Bất kể đang hoạt động trong lĩnh vực nào, việc cung cấp các kênh hỗ trợ để giải đáp thắc mắc của khách hàng là điều không thể bỏ qua, ngay cả khi bạn đã sở hữu một website tối ưu nhất. Tuy nhiên, đây mới chỉ là bước khởi đầu trong quá trình mang đến trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.
Bước sang , bạn cần phải nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng – nhân tố sẽ làm nên sự khác biệt của thương hiệu thay vì giá cả hay chất lượng sản phẩm như trước đây. Đó cũng lý do vì sao dịch vụ khách hàng cần chủ động hơn trong .
Trải nghiệm hoàn hảo không có chỗ cho sự bị động
Năm 2016 được đánh giá là bước ngoặt trong phát triển trải nghiệm khách hàng
Khái niệm hoàn hảo chỉ là tương đối. Nhưng nếu dịch vụ khách hàng của bạn hiện mới chỉ dừng lại ở mức ngồi đó và chờ đợi khách hàng liên hệ khi gặp vấn đề, thì chắc chắn trải nghiệm khó có thể hoàn hảo được. Không những thế, nếu bạn mới chỉ triển khai dịch vụ khách hàng bị động thì tốt nhất nên khắc phục những tiêu cực đó thật nhanh chóng.
Năm 2016, luật chơi đã thay đổi, sự chủ động trong quá trình hỗ trợ khách hàng, thậm chí trước cả khi khách truy cập nhận ra là họ cần nó sẽ chiến thắng. Chẳng hạn như khi khách hàng ở trang thanh toán quá lâu, bạn cần phải hiểu được rằng có thể họ đang gặp khó khăn hay lỗi nào đó trong các thao tác và nhanh chóng xuất hiện để tư vấn cho họ với vai trò của một chuyên gia. Còn nếu bạn ngồi chờ, rất có thể họ đã bỏ đi vì không giải quyết được vấn đề trước khi nhận ra sự hiện diện của bạn.
Nói như thế không có nghĩa rằng, bạn phải trở thành một nhà tiên tri, biết đọc ý nghĩ của khách hàng. Việc tích hợp giải pháp hỗ trợ khách hàng trực tuyến như Masterskills có thể giúp bạn theo sát và phân tích được hành vi của khách hàng, dự đoán được thời điểm khách hàng cần hỗ trợ và chủ động tương tác để tìm hướng giải quyết vấn đề.
Chẳng hạn, với tính năng trigger của Masterskills, bạn có thể tự động mời chat, gửi tin nhắn cũng như gắn/xóa nhãn khách truy cập – tự động thực hiện hành động tới đối tượng khách hàng theo điều kiện bạn thiết lập từ trước. Tận dụng những tính năng “nhỏ mà có võ” này, chắc chắn bạn sẽ mang đến những trải nghiệm khách hàng đặc biệt (Bạn có thể xem thêm về trigger tại đây).
Tuy nhiên, cho dù Live Chat có thể giúp bạn tự động gửi lời mời tham gia cuộc chat, nhưng sau đó bạn cần phải thực sự tham gia cuộc trò chuyện. Bởi, giải pháp hỗ trợ trực tuyến không được phát triển với mục đích hỏi – đáp đơn thuần, mà nên được sử dụng để có những cuộc trò chuyện cá nhân hóa, góp phần mang đến những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Xu hướng dịch vụ khách hàng đã thật sự thay đổi. Đây là thời điểm then chốt để doanh nghiệp tận dụng và thực sự bứt phá
Trải nghiệm hoàn hảo cần tính cá nhân hóa
Cá nhân hóa từng trải nghiệm thực sự quan trọng, nhất là khi có thể xảy ra ngay lập tức và chủ động. Theo thống kê của Aberdeen Group, 75% người tiêu dùng thích thú khi tiếp nhận các thông điệp được cá nhân hóa từ thương hiệu.
2016 được giới chuyên gia đánh giá là năm của cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Khách truy cập muốn được chào đón với các giải pháp hỗ trợ mang tính cá nhân, đề xuất sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng như cách nói chuyện thấu hiểu nhu cầu của họ.
Tất nhiên, bạn không nên bỏ qua bước tích hợp dịch vụ khách hàng của bạn với hệ thống CRM để có thể dễ dàng gọi tên khách hàng hiện tại ngay khi bắt đầu. Kết hợp điều này với phong cách giao tiếp thân thiện và ứng xử cá nhân hóa chắc chắn sẽ mang đến một trải nghiệm người dùng không thể hoàn hảo hơn. Tích hợp CRM cũng cho phép bạn tiếp nhận cũng như giải quyết vấn đề của khách hàng dễ dàng thay vì biến họ thành con vẹt, giải thích đi giải thích lại vấn đề mà mình gặp phải ở bất kỳ trạm dừng chân nào.
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng sẽ mang đến những trải nghiệm hoàn hảo hơn bao giờ hết
Năm 2016, hãy tận dụng lợi thế của Live Chat để truyền tải tới khách hàng những hỗ trợ cá nhân hóa và chủ động. Hãy bắt đầu sử dụng một đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp cùng kênh tương tác tuyệt vời để mang đến những trải nghiệm khách hàng hoàn hảo bất kỳ lúc nào họ ghé qua.
Như đã chia sẻ ở trên, bạn nên phân tích lưu lượng khách truy cập website cùng trải nghiệm người dùng. Ở đâu và khi nào khách hàng phải đối mặt với vấn đề này? Tương tác với họ và hành động. Chủ động hỗ trợ khách truy cập website đang gặp vướng mắc và tận dụng thông tin phản hồi để cải thiện trải nghiệm người dùng trong thời gian dài. Bằng cách này, bạn có thể nhận được 98% khách hàng hài lòng – một con số đáng mơ ước.
Thay vì “ngồi và chờ đợi các vấn đề đến với bạn”, là cơ hội để dịch vụ khách hàng của bạn bứt phá. Đánh giá lại các kênh hỗ trợ khách hàng hiện tại của mình, tham khảo những gợi ý của Masterskills và cân nhắc làm thế nào để có thể mang đến những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất. Bạn sẽ thấy rằng việc cá nhân trải nghiệm và chủ động hỗ trợ là những nhân tố quyết định nhất.
Theo Miles Hobson
Bài liên quan:
- Dịch vụ khách hàng 2016: Điều gì đang chờ bạn?
- Tự hỗ trợ – tương lai của dịch vụ khách hàng
