: lợi ích của một nền tảng như YouTube mang lại khả năng tìm kiếm và kết nối với nhóm nhỏ hơn các khán giả để tương tác nhiều hơn.

Giá trị thương hiệu sẽ hội tụ với giá trị cá nhân để thúc đẩy quyết định chi tiêu

Một dấu hiệu khác về tác động của đại dịch đối với khả năng kết nối của mọi người là việc chúng ta rời xa cuộc sống trên chế độ tự động. Đối với nhiều người trong chúng ta, thời gian sống cô lập kéo dài đã khiến chúng ta khám phá nhiều hơn về con người thực sự của mình. Rất nhiều người đã buộc phải xem xét lại các nguyên tắc cơ bản của hạnh phúc, gia đình và sức khỏe. Đối với nhiều người, có một sự “lột ​​xác” đang diễn ra khi cố gắng tiếp nhận những thuộc tính tốt nhất của bản thân mình. Điều này thể hiện rõ nhất ở các tìm kiếm có chứa cụm từ “tối giản” đã tăng hơn gấp đôi trong năm qua.

Và đó không chỉ là sự phản ánh sâu sắc về các giá trị đang làm chúng ta rung động. Đối với rất nhiều người, đó cũng là một nhu cầu kinh tế cần thiết. Những suy nghĩ thay đổi này sẽ tiếp tục “tô điểm” cho các quyết định mua hàng và nhận thức của họ về thương hiệu. Nói cách khác, khái niệm “giá trị” sẽ tiếp tục hội tụ, không phụ thuộc vào mức giá của sản phẩm. Cho dù ai đó đang chọn mua một chiếc ô tô điện đắt tiền để bảo vệ môi trường hay thế nào đi chăng nữa, người tiêu dùng sẽ tích cực mua sắm “nhiều hơn các giá trị” trong mỗi chi tiêu của mình. Do vậy, các thương hiệu sẽ cần lưu ý để vượt ra ngoài việc chỉ tập trung về các giá trị thương hiệu và nhúng các giá trị đó như là “tính năng” khác biệt của sản phẩm và dịch vụ của mình.

Trải nghiệm tại nhà của các nhà tiếp thị tạo sự đồng cảm ở cấp độ cao hơn trong các chiến dịch truyền thông

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, chúng ta có thể mong đợi các sản phẩm, dịch vụ và sự sáng tạo mà người tiêu dùng trải nghiệm sẽ thay đổi, bởi, những người phát triển chúng đã thay đổi. Tại sao? Bởi vì chúng ta đã ngừng “đi làm” và bắt đầu “mang công việc vào cuộc sống của mình”.

Trong năm qua, ý tưởng mang toàn bộ cuộc sống của một người vào công việc đã chuyển từ một lý tưởng trừu tượng thành một hiện thực, thậm chí giờ đây đã được cảm nhận và trải nghiệm một cách rộng rãi. Nhờ họp trực tuyến, chúng ta đã nhìn thấy (và nghe thấy) tất cả mọi người, bao gồm cả các nhà lãnh đạo và đồng nghiệp của mình, trong môi trường sống hàng ngày của họ – trẻ em chạy vào, chó sủa, v.v. Với các mô hình làm việc từ xa và kết hợp dự kiến ​​sẽ tiếp tục áp dụng, chúng ta không thể quay ngược thời gian với thực tế rằng mình đang có cơ hội để hiểu đồng đội của mình ở cấp độ sâu hơn, dễ bị tổn thương và con người hơn.

Kết quả là chúng ta đã bước vào một khía cạnh mới của sự đồng cảm và tôn trọng nghề nghiệp theo những cách cá nhân hơn. Với tư cách là các doanh nhân và nhà tiếp thị cụ thể, điều này dẫn đến sự đánh giá sâu sắc hơn, đầy đủ hơn về những gì người tiêu dùng của chúng ta nghĩ, cần và cảm nhận. Bằng cách nắm bắt những kinh nghiệm được chia sẻ và sự phức tạp tuyệt đẹp của con người, chúng ta sẽ có thêm nhiều những ý tưởng mới, sáng tạo và cộng hưởng sâu sắc với người tiêu dùng.

Mặc dù không thể dự đoán đầy đủ về nó, nhưng chúng ta có sức mạnh để định hình tương lai mà chúng ta muốn. Khi nghĩ về các sản phẩm và trải nghiệm tiêu dùng được sinh ra từ những khoảnh khắc lịch sử trước đây, chắc chắn không ai có thể có cơ hội tương tự để xác định “điều gì tiếp theo”. Một thời kỳ phục hưng đang ở trong tầm tay; hãy nhanh tay nắm bắt và hành động nhé!

Theo Marvin Chow, Kate Stanford

Bài liên quan:

• Cách Adidas tri ân khách hàng trong đại dịch Covid-19
• Lời hứa thương hiệu và nguyên tắc tạo dựng lòng tin khách hàng