Nhưng bạn có đang làm mọi thứ có thể để đi trước khách hàng một bước, đáp ứng cả những nhu cầu mà khách hàng còn chưa nghĩ tới hay đã nghĩ tới nhưng lại chưa thể gọi tên?
Rất nhiều chủ thương hiệu mặc dù đã nghĩ đến vấn đề này nhưng lại thường bị cuốn vào những vấn đề hiện tại đang phải giải quyết với khách hàng, do đó họ không còn nhiều thời gian để chuẩn bị cho những bước tiếp theo.
Tuy nhiên, việc đáp ứng nhu cầu xa hơn hoặc phát triển mong muốn khách hàng chính là yếu tố tạo khác biệt giữa một công ty đang duy trì vị trí hiện tại và một doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ với lợi nhuận tăng đều qua các năm.
Vậy làm thế nào để đi trước một bước và làm hài lòng khách hàng? Dưới đây là năm cách mà bất cứ thương hiệu nào cũng có thể tham khảo:
Thương hiệu nên xây dựng cơ chế phản hồi khách hàng tích cực và nhanh chóng
1. Thiết lập hoặc điều chỉnh cơ chế phản hồi cho hiệu quả
Bạn đã có sẵn các kênh hiệu quả để khách hàng phản hồi theo thời gian thực về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm hay chưa? Nghe qua thì rất cơ bản, nhưng thương hiệu có đang để lại địa chỉ email ở cuối bản tin để khách hàng gửi phản hồi hay không? Bạn đang lắng nghe đúng nơi khách hàng trút nỗi thất vọng hay chia sẻ niềm vui, sự thích thú khi sử dụng sản phẩm?
Đôi khi, những quan điểm giá trị từ phía khách hàng thường “bị mắc kẹt” ở phòng tiếp thị và chưa khi nào đến tai bộ phận vận hành – những người thực sự có thể khai thác và đưa ra điều chỉnh phù hợp. Tiếng nói của khách hàng hoặc các cơ chế phản hồi chỉ hiệu quả nếu doanh nghiệp có ý thức tận dụng và đưa chúng vào thực tế.
Xác định nhu cầu, mong muốn tiếp theo của khách hàng
2. Xác định vấn đề, nhu cầu hoặc mong muốn tiếp theo của khách hàng
Hôm nay và ngày mai, những điểm đau nào bạn có thể giúp khách hàng giải quyết sẽ là yếu tố giúp khách hàng đưa ra quyết định thay vì thao thao bất tuyệt về những gì bạn bán. Khi các nhà lãnh đạo tĩnh tâm lại và nghĩ về bức tranh lớn hơn, xa hơn, họ thường đồng ý về điểm này. Tuy nhiên, họ lại quá thường xuyên lắng nghe hoặc tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đề cập; hoặc quá tin tưởng vào những khách hàng mua sản phẩm X tiếp theo sẽ mua sản phẩm Y..
Để luôn đi trước khách hàng, hãy quan sát và lắng nghe những mong muốn, nhu cầu chưa được đáp ứng, những vấn đề chưa được giải quyết của khách hàng hiện tại cũng như khách hàng mục tiêu. Đây là một nguồn nhu cầu chưa được khai thác rất có ý nghĩa: khách hàng có thể mua nếu bạn đưa ra sản phẩm hợp lý, nhưng họ sẽ trung thành hơn (và đem tới lợi nhuận cao hơn) nếu bạn giải quyết được các vấn đề, mong muốn tiếp theo của mình.
Trong các khảo sát hoặc các tương tác trực tiếp với khách hàng, đã bao giờ bạn đặt câu hỏi: “Liệu chúng tôi có giải quyết được nhu cầu – điều khiến bạn quyết định tìm đến sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi không?” Suy nghĩ của bạn nhiều khi không phải là lời nói, ý nghĩ của khách hàng, vì vậy hãy nhớ đặt câu hỏi cơ bản này trong mỗi tương tác trực tiếp.
Suy nghĩ trước khách hàng về các giải pháp thay thể
3. Tìm giải pháp thay thế
Hãy suy nghĩ về các sản phẩm và dịch vụ khác mà khách hàng có thể tiếp cận thay vì sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Chẳng hạn, hôm nay tôi thức dậy và thấy đau ở cổ. Một số lựa chọn thay thế có thể là: uống thuốc giảm đau, đổi sang một chiếc gối khác phù hợp hơn, đặt lịch hẹn để mát-xa hoặc lưu ý bản thân sắp xếp lịch tập bù cho mấy ngày nghỉ vừa rồi. Đó là bốn phương án khác nhau để giải quyết vấn đề của tôi, cũng theo cách tương tự, khách hàng của bạn đang chắc chắn cũng sẽ suy nghĩ về những tùy chọn của riêng họ.
Vì thế hãy dành thời gian cân nhắc, tìm hiểu về tất cả các lựa chọn thay thế cho sản phẩm của mình mà khách hàng của bạn sẽ tiếp cận nếu có thể. Và đừng đợi khi vấn đề xảy ra mới cuống cuồng tìm giải pháp thay thế. Hãy là người chủ động tìm thấy chúng hoặc tự tạo ra chúng.
Khách hàng hiện tại chính là những người đem đến lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp
4. Chú ý đến khách hàng hiện tại
Nhiều thương hiệu bị cuốn theo các chiến dịch tìm kiếm khách hàng mới nhưng lại quên đi những người đem lại lợi nhuận cao nhất và là những người ủng hộ lớn nhất với bạn: khách hàng hiện tại. Khách hàng mới – rất hấp dẫn và đem lại nhiều cơ hội mới nhưng chính khách hàng hiện tại mới là những người đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp.
Rất có thể họ sẽ chưa cung cấp cho bạn chính xác những gì đang hoạt động hiệu quả, những gì khiến họ chưa hài lòng hay mong muốn của họ là gì nhưng ít nhất việc tận dụng các mối quan hệ hiện có với họ sẽ dễ có thêm những khách hàng mới, với kinh phí thấp hơn qua kênh worth of mouth.
5. Những người bất mãn với thương hiệu là ai và họ nói gì về bạn
Tương tự như đã chia sẻ ở phần 2, bài tập lắng nghe khách hàng không chỉ giúp bạn xác định được mong muốn, nhu cầu tiếp theo của họ mà còn chỉ ra đâu là những người “cuồng” bạn và những người bất mãn. Họ có thể là blogger, là những người có tầm ảnh hưởng trong ngành trên Twitter hoặc Facebook, một số là khách hàng hiện tại. Công việc của bạn là “dịch” những gì họ nói thành bài học, hành động tiếp theo để điều chỉnh và cải tiến. Một chiến thuật yêu thích là tạo ra “một đám mây” từ tất cả các tuyên bố hoặc cuộc trò chuyện gièm pha về thương hiệu và điều đó sẽ kích thích một cuộc trò chuyện! Bill Gates đã từng chia sẻ: “”Những khách hàng bất mãn nhất sẽ dạy cho bạn những bài học quý giá nhất”. Hãy bình tĩnh và tỉnh táo!
Khi nhu cầu của khách hàng phát triển, công việc của bạn là dự đoán nhu cầu tiếp theo. Làm thế nào để những ý tưởng này hỗ trợ công việc của bạn và bạn có cách nào khác để đi trước khách hàng một bước hay không?
Theo Business Insider
Bài liên quan:
- Rule Phân Phối giúp thiết kế dòng chảy khách hàng trong doanh nghiệp
- Khai thác Social listening để kết nối và thấu hiểu khách hàng
