Onboarding hiện tại là một chủ đề khá nóng khi các công ty Saas nhận ra tác động to lớn của nó đối với việc giữ chân người dùng trong ngắn hạn và dài hạn. Đó cũng chính là lý do tại sao trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung vào năm cách để thành công khi hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như tại sao các bước này lại rất quan trọng.
Kết hợp ăn ý giữa đội Onboarding và đội Sales
1. Kết hợp ăn ý với đội bán hàng
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời với các sản phẩm SaaS bắt đầu từ thời điểm họ tiếp xúc với nhân viên bán hàng. Những kỳ vọng được đưa ra bởi đội ngũ bán hàng về diễn biến quá trình sử dụng sẽ diễn ra theo ngày, theo tuần hoặc tháng đầu tiên sau mua có thể sẽ hỗ trợ hoặc cản trở tiến trình onboarding đồng thời cũng quyết định xem bạn có cần thêm thời gian để chứng minh những giá trị mình mang tới cho khách hàng hay không.
Một lý do chính cho việc onboarding mất nhiều thời gian hoặc chưa được như kỳ vọng là do thiếu đi sự kết nối giữa những gì được hứa hẹn với kỳ vọng của khách hàng và những gì diễn ra trên thực tế.
Để đảm bảo không có sự ngắt kết nối ở đây, thương hiệu cần dành thời gian đầu tư cho nội dung trước khi bán, nói chuyện với khách hàng tiềm năng và thường xuyên đào tạo, nhắc nhở nhóm bán hàng về các chương trình onboarding khách hàng thành công. Nghe có vẻ đơn giản nhưng đây là công việc đòi hỏi thời gian, nỗ lực nhất quán, đồng thời, việc này sẽ ngày càng khó kiểm soát khi doanh nghiệp mở rộng quy mô.
Tạo nội dung
Một cách có thể chia sẻ về chương trình “đào tạo” khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng thành công của thương hiệu cụ thể như thế nào là tạo website, tài liệu và các công cụ để chia sẻ cụ thể hơn. Các công ty thường đầu tư rất nhiều thời gian, tiền bạc vào nội dung để tiếp thị sản phẩm nhưng dường như lại chưa chú trọng tới quá trình hướng dẫn “khách hàng lên tàu”.
Lời khuyên quan trọng nhất là giữ cho các tài nguyên này trực quan nhất có thể. Biểu đồ, mốc thời gian hoặc mô tả dưới dạng hình ảnh khác sẽ giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt được vấn đề một cách chính xác.
Trò chuyện với khách hàng tiềm năng
Trò chuyện với khách hàng tiềm năng trước khi họ đăng ký sử dụng dịch vụ và dành thời gian để cùng bạn tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp tạo dựng uy tín của thương hiệu, đặt ra những kỳ vọng đúng đắn và mang lại cho các đội onboarding cảm giác tốt hơn về những mối quan tâm cũng như lo lắng của khách hàng trước khi họ tham gia chương trình.
Tuy nhiên, đội onboarding nên gặp đại diện bán hàng trước để xem xét các chiến lược và cách tiếp cận để định vị quá trình lên tàu trước khi việc bán hàng kết thúc.
Bổ sung vào quy trình đào tạo bán hàng
Nhân viên bán hàng mới cũng nên tiếp xúc với công việc mà các đội onboarding đang làm. Quá trình này không cần phải được chính thức hóa nhưng là cần thiết để hỗ trợ đội sales để hiểu hơn và có những hỗ trợ kịp thời với khách hàng.
Cân bằng việc đào tạo chuyên sâu và chia sẻ những vấn đề thường gặp phải, những câu chuyện thành công cũng như cách xử lý các rào cản cũng là điều nên làm. Nếu thương hiệu định vị các dịch vụ onboarding như một giá trị gia tăng mà các nhóm bán hàng có thể tận dụng để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua, bạn càng có thêm nhiều cơ hội tạo dựng niềm tin với khách hàng.
Tối ưu thời gian để tăng mức độ hài lòng khách hàng
2. Tối ưu thời gian
Khi khách hàng quyết định mua, có thể họ đang rất vui, rất hào hứng với quyết định đó. Để tận dụng sự phấn khích này và phát triển trải nghiệm sau bán hàng, thương hiệu nên có một số hoạt động kết nối với khách hàng trong vòng 24 giờ đầu tiên. Chưa hết, trong một số trường hợp, sau khi ra quyết định mua, động lực của khách hàng có thể bị giảm nếu gặp được nhiều lựa chọn tốt hơn, dẫn đến tình huống xấu nhất, khách hàng có thể cảm thấy hối hận và bắt đầu đặt câu hỏi về quyết định mua hàng của họ.
Quy định thời gian chào đón khách hàng mới
Việc làm này đòi hỏi bạn phải dành thời gian nghiên cứu số liệu để nắm được xu hướng cũng như lượng khách hàng bạn đăng ký mỗi tháng hoặc quý, từ đó dự đoán thời gian cần để chào đón khách hàng mới.
Nếu có thể, luôn luôn ưu tiên khách hàng mới trong mọi trường hợp. Bởi khách hàng hiện tại ít nhất họ đã có sự tin cậy đáng kể để có thể hiểu nếu bạn cần đổi lịch. Ngược lại, khách hàng mới niềm tin với thương hiệu chưa thực sự chắc chắn và nếu bạn khiến họ phải chờ thì có thể thương hiệu sẽ phải nỗ lực gấp đôi để đưa họ trở lại đúng hướng.
Tự động hóa một số quy trình
Việc lên lịch thủ công để tương tác với khách hàng có thể tốn thời gian và chưa chắc đã hiệu quả trong một số giai đoạn của vòng đời khách hàng. Thay vào đó, thương hiệu hoàn toàn có thể tự động hoá một số quy trình, chẳng hạn, khi một đơn hàng hoàn thành sẽ có email chào mừng tự động sẽ được gửi đến khách hàng, nội dung email chia sẻ về các bước cần làm tiếp theo, thông tin liên hệ và hướng dẫn đặt lịch tư vấn chia sẻ cụ thể về cách tận dụng sản phẩm, dịch vụ từ thương hiệu.
3. Tiến hành các nghiên cứu
Khi bắt đầu làm việc với khách hàng, tôi đã nhận được một số lời khuyên quan trọng: trong lần gặp gỡ đầu tiên với khách hàng, bạn dự định dành bao nhiêu thời gian cho họ thì đồng thời, hãy dành thời gian ít nhất từng đó thời gian để chuẩn bị.
Những khách hàng mới, ở thời điểm đầu chưa có niềm tin vào dịch vụ mà bạn cung cấp. Vì lẽ đó, chỉ bằng cách nghiên cứu ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của họ, bạn có thể giảm bớt những lo ngại hoặc nghi ngờ khi nói ngôn ngữ của họ, cho họ thấy bạn hiểu doanh nghiệp của họ như thế nào. Đồng thời, việc nắm chắc những thông tin này cũng giúp bạn có thể chuẩn bị một kế hoạch hoàn chỉnh và chủ động cho những tình huống phát sinh sau đó.
4. Tạo giá trị nhanh chóng
Tôi đã thấy quá nhiều nhóm dịch vụ khách hàng dành những buổi đầu tiên trong chương trình onboarding chỉ đơn giản là chào đón khách hàng, thảo luận về các mục tiêu, lên lịch các bước làm và cuộc gọi tiếp theo – mà không thực hiện được điều gì hữu hình. Những chủ đề đó, tất nhiên, rất quan trọng, nhưng ngay cả khi bạn chỉ có thể hoàn thành một việc đơn giản như bật một công cụ hoặc đánh dấu hoàn thành một nhiệm vụ cơ bản, cảm giác tiến bộ có thể giúp khách hàng thoải mái hơn nhiều.
Hài lòng khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình
5. Củng cố mục tiêu làm hài lòng khách hàng
Điều này nghe có vẻ khá hiển nhiên nhưng khi một khách hàng bắt đầu làm quen với một công cụ mới, họ có thể bị nhầm lẫn về lý do tại sao phải làm một số thao tác theo một thứ tự nhất định. Nếu không có một bối cảnh cụ thể, có thể họ sẽ khó hình dung cách mọi thứ liên kết với nhau như thế nào khi bắt đầu sử dụng.
Mặt khác, các nhà quản lý thành công của khách hàng thường biết chính xác lý do tại sao họ đề xuất một số nhiệm vụ hoặc kế hoạch hành động nhất định – bởi vì họ biết những gì cần thiết để khiến khách hàng hài lòng. Với ý nghĩ đó, mọi nhiệm vụ bạn giao hoặc cách làm việc với khách hàng trong quá trình onboarding nên được chia sẻ cùng với “lý do” cụ thể.
Đây là lý do tại sao việc hiểu các mục tiêu, nắm rõ những ưu tiên ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của khách hàng là rất quan trọng. Khả năng biện minh cho hành động của bạn bằng cách dựa vào những mục tiêu đó giúp xây dựng niềm tin và giảm rất nhiều lo lắng khi bắt đầu vòng đời của khách hàng.
Theo Phil O’Doherty
Bài liên quan:
- Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng: Vấn đề sống còn của mọi DN
- Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ: 3 tip để phản hồi hiệu quả
